Customer Experience Management MASTER Poziom zaawansowany - ProOptima - szkolenia, doradztwo

Customer Experience Management MASTER Zaawansowany

Customer Experience Management MASTER Zaawansowany

Customer Experience Management MASTER Zaawansowany

Kiedy?

Start 17 maja 2022

Gdzie?

ONLINE

Platforma ZOOM oraz MIRO

Zamów

Zamów

Prowadzący

Sprawność w Customer Experience Management to pochodna siły liderów CX

Dziś, w erze cyfryzacji, relacja z marką rozpoczyna się znacznie wcześniej niż na etapie zakupu. Chcemy też, żeby trwała znacznie dłużej. Dlatego organizacje na całym świecie przekierowują swoje siły i środki z rozwiązywania swoich problemów na rozwiązywanie problemów i wyzwań swoich klientów – stają się klientocentryczne. Stosują też wskaźniki z zakresu Customer Experience (CX), które pozwalają śledzić drogę do wyniku finansowego. Klientocentryczności nie osiągnie się przez dobre chęci i samo mówienie w firmie jak ważni są klienci. Prawda?

Kurs CEM Master jest odpowiedzią na potrzebę dokonania dynamicznej i skutecznej transformacji w stronę firmy, która dzięki faktycznemu dbaniu o doświadczenia klientów (CX) i pracowników (EX) odnosi sukcesy. Firmy, której klienci ufają i nie tracą zaufania z czasem, a zaangażowani pracownicy pozwalają doskonalić organizację i rozwijać firmę. 

Masz ambicję być CX liderem? Ten kurs jest dla Ciebie!

Jesteś już doświadczonym menedżerem sprzedaży, marketingu lub i obsługi Klienta. Być może pracujesz nawet jesteś  Customer Experience Specjalistą czy Managerem.  Masz za sobą wiele projektów doskonalących firmową sprawność: pozyskiwania klientów, doskonalenia serwisu i jakość obsługi Klienta. Na pewno korzystacie z badań Waszych klientów, macie zespoły, które troszczą się o Waszych klientów i potrzebny do tego sprzęt, oprogramowanie.  Ma za sobą także projekty, które pozwalały zmieniać się firmie po to by lepiej dbać o Waszych klientów ale czujesz i wiesz, że te działania  mogą być bardziej systematyczne, kompleksowe na miarę projektów klasy Customer Experience Management.

Chcesz stać się jeszcze silniejszym liderem CX w Twojej firmie i jeszcze skuteczniej przekształcaj organizację w klientocentryczną. Chcesz uczynić Customer Experience Management sednem biznesu. Wiesz, że warto i trzeba zrobić to właśnie teraz! Wasza konkurencja nie śpi i albo wzmocnicie Waszą markę i jeszcze bardziej ją wyróżnicie albo zrobią to konkurenci.

Twój Zarząd już nie raz przychylnie wypowiadał się o inicjatywach z obszaru Customer Experience Management ale ciągle nie jest to waszym DNA. Chcesz to zmienić. Chcesz dokonać transformacji Waszej organizacji w stronę firmy, która dzięki sprawnemu dbaniu o wartościowe doświadczenia klientów (CX) i pracowników (EX) odnosi sukcesy i utrwala swoją pozycję.

Co wyróżnia kurs CEM MASTER?

  • Program merytoryczny realizowany w sesjach. Przejdziesz w nim, krok po kroku, przez wszystkie etapy wdrożenia i utrzymania Customer Experience Management (CEM).
  • Praktyczne zadania do wykonania (np. badanie jakościowe głosu klienta), które omówimy podczas kolejnych sesji.
  • Konsultacje indywidualne (Ty decydujesz jakiego wsparcia potrzebujesz).
  • Kurs jest interaktywny i różnorodny – będziesz mieć zarówno bezpośredni kontakt z prowadzącymi jak i dostęp do materiałów w różnych formach (video, PDF, linki do źródeł itp.).
  • Miejsce i czas do wymiany doświadczeń z innymi uczestnikami kursu – przez cały czas jego trwania i po nim.
  • Różnorodne grono prowadzących – praktyków biznesu i senior konsultantów – razem mamy już ponad 50 lat doświadczenia w CEM.

Składniki sukcesu Customer Experience Management

Składniki sukcesu Customer Experience Management

Składniki sukcesu Customer Experience Management

Cele kompleksowego kursu Fundamenty+Zaawansowany

W kompleksowym kursie CEM Master dostarczamy wiedzę, umiejętności i kształtujemy postawę w zakresie CEM

Poznasz i będziesz znać:

  • Mechanizmy rządzące doświadczeniem klienta
  • Niezbędne i przydatne kompetencje 
  • Możliwe strategie i etapy wdrożenia – wraz z rekomendacją od ProOptima
  • Typowe problemy i błędy związane z wdrożeniem  oraz rozwiązania
  • Znaczenie lojalności i jej korzyści dla pracowników i biznesu
  • Korzyści z zaspokajania potrzeb klientów w obsłudze i sprzedaży w kontekście nowoczesnej ekonomii 
  • Kluczowe KPI
  • Całą baterię narzędzi i metodyk 
  • Praktyczne doświadczenia innych praktyków 
  • Priorytety w budowaniu CEM w realiach polskich firm

Nauczysz się i będziesz potrafił/a:

  • Opracować:
    • ogólny plan wdrożenia 
    • szczegółowo (kolejne) etapy wdrożenia
    • silne argumenty do przekonania Zarządu  i właścicieli biznesu do inwestowania w CEM 
  • Określić zapotrzebowanie na badania oraz to czy realizować je wewnętrznie czy z pomocą partnerów zewnętrznych
  • Interpretować wyniki badań jakościowych i ilościowych, które były, są i będą realizowane (wewnętrznie czy z partnerami zewnętrznymi)
  • Zestawiać badania z danymi operacyjnymi 
  • Zastosować kroki wdrożenia zaleceń płynących  z głosu klienta (VoC)
  • Opracować i wdrożyć  KPI jakościowe – tak by móc zarządzać doświadczeniem Klienta operacyjnie
  • Określić silne i słabe strony standardów obsługi i sprzedaży
  • Wybrać z kafeterii narzędzi i metodyk te, które są możliwe do zastosowania w realiach Twojego biznesu
  • Prowadzić (liderować) projekty CEM w sposób, który burzy silosy, motywuje do współpracy inne zespoły w firmie

Będziesz świadoma/y:

  • Własnego wpływu na rezultaty zmiany 
  • Na jakim etapie ewolucji CEM jest Twoja firma,  dokąd i jak powinna w związku z tym zmierzać by skutecznie zarządzać CX
  • Zakresu zadań czekających Ciebie i zespół CX dla efektywnego wdrożenia CEM.
  • Wyzwań jakie wiążą się z budowaniem klientocentrycznej kultury organizacyjnej 
  • Konieczności zaangażowania decydentów z wielu obszarów i pozyskania ich do pomysłu a potem do wdrożenia zmian
  • Konieczności ciągłej pracy nad doskonaleniem funkcjonowania organizacji bo CEM to w istocie rozwój biznesu a nie projekt obok niego 

Obiecujemy takie rezultaty jaku efekt udziału w obu częściach kursu: w fundamentach i zaawansowanym.

OK, brzmi dobrze więc co będzie efektem Kursu CEM MASTER Zaawansowany?

  • Opracujesz szczegółowy, operacyjny plan wdrożenia CEM w Twojej firmie zawierający:
    1. sekwencje kroków umożliwiających ewolucje klientocentryczną
    2. rewizję aktualnych działań w procesach marketingu, sprzedaży, dostarczania i serwisu (co zostawić, co zmienić, co wprowadzić)
    3. zakres zadań czekających Ciebie, zespół CX i współpracowników dla efektywnego wdrożenia CEM.
    4. KPI wdrożenia CEM
  • Wyliczysz, na danych Twojej firmy,  wartość utraconych Klientów i możliwy wzrost obrotów firmy od Klientów z poleceń, prognozy wzrostu obrotów i zysku a nawet szacunkowy ROI z inwestycji.
  • Będziesz proponować rozwiązania i nowe inicjatywy CEM wypływające z wniosków z badań, które realizujecie w firmie w zestawieniu z danymi operacyjnymi 
  • Wprowadzisz w życie zalecenia płynące z bieżącego głosu klienta (VoC) co zwiększy poziom satysfakcji i lojalności Klienta
  • Opracujesz i wdrożysz  KPI jakościowe – tak by móc zarządzać doświadczeniem Klienta operacyjnie
  • Wprowadzisz zmiany w działaniu organizacji a zakresie aktualnych standardów obsługi i sprzedaży – po to by skuteczniej pozyskiwać Klientów z rekomendacji, zatrzymywać pozyskanych, przeciwdziałać utracie klienta
  • Będziesz prowadzić (liderować) projektom klasy CEM w sposób, który burzy silosy i usprawnia procesy z obszarów: marketingu, sprzedaży, dostarczania i serwisu 

Będziesz mógł wpłynąć na zwiększenie kluczowych parametrów CEM: CLtV (życiową wartość Klienta), NPS, CES a wraz z nimi wypracowanego zysku firmy

Program drugiej części kursu Customer Experience Management MASTER Poziom zaawansowany

Poziom zaawansowany kursu to 3 miesiące pracy w cyklu 8 spotkań trwających 3 godziny każdy raz w tygodniu. Łącznie 24 godziny.

  1. Badania CX ma co dzień czyli Close the loop w praktyce
  2. Zarządzanie danymi i głosem klientów czyli co robić z wiedzą pozyskaną
  3. Wsparcie wdrożenia CEM – narzędzia i metodyki wspierające wdrożenie CEM
  4. Budowanie kultury organizacyjnej nastawionej na generowanie wartościowych doświadczeń klienta
  5. Wsparcie wdrożenia CEM – narzędzia i metodyki wspierające wdrożenie CEM

Ad. 1 Badania CX ma co dzień czyli Close the loop w praktyce

  • Autodiagnoza umiejętności CEMowych. Jakie mam a jakich kompetencji potrzebuję jako menedżer CX ?
  • Źródła wiedzy o doświadczeniu klienta (od Insightów konsumenckich po kompleksowy VoC).
  • Procesy –  rodzaje analiz CXowych wewnątrz firmy.
  • Jak przygotować się do badań realizowany wewnętrznie                                   i z pomocą partnerów.
  • Co i kiedy badać i mierzyć a czego nie mierzyć: przykłady, case stady uczestników.
  • Zestaw badań dla Twojej organizacji – warsztat.
  • Analiza wniosków z badań i wdrożenie zmian: analiza potrzeb, koszty i korzyści, harmonogram zmian, mierniki sukcesu.  

Ad. 2 Zarządzanie danymi i głosem klientów czyli co robić z wiedzą pozyskaną 

  • Bazy danych: od gromadzenie przez współpracę z IT do wiedzy o tym co jest w bazach.
  • Analiza informacji gromadzonych w firmie, rodzaje danych do analizy: Badawcze – wyniki badań. Operacyjne – wszystkie dane gromadzone w organizacji.  Powiązanie metod badawczych, operacyjnych z rozwojem firmy: przykłady, wypracowanie- case study.
  • Zarządzanie danymi jako narzędzie do poprawy jakości obsługi.
  • Bieżące monitorowanie kluczowych wskaźników – dobre praktyki.
  • Odniesienie danych do procesów, diagnoza słabych punktów. 
  • Budowa dashboardu zarządczego na bazie kluczowych wskaźników: dane badawcze i operacyjne, bieżąca informacja o realizacji KPI, alerty, pomiar odchylenia od celu.

Ad. 3 Projektowanie rozwiązań (Service design, Design Thinking doskonalenie procesów)

  • Projektowanie docelowej mapy podróży klienta na bazie wyników przeprowadzonych analiz.
  • Inne projekty poprawiające CX (upraszanie języka, poprawa UX, zmniejszenie wysiłku, samoobsługa).
  • Doskonalenie procesów wewnętrznych w kierunku poprawienia doświadczenia klienta (wybrane metody, przykłady, doświadczenia, case study). 

Ad. 4 Budowanie kultury organizacyjnej nastawionej na generowanie wartościowych doświadczeń klienta:

  • Konsekwencje zmiany podejścia z wartości marki na wartość doświadczenia klienta.
  • Jak zbudować standardy obsługi. Opracowanie i wdrożenie standardów: role, zakres, składowe, harmonogram wdrożenia.
  • Kultura organizacyjna nastawiona na CX. Integracja klientocentryczności w codzienność organizacyjną.
  • Pracownik, jako źródło doświadczeń klienta czyli  Employee Experience w CEM.
  • Cele i mierniki:  jak dobrać mierniki do organizacji.

Ad.5 Wsparcie wdrożenia CEM – narzędzia i metodyki wspierające wdrożenie CEM

  • Dokąd jedziemy? Zaczynamy z wizją końca (model CORP).
  • Optymalizacja dotychczasowych i projektowanie nowych procesów budujących wartościowe doświadczenie.
  • Mapa drogowa projektu wdrożenia CEM, czyli co nas czeka krok po kroku?
  • Zarządzanie przebiegiem wdrożenia (modele wspierające wdrożenie).
  • Wzmacnianie świadomości i budowanie motywacji potrzeby zmiany i zaangażowania w nią.
  • Uzupełnianie kompetencji i przekraczanie ograniczeń organizacyjnych.

 

Warunkiem ukończenia kursu na poziomie zaawansowanym jest Plan wdrożenia CEM  w organizacji uczestnika w oparciu o Case study.

Wsparciem dla uczestników będą tu także godzinne, indywidualne konsultacje dla każdego uczestnika oraz trzy godzinne dla wybranej grupy.

Klienci, którzy zaufali nam do tej pory i realizowali z nami projekty z obszaru Customer Experience Management

Klienci ProOptima w obszarze Customer Experience Management

Czy można Wam zaufać? Poznaj opinie o szkoleniach ProOptima w obszarze CX i CEM

“Szkolenie daje znakomite rozumienie tego czym jest Customer Journey Map, uczy postępowania w przypadku budowy mapy: samodzielnej lub z partnerem zewnętrznym oraz rozwija umiejętności krytyczne dla zespołu, który chce mapować podróż klienta w firmie.  Polecam ProOptima i zespół CX do realizacji ambitnych przedsięwzięć z obszaru CX/CEM”

Aneta Skibińska, Dyrektor Departamentu Standardów Niemedycznych, Pion Doświadczeń Pacjenta, LUX MED 

“Wiedza praktyczna, Odwaga we wskazywaniu błędów, Nie każdy potrafi delikatnie, ale stanowczo wyjaśnić uczestnikom szkolenia, ze w jakiejś kwestii nie mają racji. MPK może być instrumentem do optymalizacji wewnętrznych procesów w organizacji”

„Merytoryka i praca na postawach uczestników oraz dużo praktyki i przykładów z życia. Merytoryczne odpowiedzi i trzymanie się czasu zadań i rozmów, organizacja warsztatów na MIRO”

Uczestnik szkolenia z Mapowania z firmy  NEUCA

“Poprzez umiejętną współpracę oraz dzięki ogromnemu wsparciu merytorycznemu, wiedzy eksperckiej i doświadczenia konsultantów ProOptimy z zakresu: Customer Experience, kierowania zespołem,  budowania kultury organizacyjnej, zarządzania zmianą  udało się nam wspólnie opracować standardy, przeszkolić osoby i spowodować by (zmiany) stały się stałym elementem kultury naszej pracy. Istotnym elementem była także możliwość korzystania z wiedzy i doświadczenia ekspertów ProOptima, które wykraczały poza podstawowe ramy prowadzonego wspólnie projektu (diagnoza kultury organizacyjnej, coaching, motywacja). Współpracujące z nami osoby były zawsze otwarte na wszelkie pytania i wątpliwości, elastycznie podchodząc do realizacji powierzonego im zadania.”

HR Manager – Magdalena Dzikowska Carlsberg ASC

„Współpracowaliśmy z ProOptima w projekcie rozwoju kompetencji miękkich naszych specjalistów w obszarze Profesjonalnej Obsługi Klienta. W naszej branży doświadczenie klientów w kontakcie z Agencją jest kluczowe do budowania efektywnej współpracy. Procesy, ze względu na złożoność kompetencyjną, wymagają udziału kilku osób w tym samym projekcie. Firma szkoleniowa dobrze zidentyfikowała różnorodne potrzeby z naszej strony, przełożyła je na kilkudniowy program warsztatów rozwojowych, opartych o casy z naszej codzienności biznesowej. Po szkoleniu powstał raport nie tylko obejmujący ewaluację satysfakcji uczestników, ale też listę łatwych do wdrożenia rekomendacji dla różnych interesariuszy projektu – specjalistów, liderów i dla HR. Jeśli miałabym wybrać firmę do współpracy w szkoleniu – na pewno ProOptima zbudowała dobre doświadczenie klienta. Dziękuję Tomkowi Krasowi osobiście.”

Agnieszka Duliban-Rokita, HR Business Partner, Promotraffic Sp. z o.o.

„Firma ProOptima Przeprowadziła dwukrotnie badanie NPS w naszej firmie. Pełen profesjonalizm !!! Wspólnie stworzyliśmy System Obsługi Klienta SOK. Przeprowadziliśmy sporo szkoleń i warsztatów które zdecydowanie podniosły kompetencje naszego zespołu.
Polecam serdecznie !!!”

Tomasz Łysoń, Prezes i właściciel LYSON, Przedsiębiorstwo Pszczelarskie Tomasz Łysoń Spółka z o.o.

Wielkość inwestycji

7300 zł netto/ osoba

  • Po zgłoszeniu prześlemy Ci formularz zgłoszeniowy – do wypełnienia.
  • Po jego odesłaniu skanu – wystawimy fakturę proforma
  • Po opłaceniu faktury – wystawimy końcową fakturę.

UWAGA. Udział w kursie, na tym poziomie jest możliwy jedynie dla osób, które ukończyły poziom Fundamenty.

Jestem zdecydowany

Zamów

Masz pytania?



    Zamawiam jako

    Dane osoby rejestrującej

    Dane firmy

    Uczestnicy

    Podając dane innej osoby w celu zgłoszenia, potwierdzasz że masz na to jej zgodę.

    Koszt szkolenia dla uczestnika:

    7300,00  (8979,00  z VAT)

    Wstecz Dalej