Customer Experience Management MASTER Fundamenty - ProOptima - szkolenia, doradztwo

Customer Experience Management MASTER Fundamenty

Customer Experience Management MASTER

Customer Experience Management MASTER

Kiedy?

Start 14 września 2021

Daty jesienne, poziom podstawowy:

  1. 14.09.2021 – 9:30-11:30
  2. 21.09.2021- 9:30-11:30
  3. 28.09.2021- 9:30-11:30
  4. 5.10.2021- 9:30-11:30
  5. 12.10.2021- 9:30-11:30
  6. 19.10.2021- 9:30-11:30
  7. 26.10.2021- 9:30-11:30
  8. 2.11.2021- 9:30-11:30

Terminy poziomu zaawansowanego – start styczeń 2022

Gdzie?

ONLINE

Platforma ZOOM oraz MIRO

Zamów

Zamów

Prowadzący

Sukces firmy zależy od skuteczności w dostarczaniu wartościowych Customer Experience

Klienci wybierają marki, którym zaufali i to zaufanie weryfikują w trakcie całej relacji z firmą. Jeśli ich doznania i doświadczenia (Customer Experience), w każdym punkcie styku z marką są pozytywne, znacznie zwiększa się szansa, że relacja będzie trwała i lojalna. Świadomy menedżer wie, że w ślad za tym idą wymierne korzyści. Firma się rozwija, zwiększa zyski, ponosi mniejsze koszty, a marka się wzmacnia. 

Ten kurs jest odpowiedzią na potrzebę dokonania dynamicznej i skutecznej transformacji w stronę firmy, która dzięki faktycznemu dbaniu o doświadczenia klientów (CX) i pracowników (EX) odnosi sukcesy. Firmy, której klienci ufają i nie tracą zaufania z czasem, a zaangażowani pracownicy pozwalają doskonalić organizację i rozwijać firmę. 

Masz ambicję być CX liderem? Ten kurs jest dla Ciebie!

Z pewnością sporo już wiesz o sprzedaży, marketingu, obsłudze Klienta. Masz za sobą pewne mniejsze lub doświadczenie w zwiększaniu Waszej firmowej sprawności pozyskiwania klientów, doskonalenia serwisu i jakość obsługi Klienta. Pewnie korzystasz lub sam prowadzisz badania Waszych klientów. Może inicjujesz i koordynujesz projekty, które pozwalały zmieniać się firmie po to by lepiej dbać o Waszych klientów ale czujesz i wiesz, że te działania są częściowe, fragmentaryczne i brakuje im systematyczności i kompleksowości projektów klasy Customer Experience Management.

Stań się silnym liderem CX w Twojej firmie i skutecznie przekształcaj organizację w klientocentryczną właśnie teraz!

Skąd pomysł na kurs?

Jeśli interesujesz się CEM (Customer Experience Management) wiesz, że na naszym rynku jest wiele możliwości rozwoju. Są setki książek, artykuły, doniesienia z badań, praktyki biznesowe. Są oferty webinarów, szkoleń, warsztatów i konferencji ale wszystkie one mają wady. Bywa, ze są: 

  • pobieżne – dają wstępne poczucie zdobycia szerokiej wiedzy o CEM jednak brakuje im wielu konkretów, praktycznych szczegółów, trudno je przełożyć na Twoje konkretne projekty  i wdrożenia,
  • cechuje je nadmiar szczegółów, które uniemożliwiają zobaczenie całości “lasu” jakim jest CEM,
  • są ograniczone czasowo – szkolenie zaczyna się i kończy kończy po kilku dniach, a wdrożenie CEM w firmie jest procesem znacznie dłuższym,
  • cząstkowe i fragmentaryczne, brakuje im wielu elementów do pozyskania pełnej wiedzy o tym co i jak robić przy wdrożeniu CEM, czego unikać,
  • pozostawiają Ciebie jako menedżera samego sobie z wdrożeniem – przy tym, co najtrudniejsze – wdrażaniu zmian. Menedżer CX, który nie ma co liczyć na wsparcie, konsultacje, feedback ma naprawdę trudno.

Po rozmowach z setkami osób, przeprowadzeniu ankiet, wiemy jakie wyzwania stoją przed menedżerami, czego im brakuje. Dlatego przygotowaliśmy kurs, który oferuje wszystko to, czego pozbawione są inne źródła pozyskania wiedzy i umiejętności. 

Co wyróżnia kurs CEM MASTER?

  • Program merytoryczny realizowany w sesjach. Przejdziesz w nim, krok po kroku, przez wszystkie etapy wdrożenia i utrzymania Customer Experience Management (CEM).
  • Praktyczne zadania do wykonania (np. badanie jakościowe głosu klienta), które omówimy podczas kolejnych sesji.
  • Konsultacje indywidualne (Ty decydujesz jakiego wsparcia potrzebujesz).
  • Kurs jest interaktywny i różnorodny – będziesz mieć zarówno bezpośredni kontakt z prowadzącymi jak i dostęp do materiałów w różnych formach (video, PDF, linki do źródeł itp.).
  • Miejsce i czas do wymiany doświadczeń z innymi uczestnikami kursu – przez cały czas jego trwania i po nim.
  • Różnorodne grono prowadzących – praktyków biznesu i senior konsultantów – razem mamy już ponad 50 lat doświadczenia w CEM.

Składniki sukcesu Customer Experience Management

Składniki sukcesu Customer Experience Management

Składniki sukcesu Customer Experience Management

Cele kompleksowego kursu Fundamenty+Zaawansowany

W kompleksowym kursie CEM Master dostarczamy wiedzę, umiejętności i kształtujemy postawę w zakresie CEM

Poznasz i będziesz znać:

  • Mechanizmy rządzące doświadczeniem klienta
  • Niezbędne i przydatne kompetencje 
  • Możliwe strategie i etapy wdrożenia – wraz z rekomendacją od ProOptima
  • Typowe problemy i błędy związane z wdrożeniem  oraz rozwiązania
  • Znaczenie lojalności i jej korzyści dla pracowników i biznesu
  • Korzyści z zaspokajania potrzeb klientów w obsłudze i sprzedaży w kontekście nowoczesnej ekonomii 
  • Kluczowe KPI
  • Całą baterię narzędzi i metodyk 
  • Praktyczne doświadczenia innych praktyków 
  • Priorytety w budowaniu CEM w realiach polskich firm

Nauczysz się i będziesz potrafił/a:

  • Opracować:
    • ogólny plan wdrożenia 
    • szczegółowo (kolejne) etapy wdrożenia
    • silne argumenty do przekonania Zarządu  i właścicieli biznesu do inwestowania w CEM 
  • Określić zapotrzebowanie na badania oraz to czy realizować je wewnętrznie czy z pomocą partnerów zewnętrznych
  • Interpretować wyniki badań jakościowych i ilościowych, które były, są i będą realizowane (wewnętrznie czy z partnerami zewnętrznymi)
  • Zestawiać badania z danymi operacyjnymi 
  • Zastosować kroki wdrożenia zaleceń płynących  z głosu klienta (VoC)
  • Opracować i wdrożyć  KPI jakościowe – tak by móc zarządzać doświadczeniem Klienta operacyjnie
  • Określić silne i słabe strony standardów obsługi i sprzedaży
  • Wybrać z kafeterii narzędzi i metodyk te, które są możliwe do zastosowania w realiach Twojego biznesu
  • Prowadzić (liderować) projekty CEM w sposób, który burzy silosy, motywuje do współpracy inne zespoły w firmie

Będziesz świadoma/y:

  • Własnego wpływu na rezultaty zmiany 
  • Na jakim etapie ewolucji CEM jest Twoja firma,  dokąd i jak powinna w związku z tym zmierzać by skutecznie zarządzać CX
  • Zakresu zadań czekających Ciebie i zespół CX dla efektywnego wdrożenia CEM.
  • Wyzwań jakie wiążą się z budowaniem klientocentrycznej kultury organizacyjnej 
  • Konieczności zaangażowania decydentów z wielu obszarów i pozyskania ich do pomysłu a potem do wdrożenia zmian
  • Konieczności ciągłej pracy nad doskonaleniem funkcjonowania organizacji bo CEM to w istocie rozwój biznesu a nie projekt obok niego 

Obiecujemy takie rezultaty jaku efekt udziału w obu częściach kursu: w fundamentach i zaawansowanym.

OK, brzmi dobrze więc co będzie efektem Kursu CEM MASTER Fundamenty?

  • Postawisz samodzielnie diagnozę (gdzie jest Twoja firma na drabinie proklienckości). Przeprowadzisz wstępny bilans otwarcia: aktualnie generowanych doświadczeń klienta w kontekście działań firmy i będziesz wiedzieć czy projekt klasy CEM jest dla Was.
  • Zbudujesz Ramowy Road map wdrażania CEM w Twojej firmie. Opiszesz założenia do strategii CEM w dokumencie, który umożliwi dalsze rozmowy w firmie w o inwestycji w CEM.
  • Oszacujesz wartość utraconych Klientów i możliwy wzrost obrotów z poleceń – by dostarczyć biznesowi argumentów za wdrożeniem CEM.
  • Samodzielnie zweryfikujesz jakość prowadzonych do tej pory badań i ich wartość dla wzrostu biznesu. “Świeżym okiem” ocenisz jakość badań kupowanych na zewnątrz badań i to czy warto je kontynuować.
  • Samodzielnie będziesz mógł prowadzić poprawnie kluczowe badania np NPS.  
  • Będziesz potrafił opracować system wczesnego ostrzegania przed utratą klienta. Będziesz widzieć jak patrzeć na wyniki badań i KPI, gdzie szukać i reagować na odkryte sygnały zagrożenia utraty klientów.
  • Będziesz mógł dobrać wstępnie oprogramowanie IT, które może wspierać CEM w Twojej organizacji

Program pierwszej części kursu Customer Experience Management MASTER Fundamenty

Wspolpraca-w-zespole-realizujacym-Customer-Experience-Management-z-ProOptima

Fundamenty CEM (poziom podstawowy) to 2 miesiące pracy w cyklu 8 spotkań trwających 2 godziny każdy raz w tygodniu. Łącznie 16 godzin.

  1. Wstęp, czyli wprowadzenie w świat CX i CEM
  2. Skrzynka narzędziowa CEM – jaki sprzęt musisz mieć na tej wyprawie?
  3. Zarządzanie “wdrażaniem” CEM

Ad. 1 Wstęp, czyli wprowadzenie w świat CX i CEM

  • Ewolucja podejścia do Klienta na świecie i w Polsce. 
  • Czym jest CX a czym CEM, czyli psychologia doznań klienta i zarządzanie nimi.
  • Filozofia ProOptima – jak podchodzimy do CEM w ProOptima i dlaczego ewolucja jest lepsza by zmieniać kulturę organizacyjną.
  • Jak przekonać organizację do zmiany podejścia? Które badania potwierdzają, że CEM ma niezły ROI i jakie argumenty warto wykorzystać by przekonywać do CEM własną organizację (innych menedżerów)?

Ad 2. Skrzynka narzędziowa CEM – jaki sprzęt musisz mieć na tej wyprawie?

  • Dane i badania – co, jak i kiedy mierzyć? Od Insights po VoC.
  • Jak zarządzać danymi w organizacji, czyli co i jak analizować by wykorzystać do CEM, czyli CtL w praktyce?
  • Mapowanie podróży klientów (Customer Journej Map) – ładny obrazek czy dashboard umożliwiający CEM?
  • Jak zaprojektować doświadczenie klienta, czyli Design Thinking, CJM TO BE, Usprawnianie w praktyce?
  • Jak wdrożyć CEM? Road map wdrażania CEM:
    • Jak przeprowadzić zmianę w organizacji (wprowadzenie do ADKAR i inne metodyki)?
    • Jak rozwijać i utrzymać zdolność do dostarczania pożądanych doświadczeń klienta?

Ad. 3 Zarządzanie “wdrażaniem” CEM

  • 4 nieśmiertelne funkcje przy zarządzaniu CX: planowanie, organizowanie, monitorowanie, kontrolowanie
  • Strategia CEM – od celi  biznesowych po KPI i operacyjne zarządzanie. Mechanizm wzrostu.
  • CX a EX – pracownik, który generuje CX.
  • Współpraca z silosami (dobre praktyki, przykłady).
  • Oprogramowanie IT, które wspiera CEM.
  • Przepis na porażkę przy wdrażaniu CEM (błędy, których nie warto popełniać, case study).
  • Historie sukcesu – przykłady firm z różnych branż, które wygrały wdrażając CEM.

Na koniec kursu: Konsultacja indywidualna z każdym uczestnikiem nt. potrzeb przemyśleń, wniosków, problemów.

Kontynuacją poziomu fundamenty jest kurs zaawansowany:

Customer Experience Management MASTER Poziom zaawansowany

Klienci, którzy zaufali nam do tej pory i realizowali z nami projekty z obszaru Customer Experience Management

Portfolio Klientów ProOptima, którzy realizowali projekty w obszarze Customer Experience Management

Czy można Wam zaufać? Poznaj opinie o szkoleniach ProOptima w obszarze CX i CEM

„Przygotowanie merytoryczne trenerów, sposób przekazywania wiedzy, umiejętność sprawnego prowadzenia szkolenia mimo trudnych warunków (pandemia i spotkanie online), ćwiczenia praktyczne, konkretne odpowiedzi na zadawane pytania. Nic nie wymaga poprawy!”

Uczestnik szkolenia z Mapowania z firmy  NEUCA

“Mogłabym siedzieć tydzień i chciałabym więcej w takiej fajnej i inspirującej atmosferze” 

Agata Rzeszótko WearCo Sp. z o.o.

“Polecam ProOptimę jako partnera do realizacji projektów zwiększających skuteczność działań sprzedażowych (telemarketing). ProOptima dba nie tylko o jakość szkoleń, ale także o proces wdrożenia – implementację zmian w zachowaniach uczestników szkoleń – tak, by finalnie doprowadzić do osiągania celów biznesowych.”.

Kamila Mendel – Dyrektor Zarządzający „Archon+ Biuro Projektów

“Polecam Pro Optima Sp. z o.o. jako firmę realizującą profesjonalne i skuteczne szkolenia o charakterze warsztatowym, dopasowane do specyfiki i potrzeb firmy zlecającej szkolenie.”

Koordynator Projektu – Magda Sternal Deloitte Doradztwo Podatkowe

“Odbyłam szkolenie “Buduj Customer Journey Map”, które zostało przeprowadzone z dużym zaangażowaniem prowadzących. Odpowiedzi na pytania uczestników udzielane w sposób wyczerpujący. Materiały ze szkolenia przesłane zgodnie z obietnicą i zawierały również formatki do dalszej pracy. Serdecznie polecam!”

Joanna Sobyra, Dyrektor Marketingu, Segafredo Zanetti Poland Sp. z o.o.

“Polecam szkolenie w obszarze CX ze względu na zmianę punktu widzenia (wejście w buty klienta), co zdecydowanie poszerza ogląd sytuacji” 

Anna Loranty-Gębuś, Customer Service Manager, Ferro S.A.

„Stworzenie atmosfery sprzyjającej wymianie doświadczeń. Wysoki poziom merytoryki. Bardzo praktyczne i dobrze moderowane szkolenie. Praktyczne przedstawienie metody, podzielenie się wiedzą merytoryczną na temat moderacji warsztatów” 

Uczestnik szkolenia z Mapowania

“Szkolenia na najwyższym poziomie. Oferta dopasowana do potrzeb rynkowych i przedsiębiorstw oraz bardzo często wyprzedzająca trendy rynkowe. Kompetentni, pomocni, profesjonalni :)”

Magdalena Leszkowska, Media, Communication & Market Research, Karcher Polska

„Interaktywność, angażowanie uczestników, dobre wyważenie między moderacją a przestrzenią do dyskusji przy pilnowaniu celów spotkania. Uczenie grupy tak by jej uczestnicy mogli pracować dalej z organizacją. Sprawne przygotowanie szkolenia, brak przestojów i obfite materiały.”

Uczestnik szkolenia z Mapowania z firmy  NEUCA

 

Wielkość inwestycji

2200 zł netto/ osoba

  • Po zgłoszeniu prześlemy Ci formularz zgłoszeniowy – do wypełnienia.
  • Po jego odesłaniu skanu – wystawimy fakturę proforma
  • Po opłaceniu faktury – wystawimy końcową fakturę.

Jestem zdecydowany

Zamów

Masz pytania?



    Zamawiam jako

    Dane osoby rejestrującej

    Dane firmy

    Uczestnicy

    Podając dane innej osoby w celu zgłoszenia, potwierdzasz że masz na to jej zgodę.

    Koszt szkolenia dla uczestnika:

    2200,00  (2706,00  z VAT)

    Wstecz Dalej