Poznaj Customer Experience Management
Praktyczne narzędzia zarządzania doświadczeniami klienta
Warsztat przeznaczony jest dla: menedżerów, profesjonalistów CX i pracowników działów jakości, obsługi Klienta, sprzedaży, marketingu, e-commerce, którzy dostrzegają̨ potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów.
Warsztat dostarcza niezbędnej wiedzy i buduje motywację do dalszych działań związanych z Customer Experience Management w organizacji.
Dlaczego warto?
- zrozumiesz o co chodzi z tym Customer Experience i poznasz najnowsze trendy
- zainspirujesz się przykładami sukcesów w CEM z Polski i świata
- poznasz wachlarz narzędzi badania i projektowania doświadczeń klienta
- dowiesz się, jak zarządzać wdrożeniem CEM w firmie
- wyjdziesz z konkretnym Action Planem
Customer Experience Management - szkolenie
Tematyka:
- Ile tracą firmy złej obsłudze Klienta? (LTV, retencja, marka)
- Zyski z lojalności klienta - obniżenie kosztów czy wzrost przychodów?
- Ile może zyskać nasza firma?
- Customer Experience ROI.
- Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń.
- Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest moja firma?
- Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia?
- Jak to robią inni?
- Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie jako klienta - punkt wyjścia.
- Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
- Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
- Customer Experience Management – kluczowe pojęcia
- Narzędzia CEM - jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta?
- NPS
- CES
- CSI
- Voice of the Customer (VoC)
- Voice of Customer Closed Loop
- Brand Promise & Brand Values
- Jakościowe (IDI, FGI, Insight konsumencki)
- Customer Journey Map
- Rola pracowników w strategii Customer Experience
- Rola i zadania menedżera we wdrożeniu CEM w firmie
- Etapy i metody wdrażania CEM
- Wskaźniki sukcesu wdrożenia CEM
- Action Plan uczestników – jaki będzie mój następny krok CEM?
Czas trwania: 2 dni szkoleniowe
Przeczytaj więcej o obsłudze klienta:

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?
Polskie firmy tracą gigantyczne sumy przez złą obsługę Klientów. Jednocześnie niewiele robią, by stratę związaną z kiepską obsługą ograniczyć, nie mówiąc już o wykorzystaniu tej sytuacji dla budowania przewagi rynkowej. Czytaj więcej...

Podróż mrożąca krew w żyłach!
Scenariusz zwykle wygląda następująco. Firma posiada lub tworzy produkt, który ma w sposób lepszy niż konkurencja zaspokoić potrzeby klienta. Dział marketingu buduje strategię komunikacji tej dobrej wieści klientowi. Powstają reklamy, strony produktowe, eventy, opakowania, ulotki... Czytaj więcej...