Czy godzina godzinie równa? | artykuł ProOptima

Nie. To, jak szybko mija czas w naszym odczuciu, zależy od wielu czynników. Gdy robimy coś przyjemnego, czas płynie niepostrzeżenie. Dlatego weekend zwykle wydaje się za krótki.

Natomiast czas ciągnie się okrutnie podczas zajęć nieprzyjemnych, albo wtedy gdy ciągle śledzimy jego przebieg. Wystarczy zerkać co chwila na zegarek, a pięciominutowe oczekiwanie wyda się wiecznością.

Jaki ma to związek z zarządzaniem doświadczeniami klienta?

Doznania klienta tworzą się podczas każdego kontaktu klienta z firmą. Czas oczekiwania to jeden z takich ważnych momentów. Często jednak zapomina się, że już czekając w kolejce klient doświadcza kontaktu z firmą. Jakie są jego wrażenia? Czy firma wywiązuje się z danej obietnicy? Czy może przekroczyć oczekiwania klienta już na tym etapie?

Na początek przykład pozytywny. W Disneylandzie udaje się zatrzymać klientów nawet w 90 minutowej kolejce. Nie narzekają, a na dodatek są zadowoleni. Czas oczekiwania umilają im dodatkowe rozrywki. Co więcej, udaje się nawet przekroczyć ich oczekiwania. Stojąc w kolejce widzą znaki, które informują np. że wsiądą do kolejki górskiej za 30 minut od tego miejsca, w którym obecnie się znajdują. Faktycznie czas oczekiwania wynosi 25 minut, co jest dla nich miłą niespodzianką.

Czy warto iść tą drogą? To zależy. Powielanie gotowych rozwiązań, bez uwzględnienia specyfiki oferty i klientów, to ślepa uliczka. Negatywnym przykładem jest tu pewna firma udzielająca telefonicznie wsparcia technicznego. Zastąpiła ona standardowy komunikat ‘wszystkie linie są zajęte, proszę czekać na połączenie z konsultantem’ informacją, że klient jest zaproszony do wysłuchania najnowszych hitów muzycznych przez 25 minut w oczekiwaniu na konsultanta. Pracownik włączał się co kilka minut i mówił, że pozostało x minut, zachęcając do wysłuchania kolejnego utworu. Klienci byli sfrustrowani oczekiwaniem i twierdzili, że firma powinna zainwestować w zatrudnienie nowych konsultantów i tym samym skrócić czas oczekiwania, zamiast wydawać pieniądze na opłaty za utwory muzyczne i zatrudnienie dodatkowego pracownika. Wydaje się, że poza branżą rozrywkową, w której czas oczekiwania jest wynagradzany silnymi doznaniami, większość firm powinna dążyć do eliminowania czekania, zamiast poszukiwania dodatkowych sposobów umilania go.

Co można zrobić, aby klientom nie dłużyło się oczekiwanie?

Po pierwsze: dziel przyjemności na etapy. Klientom subiektywnie wydaje się, że to, co podzielone, trwa dłużej. Bardziej ucieszy klienta kilka miłych drobnych przyjemności, niż jedna większa. Pamiętaj jednak, aby nie przesadzić, bo nawet przyjemności w nadmiarze tracą swoją wartość.

Po drugie: nieprzyjemne doznania łącz w jedno. Nudne i nieatrakcyjne elementy połączone w jedno doświadczenie stają sie łatwiejsze do zniesienia. Na przykład klienci wolą stać w jednej dłuższej kolejce, niż czekać kilka razy. Stosuje się tę zasadę w parkach Disney’a, gdzie klienci czekają w jednej długiej kolejce, ale później nie muszą już czekać ponownie. Podobnie w call center im więcej opcji trzeba wybrać i etapów pokonać, tym staje się to bardziej uciążliwe i nużące dla klientów.

Po trzecie: pozwól klientowi monitorować postęp czekania. Gdy może widzieć, że zbliża się już do celu, ile pozostało jeszcze etapów czy minut oczekiwania, czas subiektywnie płynie mu szybciej. Klient czuje się bardziej komfortowo mając wrażenie kontroli nad sytuacją.

I na koniec: zajmij klienta w kolejce. Mogą to być po prostu wyłożone foldery reklamowe lub czasopisma. Najlepiej jednak, gdy klient może zrobić coś, co przyspieszy obsługę. Może to być przykładowo wypełnienie formularza, przygotowanie dokumentów czy przeglądanie katalogu.

A najważniejsze to ciągła świadomość, że doświadczenia klienta zależą od różnych, wydawałoby się błahych czynników. Mając to na uwadze można szukać innowacyjnych rozwiązań i zapewniać klientom doznania, które przekroczą ich oczekiwania i przeistoczą zwykłych klientów w klientów lojalnych.

Powrót do kategorii:

Przeczytaj więcej na ten temat:

CJM po KRYSYSIE - webinar 10.06.2020 z Tomasz Kras ProOptima

Obsługa Klienta

Customer Journey Map po kryzysie – mapowanie podróży klienta na nowo?

Customer Journey Map po kryzysie- mapowanie podróży klienta na nowo? Nawyki konsumentów…

Klient trudny klientem wymagającym

Obsługa Klienta

Klient trudny czy wymagający?

„Klient nasz pan.” A może jednak nie…? „Tych klientów nie obsługujemy!” –…

Pod kontrola Klienta czy Klient pod kontrola? Customer Experience preferencje klienta obsluga klienta szkolenie ProOptima

Obsługa Klienta

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

U pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy…

Trudny klient – klientem wielowymiarowym obsługa trudnego klienta Customer Experience negatywne emocje radzenie sobie z emocjami szkolenia ProOptima

Obsługa Klienta

Trudny klient – klientem wielowymiarowym

Czy zastanawialiście się Państwo skąd się biorą tzw. „trudni klienci”? Jak…

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja? profesjonalna obsługa klienta Customer Experience szkolenia ProOptima

Obsługa Klienta

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Polskie firmy tracą gigantyczne sumy przez złą obsługę Klientów. Jednocześnie niewiele…

Czy godzina godzinie równa? doświadczenia klienta kolejka oczekiwanie etapy obsługa klienta szkolenia ProOptima

Obsługa Klienta

Czy godzina godzinie równa?

Nie. To, jak szybko mija czas w naszym odczuciu, zależy od wielu…