Zamów

Zamów

Prowadzący

Sukces firmy zależy od skuteczności w dostarczaniu wartościowych Customer Experience

Klienci wybierają marki, którym zaufali i to zaufanie weryfikują w trakcie całej relacji z firmą. Jeśli ich doznania i doświadczenia (Customer Experience), w każdym punkcie styku z marką są pozytywne, znacznie zwiększa się szansa, że relacja będzie trwała i lojalna. Świadomy menedżer wie, że w ślad za tym idą wymierne korzyści. Firma się rozwija, zwiększa zyski, ponosi mniejsze koszty, a marka się wzmacnia. 

Ten kurs jest odpowiedzią na potrzebę dokonania dynamicznej i skutecznej transformacji w stronę firmy, która dzięki faktycznemu dbaniu o doświadczenia klientów (CX) i pracowników (EX) odnosi sukcesy. Firmy, której klienci ufają i nie tracą zaufania z czasem, a zaangażowani pracownicy pozwalają doskonalić organizację i rozwijać firmę. 

Masz ambicję być CX liderem? Ten kurs jest dla Ciebie!

Z pewnością sporo już wiesz o sprzedaży, marketingu, obsłudze Klienta. Masz za sobą pewne mniejsze lub doświadczenie w zwiększaniu Waszej firmowej sprawności pozyskiwania klientów, doskonalenia serwisu i jakość obsługi Klienta. Pewnie korzystasz lub sam prowadzisz badania Waszych klientów. Może inicjujesz i koordynujesz projekty, które pozwalały zmieniać się firmie po to by lepiej dbać o Waszych klientów ale czujesz i wiesz, że te działania są częściowe, fragmentaryczne i brakuje im systematyczności i kompleksowości projektów klasy Customer Experience Management.

Stań się silnym liderem CX w Twojej firmie i skutecznie przekształcaj organizację w klientocentryczną właśnie teraz!

Skąd pomysł na kurs?

Jeśli interesujesz się CEM (Customer Experience Management) wiesz, że na naszym rynku jest wiele możliwości rozwoju. Są setki książek, artykuły, doniesienia z badań, praktyki biznesowe. Są oferty webinarów, szkoleń, warsztatów i konferencji ale wszystkie one mają wady. Bywa, ze są: 

• pobieżne – dają wstępne poczucie zdobycia szerokiej wiedzy o CEM jednak brakuje im wielu konkretów, praktycznych szczegółów, trudno je przełożyć na Twoje konkretne projekty  i wdrożenia,
• cechuje je nadmiar szczegółów, które uniemożliwiają zobaczenie całości “lasu” jakim jest CEM,
• są ograniczone czasowo – szkolenie zaczyna się i kończy kończy po kilku dniach, a wdrożenie CEM w firmie jest procesem znacznie dłuższym,
• cząstkowe i fragmentaryczne, brakuje im wielu elementów do pozyskania pełnej wiedzy o tym co i jak robić przy wdrożeniu CEM, czego unikać,
• pozostawiają Ciebie jako menedżera samego sobie z wdrożeniem – przy tym, co najtrudniejsze – wdrażaniu zmian. Menedżer CX, który nie ma co liczyć na wsparcie, konsultacje, feedback ma naprawdę trudno.

Po rozmowach z setkami osób, przeprowadzeniu ankiet, wiemy jakie wyzwania stoją przed menedżerami, czego im brakuje. Dlatego przygotowaliśmy kurs, który oferuje wszystko to, czego pozbawione są inne źródła pozyskania wiedzy i umiejętności. 

Co wyróżnia kurs CEM MASTER?

• Program merytoryczny realizowany w sesjach. Przejdziesz w nim, krok po kroku, przez wszystkie etapy wdrożenia i utrzymania Customer Experience Management (CEM).
• Praktyczne zadania do wykonania (np. badanie jakościowe głosu klienta), które omówimy podczas kolejnych sesji.
• Konsultacje indywidualne (Ty decydujesz jakiego wsparcia potrzebujesz).
• Kurs jest interaktywny i różnorodny – będziesz mieć zarówno bezpośredni kontakt z prowadzącymi jak i dostęp do materiałów w różnych formach (video, PDF, linki do źródeł itp.).
• Miejsce i czas do wymiany doświadczeń z innymi uczestnikami kursu – przez cały czas jego trwania i po nim.
• Różnorodne grono prowadzących – praktyków biznesu i senior konsultantów – razem mamy już ponad 50 lat doświadczenia w CEM.

Składniki sukcesu Customer Experience Management

Cele kompleksowego kursu Fundamenty+Zaawansowany

W kompleksowym kursie CEM Master dostarczamy wiedzę, umiejętności i kształtujemy postawę w zakresie CEM

Poznasz i będziesz znać:

• Mechanizmy rządzące doświadczeniem klienta
• Niezbędne i przydatne kompetencje 
• Możliwe strategie i etapy wdrożenia – wraz z rekomendacją od ProOptima
• Typowe problemy i błędy związane z wdrożeniem  oraz rozwiązania
• Znaczenie lojalności i jej korzyści dla pracowników i biznesu
• Korzyści z zaspokajania potrzeb klientów w obsłudze i sprzedaży w kontekście nowoczesnej ekonomii 
• Kluczowe KPI
• Całą baterię narzędzi i metodyk 
• Praktyczne doświadczenia innych praktyków 
• Priorytety w budowaniu CEM w realiach polskich firm

Nauczysz się i będziesz potrafił/a:

• Opracować:

• • ogólny plan wdrożenia 
  • szczegółowo (kolejne) etapy wdrożenia
  • silne argumenty do przekonania Zarządu  i właścicieli biznesu do inwestowania w CEM 

• Określić zapotrzebowanie na badania oraz to czy realizować je wewnętrznie czy z pomocą partnerów zewnętrznych
• Interpretować wyniki badań jakościowych i ilościowych, które były, są i będą realizowane (wewnętrznie czy z partnerami zewnętrznymi)
• Zestawiać badania z danymi operacyjnymi 
• Zastosować kroki wdrożenia zaleceń płynących  z głosu klienta (VoC)
• Opracować i wdrożyć  KPI jakościowe – tak by móc zarządzać doświadczeniem Klienta operacyjnie
• Określić silne i słabe strony standardów obsługi i sprzedaży
• Wybrać z kafeterii narzędzi i metodyk te, które są możliwe do zastosowania w realiach Twojego biznesu
• Prowadzić (liderować) projekty CEM w sposób, który burzy silosy, motywuje do współpracy inne zespoły w firmie

Będziesz świadoma/y:

• Własnego wpływu na rezultaty zmiany 
• Na jakim etapie ewolucji CEM jest Twoja firma,  dokąd i jak powinna w związku z tym zmierzać by skutecznie zarządzać CX
• Zakresu zadań czekających Ciebie i zespół CX dla efektywnego wdrożenia CEM.
• Wyzwań jakie wiążą się z budowaniem klientocentrycznej kultury organizacyjnej 
• Konieczności zaangażowania decydentów z wielu obszarów i pozyskania ich do pomysłu a potem do wdrożenia zmian
• Konieczności ciągłej pracy nad doskonaleniem funkcjonowania organizacji bo CEM to w istocie rozwój biznesu a nie projekt obok niego 

Obiecujemy takie rezultaty jaku efekt udziału w obu częściach kursu: w fundamentach i zaawansowanym.

OK, brzmi dobrze więc co będzie efektem Kursu CEM MASTER Fundamenty?

• Postawisz samodzielnie diagnozę (gdzie jest Twoja firma na drabinie proklienckości). Przeprowadzisz wstępny bilans otwarcia: aktualnie generowanych doświadczeń klienta w kontekście działań firmy i będziesz wiedzieć czy projekt klasy CEM jest dla Was.
• Zbudujesz Ramowy Road map wdrażania CEM w Twojej firmie. Opiszesz założenia do strategii CEM w dokumencie, który umożliwi dalsze rozmowy w firmie w o inwestycji w CEM.
• Oszacujesz wartość utraconych Klientów i możliwy wzrost obrotów z poleceń – by dostarczyć biznesowi argumentów za wdrożeniem CEM.
• Samodzielnie zweryfikujesz jakość prowadzonych do tej pory badań i ich wartość dla wzrostu biznesu. “Świeżym okiem” ocenisz jakość badań kupowanych na zewnątrz badań i to czy warto je kontynuować.
• Samodzielnie będziesz mógł prowadzić poprawnie kluczowe badania np NPS.  
• Będziesz potrafił opracować system wczesnego ostrzegania przed utratą klienta. Będziesz widzieć jak patrzeć na wyniki badań i KPI, gdzie szukać i reagować na odkryte sygnały zagrożenia utraty klientów.
• Będziesz mógł dobrać wstępnie oprogramowanie IT, które może wspierać CEM w Twojej organizacji

Program pierwszej części kursu Customer Experience Management MASTER Fundamenty

Fundamenty CEM (poziom podstawowy) to 2 miesiące pracy w cyklu 8 spotkań trwających 2 godziny każdy raz w tygodniu. Łącznie 16 godzin.

1. Wstęp, czyli wprowadzenie w świat CX i CEM
2. Skrzynka narzędziowa CEM – jaki sprzęt musisz mieć na tej wyprawie?
3. Zarządzanie “wdrażaniem” CEM

Ad. 1 Wstęp, czyli wprowadzenie w świat CX i CEM

• Ewolucja podejścia do Klienta na świecie i w Polsce. 
• Czym jest CX a czym CEM, czyli psychologia doznań klienta i zarządzanie nimi.
• Filozofia ProOptima – jak podchodzimy do CEM w ProOptima i dlaczego ewolucja jest lepsza by zmieniać kulturę organizacyjną.
• Jak przekonać organizację do zmiany podejścia? Które badania potwierdzają, że CEM ma niezły ROI i jakie argumenty warto wykorzystać by przekonywać do CEM własną organizację (innych menedżerów)?

Ad 2. Skrzynka narzędziowa CEM – jaki sprzęt musisz mieć na tej wyprawie?

• Dane i badania – co, jak i kiedy mierzyć? Od Insights po VoC.
• Jak zarządzać danymi w organizacji, czyli co i jak analizować by wykorzystać do CEM, czyli CtL w praktyce?
• Mapowanie podróży klientów (Customer Journej Map) – ładny obrazek czy dashboard umożliwiający CEM?
• Jak zaprojektować doświadczenie klienta, czyli Design Thinking, CJM TO BE, Usprawnianie w praktyce?
• Jak wdrożyć CEM? Road map wdrażania CEM:
  • Jak przeprowadzić zmianę w organizacji (wprowadzenie do ADKAR i inne metodyki)?
  • Jak rozwijać i utrzymać zdolność do dostarczania pożądanych doświadczeń klienta?

Ad. 3 Zarządzanie “wdrażaniem” CEM

• 4 nieśmiertelne funkcje przy zarządzaniu CX: planowanie, organizowanie, monitorowanie, kontrolowanie
• Strategia CEM – od celi  biznesowych po KPI i operacyjne zarządzanie. Mechanizm wzrostu.
• CX a EX – pracownik, który generuje CX.
• Współpraca z silosami (dobre praktyki, przykłady).
• Oprogramowanie IT, które wspiera CEM.
• Przepis na porażkę przy wdrażaniu CEM (błędy, których nie warto popełniać, case study).
• Historie sukcesu – przykłady firm z różnych branż, które wygrały wdrażając CEM.

Na koniec kursu: Konsultacja indywidualna z każdym uczestnikiem nt. potrzeb przemyśleń, wniosków, problemów.

Kontynuacją poziomu fundamenty jest kurs zaawansowany:

Customer Experience Management MASTER Poziom zaawansowany

Klienci, którzy zaufali nam do tej pory i realizowali z nami projekty z obszaru Customer Experience Management

Czy można Wam zaufać? Poznaj opinie o szkoleniach ProOptima w obszarze CX i CEM

„Ukończyłam kurs CEM Fundamenty i jestem pod wrażeniem profesjonalizmu z jakim zostało ono opracowane. Idealna kombinacja teorii i praktyki i …nieustające wsłuchiwanie się w głos klienta, którym w tym przypadku byliśmy my, uczestnicy kursu. Chyba lepiej nie można potwierdzić, ze kurs zrobiony był przez osoby, które znają się na swojej robocie. A teraz sporo pracy przede mną, by tą wiedzę przetrawić i spróbować przekuć na swoją własną rzeczywistość !”

Iwona Bauza  Customer and Commercial Service Manager LiNA Medical Poland

„Po ostatnim szkoleniu CEM MASTER Fundamenty, udaje mi się przejść do projektowego modelu pracy w organizacji. Bardzo dużo praktycznych informacji. Polecam gorąco.,,

Rafał Jurdeczka, Kierownik Biura Obsługi Klienta / B2C Customer Service Manager GF Corp

„Szczególnie przydatne w mojej pracy było wspólnie przeprowadzone badanie wyników poziomu dojrzałości mojej organizacji. Każdy powinien poznać to nowatorskie podejście do obsługi klienta, zebrał się już bogaty materiał doświadczeń i naukowy w tym obszarze”

Uczestnik kursu z CEM Master Fundamenty

„Jako szczególnie przydatne w mojej pracy oceniam zagadnienia wartość CX dla Zarządu, realne mierniki. Na kursach z którymi mam doświadczenie mało było miejsca na mówienie o KPI które mogą przekonać zarząd.

Uczestnik kursu z CEM Master Fundamenty

“Szerokie spektrum zagadnień!. Szczególnie przydatne w swojej pracy są narzędzia do przeliczania zmian na pieniądze, dashboard/ KPI, aby szeroko widzieć zależności w firmie. Dlaczego bym polecił ten KURS? Przede wszystkim merytoryka, przykłady z życia, nie tylko sama teoria”

Uczestnik kursu z CEM Master Fundamenty

„Poleciłabym bo fajnie pokazuje idee CX. Wszystkie zagadnienia omawiane na podstawie konkretnych case study oraz omawiane konkretne narzędzia i rozwiązania w CX.”

Uczestnik kursu z CEM Master Fundamenty

 

„Przygotowanie merytoryczne trenerów, sposób przekazywania wiedzy, umiejętność sprawnego prowadzenia szkolenia mimo trudnych warunków (pandemia i spotkanie online), ćwiczenia praktyczne, konkretne odpowiedzi na zadawane pytania. Nic nie wymaga poprawy!”

Uczestnik szkolenia z Mapowania z firmy  NEUCA

“Mogłabym siedzieć tydzień i chciałabym więcej w takiej fajnej i inspirującej atmosferze” 

Agata Rzeszótko WearCo Sp. z o.o.

„Polecam ProOptimę jako partnera do realizacji projektów zwiększających skuteczność działań sprzedażowych (telemarketing). ProOptima dba nie tylko o jakość szkoleń, ale także o proces wdrożenia – implementację zmian w zachowaniach uczestników szkoleń – tak, by finalnie doprowadzić do osiągania celów biznesowych.”.

Kamila Mendel – Dyrektor Zarządzający „Archon+ Biuro Projektów

„Polecam Pro Optima Sp. z o.o. jako firmę realizującą profesjonalne i skuteczne szkolenia o charakterze warsztatowym, dopasowane do specyfiki i potrzeb firmy zlecającej szkolenie.”

Koordynator Projektu – Magda Sternal Deloitte Doradztwo Podatkowe

“Odbyłam szkolenie „Buduj Customer Journey Map”, które zostało przeprowadzone z dużym zaangażowaniem prowadzących. Odpowiedzi na pytania uczestników udzielane w sposób wyczerpujący. Materiały ze szkolenia przesłane zgodnie z obietnicą i zawierały również formatki do dalszej pracy. Serdecznie polecam!”

Joanna Sobyra, Dyrektor Marketingu, Segafredo Zanetti Poland Sp. z o.o.

“Polecam szkolenie w obszarze CX ze względu na zmianę punktu widzenia (wejście w buty klienta), co zdecydowanie poszerza ogląd sytuacji” 

Anna Loranty-Gębuś, Customer Service Manager, Ferro S.A.

„Stworzenie atmosfery sprzyjającej wymianie doświadczeń. Wysoki poziom merytoryki. Bardzo praktyczne i dobrze moderowane szkolenie. Praktyczne przedstawienie metody, podzielenie się wiedzą merytoryczną na temat moderacji warsztatów” 

Uczestnik szkolenia z Mapowania

“Szkolenia na najwyższym poziomie. Oferta dopasowana do potrzeb rynkowych i przedsiębiorstw oraz bardzo często wyprzedzająca trendy rynkowe. Kompetentni, pomocni, profesjonalni :)”

Magdalena Leszkowska, Media, Communication & Market Research, Karcher Polska

„Interaktywność, angażowanie uczestników, dobre wyważenie między moderacją a przestrzenią do dyskusji przy pilnowaniu celów spotkania. Uczenie grupy tak by jej uczestnicy mogli pracować dalej z organizacją. Sprawne przygotowanie szkolenia, brak przestojów i obfite materiały.”

Uczestnik szkolenia z Mapowania z firmy  NEUCA

Wielkość inwestycji

6700 zł netto/ osoba

• ​Po zgłoszeniu (przez formularz online) prześlemy Ci potwierdzenie oraz wystawimy fakturę proforma.
• Możliwa jest także płatność kartą lub przez operatora płatności online.
• Po opłaceniu faktury – wystawimy końcową fakturę na osobę prywatną lub firmę.

* Dokładamy starań by szkolenia odbyły się w zaplanowanych terminach. Zastrzegamy sobie jednak prawo do odwołania lub przesunięcia w czasie realizacji szkolenia ze względu na zbyt małą, końcową, liczbę zapisów.
Grupy zamykamy na 2 tygodnie przed terminem realizacji. Wówczas informujemy ostatecznie o realizacji szkolenia w zaplanowanym terminie.

Jestem zdecydowany

Zamów