Buduj Customer Journey Map - szkolenie otwarte

Zarządzaj doświadczeniem swego klienta dzięki mapowaniu jego podróży

Szkolenie przeznaczone jest dla menedżerów i pracowników, którzy dostrzegają̨ potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów (CX).
Warsztat dostarcza niezbędnej wiedzy i buduje motywację do dalszych działań związanych z poprawą Customer Experience, dzięki lepszemu rozumieniu i nauce budowania Customer Journey Map (CJM).
Proces zakłada uczenie się metodyki budowy map (adaptacji uniwersalnej metodyki budowy CJM).

Adresaci szkolenia: Customer Experience Manager, Customer Experience Specialist, Menedżerowie Działów Obsługi Klienta, Menedżerowie Działu Marketingu i Sprzedaży

 



Cele warsztatu:

  • Zrozumienie i uwspólnienie rozumienia wśród uczestnikow pojęć: podróży klienta, person, momentów kontaktu, faz.
  • Przygotowanie do tworzenia Mapy - jakie informacje od Waszych klientów są niezbędne?
  • Jak budować Customer Journey Map? Poznanie krok po kroku procesu budowy CJM.
  • Cenne inspiracje - przykładowe mapy innych firm.

Customer Journey Map - szkolenie

Tematyka:

  • Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń - dlaczego na konkurencyjnym rynku to przeżycia decydują o przewadze?
  • Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest firma?
  • Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia? Konsekwencje różnych stopni zaangażowania dla wyniku biznesowego.
  • Jak to robią inni – SAFARI po przykładach firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
  • Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie jako klienta - punkt wyjścia.
  • Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
  • Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
  • Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)? NPS, CES, CSA.
  • Customer Journey, podróż przez firmę – wprowadzenie w metodykę.
  • Customer Journey Map – warsztat budowy mapy podróży klienta.
  • Warunki budowy CJM w firmie – jak zarządzać projektem przed, w trakcie i po zbudowaniu CJM?
  • Customer Journey Map we współpracy z partnerem zewnętrznym.
  • Kryteria i oczekiwania – jak formułować cele i czego oczekiwać od współpracy z zewnętrznym partnerem?
  • Jak zaszczepić w organizacji podejście Customer Experience Management?
  • Action Plan uczestników.

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe


Terminy:

  • 21-22 listopada 2019 - Kraków
  • 7-8 listopada 2019 - Warszawa
  • 13-14 lutego 2020 - Wrocław
  • 21-22 lutego 2020 - Gdańsk

Prowadzący: Aleksandra Urban, Marcin Supranowicz, Tomasz Kras

 

 

Co mówią uczestnicy szkolenia:

  • "Mogłabym siedzieć tydzień i chciałabym więcej w takiej fajnej i inspirującej atmosferze" Agata Rzeszótko (WearCo Sp. z o.o.)
  • "Bogate doświadczenie, konkretne informacje" - Katarzyna Różyńska (Ferro S.A.)
  • "Ze względu na zmianę punktu widzenia (wejście w buty klienta), co zdecydowanie poszerza ogląd sytuacji" - Anna Loranty-Gębuś (Ferro S.A.)
  • "Bo jest efektywne!" - Konrad Misiak (Caldo Izolacja)

 

Mapowanie podróży klienta prowadziliśmy m.in. dla:

  • Ferro SA
  • WearCo Sp. z o.o.
  • Caldo Izolacja
  • Daikin
  • OTIS
  • Grupa Luxmed
  • Energa obrót
  • Promat
  • Siniat
  • Łysoń
  • Segafredo
  • Raiffeisen Polbank
  • Karcher
  • Tauron
  • Etex Group
  • Columbus Energy