Customer Journey Map (CJM)

Czym jest i po co budować Customer Journey Map?
Warsztat wprowadzi Was w tematykę tworzenia Mapy Podróży Klienta przez Waszą firmę.
 

Cele warsztatu:

• Zrozumienie i uwspólnienie rozumienia wśród uczestnikow pojęć: podróży klienta, person, momentów kontaktu, faz.
• Przygotowanie do tworzenia Mapy - jakie informacje od Waszych klientów są niezbędne?
• Jak budować Customer Journey Map? Poznanie krok po kroku procesu budowy CJM.
• Cenne inspiracje - przykładowe mapy innych firm.

Tematyka:

• Ile tracą firmy na złej obsłudze Klienta? (LTV, retencja, marka)?
• Zyski z lojalności klienta - obniżenie kosztów czy wzrost przychodów?
• Ile może zyskać nasza firma? – Symulacja możliwych zysków z wykorzystaniem firmowych danych.
• Czy inwestycja w dobre doświadczenia dużo kosztuje, kiedy i w czym się zwraca?
• Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń - dlaczego na konkurencyjnym rynku to przeżycia decydują o przewadze?
• Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest firma?
• Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia? Konsekwencje różnych stopni zaangażowania dla wyniku biznesowego.
• Jak to robią inni – SAFARI po przykładach firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
• Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie jako klienta jako punkt wyjścia.
• Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
• Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
• Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)? NPS, CES, CSA.
• Customer Journey, podróż przez firmę – wprowadzenie w metodykę.
• Customer Journey Map – warsztat budowy mapy podróży klienta.
• Warunki budowy CJM w firmie – jak zarządzać projektem przed, w trakcie i po zbudowaniu CJM?
• Customer Journey Map we współpracy z partnerem zewnętrznym.
• Kryteria i oczekiwania – jak formułować cele i czego oczekiwać od współpracy z zewnętrznym partnerem?
• Jak zaszczepić w organizacji podejście Customer Experience Management?
• Action Plan uczestników.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe

Dowiedz się więcej! >>