Zamów

Zamów

Prowadzący

Sprawność w Customer Experience Management to pochodna siły liderów CX

Dziś, w erze cyfryzacji, relacja z marką rozpoczyna się znacznie wcześniej niż na etapie zakupu. Chcemy też, żeby trwała znacznie dłużej. Dlatego organizacje na całym świecie przekierowują swoje siły i środki z rozwiązywania swoich problemów na rozwiązywanie problemów i wyzwań swoich klientów – stają się klientocentryczne. Stosują też wskaźniki z zakresu Customer Experience (CX), które pozwalają śledzić drogę do wyniku finansowego. Klientocentryczności nie osiągnie się przez dobre chęci i samo mówienie w firmie jak ważni są klienci. Prawda?

Kurs CEM Master jest odpowiedzią na potrzebę dokonania dynamicznej i skutecznej transformacji w stronę firmy, która dzięki faktycznemu dbaniu o doświadczenia klientów (CX) i pracowników (EX) odnosi sukcesy. Firmy, której klienci ufają i nie tracą zaufania z czasem, a zaangażowani pracownicy pozwalają doskonalić organizację i rozwijać firmę. 

Masz ambicję być CX liderem? Ten kurs jest dla Ciebie!

Jesteś już doświadczonym menedżerem sprzedaży, marketingu lub i obsługi Klienta. Być może pracujesz nawet jesteś  Customer Experience Specjalistą czy Managerem.  Masz za sobą wiele projektów doskonalących firmową sprawność: pozyskiwania klientów, doskonalenia serwisu i jakość obsługi Klienta. Na pewno korzystacie z badań Waszych klientów, macie zespoły, które troszczą się o Waszych klientów i potrzebny do tego sprzęt, oprogramowanie.  Ma za sobą także projekty, które pozwalały zmieniać się firmie po to by lepiej dbać o Waszych klientów ale czujesz i wiesz, że te działania  mogą być bardziej systematyczne, kompleksowe na miarę projektów klasy Customer Experience Management.

Chcesz stać się jeszcze silniejszym liderem CX w Twojej firmie i jeszcze skuteczniej przekształcaj organizację w klientocentryczną. Chcesz uczynić Customer Experience Management sednem biznesu. Wiesz, że warto i trzeba zrobić to właśnie teraz! Wasza konkurencja nie śpi i albo wzmocnicie Waszą markę i jeszcze bardziej ją wyróżnicie albo zrobią to konkurenci.

Twój Zarząd już nie raz przychylnie wypowiadał się o inicjatywach z obszaru Customer Experience Management ale ciągle nie jest to waszym DNA. Chcesz to zmienić. Chcesz dokonać transformacji Waszej organizacji w stronę firmy, która dzięki sprawnemu dbaniu o wartościowe doświadczenia klientów (CX) i pracowników (EX) odnosi sukcesy i utrwala swoją pozycję.

Co wyróżnia kurs CEM MASTER?

• Program merytoryczny realizowany w sesjach. Przejdziesz w nim, krok po kroku, przez wszystkie etapy wdrożenia i utrzymania Customer Experience Management (CEM).
• Praktyczne zadania do wykonania (np. badanie jakościowe głosu klienta), które omówimy podczas kolejnych sesji.
• Konsultacje indywidualne (Ty decydujesz jakiego wsparcia potrzebujesz).
• Kurs jest interaktywny i różnorodny – będziesz mieć zarówno bezpośredni kontakt z prowadzącymi jak i dostęp do materiałów w różnych formach (video, PDF, linki do źródeł itp.).
• Miejsce i czas do wymiany doświadczeń z innymi uczestnikami kursu – przez cały czas jego trwania i po nim.
• Różnorodne grono prowadzących – praktyków biznesu i senior konsultantów – razem mamy już ponad 50 lat doświadczenia w CEM.

Składniki sukcesu Customer Experience Management

Cele kompleksowego kursu Fundamenty+Zaawansowany

W kompleksowym kursie CEM Master dostarczamy wiedzę, umiejętności i kształtujemy postawę w zakresie CEM

Poznasz i będziesz znać:

• Mechanizmy rządzące doświadczeniem klienta
• Niezbędne i przydatne kompetencje 
• Możliwe strategie i etapy wdrożenia – wraz z rekomendacją od ProOptima
• Typowe problemy i błędy związane z wdrożeniem  oraz rozwiązania
• Znaczenie lojalności i jej korzyści dla pracowników i biznesu
• Korzyści z zaspokajania potrzeb klientów w obsłudze i sprzedaży w kontekście nowoczesnej ekonomii 
• Kluczowe KPI
• Całą baterię narzędzi i metodyk 
• Praktyczne doświadczenia innych praktyków 
• Priorytety w budowaniu CEM w realiach polskich firm

Nauczysz się i będziesz potrafił/a:

• Opracować:

• • ogólny plan wdrożenia 
  • szczegółowo (kolejne) etapy wdrożenia
  • silne argumenty do przekonania Zarządu  i właścicieli biznesu do inwestowania w CEM 

• Określić zapotrzebowanie na badania oraz to czy realizować je wewnętrznie czy z pomocą partnerów zewnętrznych
• Interpretować wyniki badań jakościowych i ilościowych, które były, są i będą realizowane (wewnętrznie czy z partnerami zewnętrznymi)
• Zestawiać badania z danymi operacyjnymi 
• Zastosować kroki wdrożenia zaleceń płynących  z głosu klienta (VoC)
• Opracować i wdrożyć  KPI jakościowe – tak by móc zarządzać doświadczeniem Klienta operacyjnie
• Określić silne i słabe strony standardów obsługi i sprzedaży
• Wybrać z kafeterii narzędzi i metodyk te, które są możliwe do zastosowania w realiach Twojego biznesu
• Prowadzić (liderować) projekty CEM w sposób, który burzy silosy, motywuje do współpracy inne zespoły w firmie

Będziesz świadoma/y:

• Własnego wpływu na rezultaty zmiany 
• Na jakim etapie ewolucji CEM jest Twoja firma,  dokąd i jak powinna w związku z tym zmierzać by skutecznie zarządzać CX
• Zakresu zadań czekających Ciebie i zespół CX dla efektywnego wdrożenia CEM.
• Wyzwań jakie wiążą się z budowaniem klientocentrycznej kultury organizacyjnej 
• Konieczności zaangażowania decydentów z wielu obszarów i pozyskania ich do pomysłu a potem do wdrożenia zmian
• Konieczności ciągłej pracy nad doskonaleniem funkcjonowania organizacji bo CEM to w istocie rozwój biznesu a nie projekt obok niego 

Obiecujemy takie rezultaty jaku efekt udziału w obu częściach kursu: w fundamentach i zaawansowanym.

OK, brzmi dobrze więc co będzie efektem Kursu CEM MASTER Zaawansowany?

• Opracujesz szczegółowy, operacyjny plan wdrożenia CEM w Twojej firmie zawierający:
  1. sekwencje kroków umożliwiających ewolucje klientocentryczną
  2. rewizję aktualnych działań w procesach marketingu, sprzedaży, dostarczania i serwisu (co zostawić, co zmienić, co wprowadzić)
  3. zakres zadań czekających Ciebie, zespół CX i współpracowników dla efektywnego wdrożenia CEM.
  4. KPI wdrożenia CEM
• Wyliczysz, na danych Twojej firmy,  wartość utraconych Klientów i możliwy wzrost obrotów firmy od Klientów z poleceń, prognozy wzrostu obrotów i zysku a nawet szacunkowy ROI z inwestycji.
• Będziesz proponować rozwiązania i nowe inicjatywy CEM wypływające z wniosków z badań, które realizujecie w firmie w zestawieniu z danymi operacyjnymi 
• Wprowadzisz w życie zalecenia płynące z bieżącego głosu klienta (VoC) co zwiększy poziom satysfakcji i lojalności Klienta
• Opracujesz i wdrożysz  KPI jakościowe – tak by móc zarządzać doświadczeniem Klienta operacyjnie
• Wprowadzisz zmiany w działaniu organizacji a zakresie aktualnych standardów obsługi i sprzedaży – po to by skuteczniej pozyskiwać Klientów z rekomendacji, zatrzymywać pozyskanych, przeciwdziałać utracie klienta
• Będziesz prowadzić (liderować) projektom klasy CEM w sposób, który burzy silosy i usprawnia procesy z obszarów: marketingu, sprzedaży, dostarczania i serwisu 

Będziesz mógł wpłynąć na zwiększenie kluczowych parametrów CEM: CLtV (życiową wartość Klienta), NPS, CES a wraz z nimi wypracowanego zysku firmy

Program drugiej części kursu Customer Experience Management MASTER Poziom zaawansowany

Poziom zaawansowany kursu to 3 miesiące pracy w cyklu 8 spotkań trwających 3 godziny każdy raz w tygodniu. Łącznie 24 godziny.

1. Badania CX ma co dzień czyli Close the loop w praktyce
2. Zarządzanie danymi i głosem klientów czyli co robić z wiedzą pozyskaną
3. Wsparcie wdrożenia CEM – narzędzia i metodyki wspierające wdrożenie CEM
4. Budowanie kultury organizacyjnej nastawionej na generowanie wartościowych doświadczeń klienta
5. Wsparcie wdrożenia CEM – narzędzia i metodyki wspierające wdrożenie CEM

Ad. 1 Badania CX ma co dzień czyli Close the loop w praktyce

• Autodiagnoza umiejętności CEMowych. Jakie mam a jakich kompetencji potrzebuję jako menedżer CX ?
• Źródła wiedzy o doświadczeniu klienta (od Insightów konsumenckich po kompleksowy VoC).
• Procesy –  rodzaje analiz CXowych wewnątrz firmy.
• Jak przygotować się do badań realizowany wewnętrznie                                   i z pomocą partnerów.
• Co i kiedy badać i mierzyć a czego nie mierzyć: przykłady, case stady uczestników.
• Zestaw badań dla Twojej organizacji – warsztat.
• Analiza wniosków z badań i wdrożenie zmian: analiza potrzeb, koszty i korzyści, harmonogram zmian, mierniki sukcesu.  

Ad. 2 Zarządzanie danymi i głosem klientów czyli co robić z wiedzą pozyskaną 

• Bazy danych: od gromadzenie przez współpracę z IT do wiedzy o tym co jest w bazach.
• Analiza informacji gromadzonych w firmie, rodzaje danych do analizy: Badawcze – wyniki badań. Operacyjne – wszystkie dane gromadzone w organizacji.  Powiązanie metod badawczych, operacyjnych z rozwojem firmy: przykłady, wypracowanie- case study.
• Zarządzanie danymi jako narzędzie do poprawy jakości obsługi.
• Bieżące monitorowanie kluczowych wskaźników – dobre praktyki.
• Odniesienie danych do procesów, diagnoza słabych punktów. 
• Budowa dashboardu zarządczego na bazie kluczowych wskaźników: dane badawcze i operacyjne, bieżąca informacja o realizacji KPI, alerty, pomiar odchylenia od celu.

Ad. 3 Projektowanie rozwiązań (Service design, Design Thinking doskonalenie procesów)

• Projektowanie docelowej mapy podróży klienta na bazie wyników przeprowadzonych analiz.
• Inne projekty poprawiające CX (upraszanie języka, poprawa UX, zmniejszenie wysiłku, samoobsługa).
• Doskonalenie procesów wewnętrznych w kierunku poprawienia doświadczenia klienta (wybrane metody, przykłady, doświadczenia, case study). 

Ad. 4 Budowanie kultury organizacyjnej nastawionej na generowanie wartościowych doświadczeń klienta:

• Konsekwencje zmiany podejścia z wartości marki na wartość doświadczenia klienta.
• Jak zbudować standardy obsługi. Opracowanie i wdrożenie standardów: role, zakres, składowe, harmonogram wdrożenia.
• Kultura organizacyjna nastawiona na CX. Integracja klientocentryczności w codzienność organizacyjną.
• Pracownik, jako źródło doświadczeń klienta czyli  Employee Experience w CEM.
• Cele i mierniki:  jak dobrać mierniki do organizacji.

Ad.5 Wsparcie wdrożenia CEM – narzędzia i metodyki wspierające wdrożenie CEM

• Dokąd jedziemy? Zaczynamy z wizją końca (model CORP).
• Optymalizacja dotychczasowych i projektowanie nowych procesów budujących wartościowe doświadczenie.
• Mapa drogowa projektu wdrożenia CEM, czyli co nas czeka krok po kroku?
• Zarządzanie przebiegiem wdrożenia (modele wspierające wdrożenie).
• Wzmacnianie świadomości i budowanie motywacji potrzeby zmiany i zaangażowania w nią.
• Uzupełnianie kompetencji i przekraczanie ograniczeń organizacyjnych.

 

Warunkiem ukończenia kursu na poziomie zaawansowanym jest Plan wdrożenia CEM  w organizacji uczestnika w oparciu o Case study.

Wsparciem dla uczestników będą tu także godzinne, indywidualne konsultacje dla każdego uczestnika oraz trzy godzinne dla wybranej grupy.

Klienci, którzy zaufali nam do tej pory i realizowali z nami projekty z obszaru Customer Experience Management

Czy można Wam zaufać? Poznaj opinie o szkoleniach ProOptima w obszarze CX i CEM

“Szkolenie daje znakomite rozumienie tego czym jest Customer Journey Map, uczy postępowania w przypadku budowy mapy: samodzielnej lub z partnerem zewnętrznym oraz rozwija umiejętności krytyczne dla zespołu, który chce mapować podróż klienta w firmie.  Polecam ProOptima i zespół CX do realizacji ambitnych przedsięwzięć z obszaru CX/CEM”

Aneta Skibińska, Dyrektor Departamentu Standardów Niemedycznych, Pion Doświadczeń Pacjenta, LUX MED 

“Wiedza praktyczna, Odwaga we wskazywaniu błędów, Nie każdy potrafi delikatnie, ale stanowczo wyjaśnić uczestnikom szkolenia, ze w jakiejś kwestii nie mają racji. MPK może być instrumentem do optymalizacji wewnętrznych procesów w organizacji”

„Merytoryka i praca na postawach uczestników oraz dużo praktyki i przykładów z życia. Merytoryczne odpowiedzi i trzymanie się czasu zadań i rozmów, organizacja warsztatów na MIRO”

Uczestnik szkolenia z Mapowania z firmy  NEUCA

“Poprzez umiejętną współpracę oraz dzięki ogromnemu wsparciu merytorycznemu, wiedzy eksperckiej i doświadczenia konsultantów ProOptimy z zakresu: Customer Experience, kierowania zespołem,  budowania kultury organizacyjnej, zarządzania zmianą  udało się nam wspólnie opracować standardy, przeszkolić osoby i spowodować by (zmiany) stały się stałym elementem kultury naszej pracy. Istotnym elementem była także możliwość korzystania z wiedzy i doświadczenia ekspertów ProOptima, które wykraczały poza podstawowe ramy prowadzonego wspólnie projektu (diagnoza kultury organizacyjnej, coaching, motywacja). Współpracujące z nami osoby były zawsze otwarte na wszelkie pytania i wątpliwości, elastycznie podchodząc do realizacji powierzonego im zadania.”

HR Manager – Magdalena Dzikowska Carlsberg ASC

„Współpracowaliśmy z ProOptima w projekcie rozwoju kompetencji miękkich naszych specjalistów w obszarze Profesjonalnej Obsługi Klienta. W naszej branży doświadczenie klientów w kontakcie z Agencją jest kluczowe do budowania efektywnej współpracy. Procesy, ze względu na złożoność kompetencyjną, wymagają udziału kilku osób w tym samym projekcie. Firma szkoleniowa dobrze zidentyfikowała różnorodne potrzeby z naszej strony, przełożyła je na kilkudniowy program warsztatów rozwojowych, opartych o casy z naszej codzienności biznesowej. Po szkoleniu powstał raport nie tylko obejmujący ewaluację satysfakcji uczestników, ale też listę łatwych do wdrożenia rekomendacji dla różnych interesariuszy projektu – specjalistów, liderów i dla HR. Jeśli miałabym wybrać firmę do współpracy w szkoleniu – na pewno ProOptima zbudowała dobre doświadczenie klienta. Dziękuję Tomkowi Krasowi osobiście.”

Agnieszka Duliban-Rokita, HR Business Partner, Promotraffic Sp. z o.o.

„Firma ProOptima Przeprowadziła dwukrotnie badanie NPS w naszej firmie. Pełen profesjonalizm !!! Wspólnie stworzyliśmy System Obsługi Klienta SOK. Przeprowadziliśmy sporo szkoleń i warsztatów które zdecydowanie podniosły kompetencje naszego zespołu.
Polecam serdecznie !!!”

Tomasz Łysoń, Prezes i właściciel LYSON, Przedsiębiorstwo Pszczelarskie Tomasz Łysoń Spółka z o.o.

Wielkość inwestycji

9700 zł netto/ osoba

UWAGA. Udział w kursie, na tym poziomie jest możliwy jedynie dla osób, które ukończyły poziom Fundamenty.

• ​Po zgłoszeniu (przez formularz online) prześlemy Ci potwierdzenie oraz wystawimy fakturę proforma.
• Możliwa jest także płatność kartą lub przez operatora płatności online.
• Po opłaceniu faktury – wystawimy końcową fakturę na osobę prywatną lub firmę.

* Dokładamy starań by szkolenia odbyły się w zaplanowanych terminach. Zastrzegamy sobie jednak prawo do odwołania lub przesunięcia w czasie realizacji szkolenia ze względu na zbyt małą, końcową, liczbę zapisów.
Grupy zamykamy na 2 tygodnie przed terminem realizacji. Wówczas informujemy ostatecznie o realizacji szkolenia w zaplanowanym terminie.

 

Jestem zdecydowany

Zamów