Customer Journey Map (CJM)
Zarządzaj doświadczeniem swego klienta!
Czym jest i po co budować Customer Journey Map?
Warsztat wprowadzi Was w tematykę tworzenia Mapy Podróży Klienta przez Waszą firmę.
Cele warsztatu:
- Zrozumienie i uwspólnienie rozumienia wśród uczestnikow pojęć: podróży klienta, person, momentów kontaktu, faz.
- Przygotowanie do tworzenia Mapy - jakie informacje od Waszych klientów są niezbędne?
- Jak budować Customer Journey Map? Poznanie krok po kroku procesu budowy CJM.
- Cenne inspiracje - przykładowe mapy innych firm.
Tematyka:
- Ile tracą firmy na złej obsłudze Klienta? (LTV, retencja, marka)?
- Zyski z lojalności klienta - obniżenie kosztów czy wzrost przychodów?
- Ile może zyskać nasza firma? – Symulacja możliwych zysków z wykorzystaniem firmowych danych.
- Czy inwestycja w dobre doświadczenia dużo kosztuje, kiedy i w czym się zwraca?
- Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń - dlaczego na konkurencyjnym rynku to przeżycia decydują o przewadze?
- Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest firma?
- Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia? Konsekwencje różnych stopni zaangażowania dla wyniku biznesowego.
- Jak to robią inni – SAFARI po przykładach firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
- Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie jako klienta jako punkt wyjścia.
- Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
- Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
- Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)? NPS, CES, CSA.
- Customer Journey, podróż przez firmę – wprowadzenie w metodykę.
- Customer Journey Map – warsztat budowy mapy podróży klienta.
- Warunki budowy CJM w firmie – jak zarządzać projektem przed, w trakcie i po zbudowaniu CJM?
- Customer Journey Map we współpracy z partnerem zewnętrznym.
- Kryteria i oczekiwania – jak formułować cele i czego oczekiwać od współpracy z zewnętrznym partnerem?
- Jak zaszczepić w organizacji podejście Customer Experience Management?
- Action Plan uczestników.
Czas trwania: 2 dni szkoleniowe
Dowiedz się więcej! >>

Podróż mrożąca krew w żyłach!
Scenariusz zwykle wygląda następująco. Firma posiada lub tworzy produkt, który ma w sposób lepszy niż konkurencja zaspokoić potrzeby klienta. Dział marketingu buduje strategię komunikacji tej dobrej wieści klientowi. Powstają reklamy, strony produktowe, eventy, opakowania, ulotki... Czytaj więcej...

Kto oczaruje Twoich klientów?
Ostatnio coraz więcej mówi się o tym, jaką wartość ma zadbanie o satysfakcję klienta. Jednak wiele wskazuje na to, że zadowolony klient to zdecydowanie za mało. Czytaj więcej...