Warsztat Buduj Customer Journey Map - szkolenie otwarte
Zarządzaj doświadczeniem swego klienta dzięki mapowaniu jego podróży
Warsztat przeznaczony jest dla menedżerów i pracowników, którzy dostrzegają̨ potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów (CX).
Warsztat dostarcza niezbędnej wiedzy i buduje motywację do dalszych działań związanych z poprawą Customer Experience, dzięki lepszemu rozumieniu i nauce budowania Customer Journey Map (CJM).
Proces zakłada uczenie się metodyki budowy map (adaptacji uniwersalnej metodyki budowy CJM).
Adresaci warsztatu: Customer Experience Manager, Customer Experience Specialist, Menedżerowie Działów Obsługi Klienta, Menedżerowie Działu Marketingu i Sprzedaży
Cele warsztatu:
- Zrozumienie i uwspólnienie rozumienia wśród uczestnikow pojęć: podróży klienta, person, momentów kontaktu, faz.
- Przygotowanie do tworzenia Mapy - jakie informacje od Waszych klientów są niezbędne?
- Jak budować Customer Journey Map? Poznanie krok po kroku procesu budowy CJM.
- Cenne inspiracje - przykładowe mapy innych firm.
Customer Journey Map - szkolenie
Tematyka:
- Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń - dlaczego na konkurencyjnym rynku to przeżycia decydują o przewadze?
- Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest firma?
- Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia? Konsekwencje różnych stopni zaangażowania dla wyniku biznesowego.
- Jak to robią inni – SAFARI po przykładach firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
- Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie jako klienta - punkt wyjścia.
- Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
- Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
- Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)? NPS, CES, CSA.
- Customer Journey, podróż przez firmę – wprowadzenie w metodykę.
- Customer Journey Map – warsztat budowy mapy podróży klienta.
- Warunki budowy CJM w firmie – jak zarządzać projektem przed, w trakcie i po zbudowaniu CJM?
- Customer Journey Map we współpracy z partnerem zewnętrznym.
- Kryteria i oczekiwania – jak formułować cele i czego oczekiwać od współpracy z zewnętrznym partnerem?
- Jak zaszczepić w organizacji podejście Customer Experience Management?
- Action Plan uczestników.
Czas trwania: 2 dni szkoleniowe
Terminy:
- wiosna 2020 - Kraków
- wiosna 2020 - Warszawa
- 13-14 lutego 2020 - Wrocław
- 21-22 lutego 2020 - Gdańsk
Prowadzący: Aleksandra Urban, Marcin Supranowicz, Tomasz Kras
Co mówią uczestnicy szkolenia:
- "Mogłabym siedzieć tydzień i chciałabym więcej w takiej fajnej i inspirującej atmosferze" Agata Rzeszótko (WearCo Sp. z o.o.)
- "Bogate doświadczenie, konkretne informacje" - Katarzyna Różyńska (Ferro S.A.)
- "Ze względu na zmianę punktu widzenia (wejście w buty klienta), co zdecydowanie poszerza ogląd sytuacji" - Anna Loranty-Gębuś (Ferro S.A.)
- "Bo jest efektywne!" - Konrad Misiak (Caldo Izolacja)
Mapowanie podróży klienta prowadziliśmy m.in. dla:
- Ferro SA
- WearCo Sp. z o.o.
- Caldo Izolacja
- Daikin
- OTIS
- Grupa Luxmed
- Energa obrót
- Promat
- Siniat
- Łysoń
- Segafredo
- Raiffeisen Polbank
- Karcher
- Tauron
- Etex Group
- Columbus Energy

Podróż mrożąca krew w żyłach!
Scenariusz zwykle wygląda następująco. Firma posiada lub tworzy produkt, który ma w sposób lepszy niż konkurencja zaspokoić potrzeby klienta. Dział marketingu buduje strategię komunikacji tej dobrej wieści klientowi. Powstają reklamy, strony produktowe, eventy, opakowania, ulotki... Czytaj więcej...

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?
Polskie firmy tracą gigantyczne sumy przez złą obsługę Klientów. Jednocześnie niewiele robią, by stratę związaną z kiepską obsługą ograniczyć, nie mówiąc już o wykorzystaniu tej sytuacji dla budowania przewagi rynkowej. Czytaj więcej...