Poznaj Customer Experience Management

Warsztat przeznaczony jest dla: menedżerów, profesjonalistów CX i pracowników działów jakości, obsługi Klienta, sprzedaży, marketingu, e-commerce, którzy dostrzegają̨ potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów.
 
Warsztat dostarcza niezbędnej wiedzy i buduje motywację do dalszych działań związanych z Customer Experience Management w organizacji.

Dlaczego warto?

• zrozumiesz o co chodzi z tym Customer Experience i poznasz najnowsze trendy
• zainspirujesz się przykładami sukcesów w CEM z Polski i świata
• poznasz wachlarz narzędzi badania i projektowania doświadczeń klienta
• dowiesz się, jak zarządzać wdrożeniem CEM w firmie
• wyjdziesz z konkretnym Action Planem

Customer Experience Management - szkolenie

Tematyka:

• Ile tracą firmy złej obsłudze Klienta? (LTV, retencja, marka)
• Zyski z lojalności klienta - obniżenie kosztów czy wzrost przychodów?
• Ile może zyskać nasza firma?
• Customer Experience ROI.
• Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń.
• Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest moja firma?
• Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia?
• Jak to robią inni?
• Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie jako klienta - punkt wyjścia.
• Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
• Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
• Customer Experience Management – kluczowe pojęcia
• Narzędzia CEM - jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta?
  • NPS
  • CES
  • CSI
  • Voice of the Customer (VoC)
  • Voice of Customer Closed Loop
  • Brand Promise & Brand Values
  • Jakościowe (IDI, FGI, Insight konsumencki)
  • Customer Journey Map
• Rola pracowników w strategii Customer Experience
• Rola i zadania menedżera we wdrożeniu CEM w firmie
• Etapy i metody wdrażania CEM
• Wskaźniki sukcesu wdrożenia CEM
• Action Plan uczestników – jaki będzie mój następny krok CEM?

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe