Moderator procesu Customer Journey Map | szkolenie otwarte ProOptima

Jeśli chcesz na co dzień nie tylko tworzyć Mapy Podróży Klienta w swojej organizacji, ale również dowiedzieć się jak krok po kroku uczyć innych w swojej firmie korzystania z tego narzędzia – to jest warsztat dla Ciebie. Możesz w ten sposób budować kulturę Customer Experience wewnątrz swojej firmy dzięki pracy i zaangażowaniu Waszych pracowników!

Szkolenie certyfikujące jest prowadzone w formie warsztatu, który pozwala nabyć kluczową wiedzę, ale też praktyczne umiejętności i narzędzia niezbędne do prowadzenia projektów klasy Customer Journey Map.

 

Moderator procesu Customer Journey Map – szkolenie ProOptima

Cele szkolenia

  • Dokładne poznanie czym jest i jak wykorzystywać Customer Journey Map na co dzień.
  • Otrzymanie know-how do tworzenia map podróży klientów w swojej firmie.
  • Zgłębienie podstawowych zasad pozyskiwania informacji od klientów: wywiady indywidualne, ankiety wraz z wzorem scenariusza i ankiety badające doświadczenie klienta (CX) CJM.
  • Wzmocnienie kompetencji w zakresie kluczowych zasady – i konkretnych wskazówek – niezbędnych w codziennej pracy facilitatora, który ma efektywnie prowadzić pracę grupy tworzącej mapę podróży klienta.
  • Uświadomienie sobie wyzwań, narzędzi i kroków, które stanowią o sukcesie w tworzeniu mapy.

Tematyka szkolenia

  • Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)?
  • Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)?
  • Ścieżka podróży (CJM).
  • Pojęcia CJM.
  • Proces tworzenia CJM.
  • Badania klienckie: Klienci jako źródło (bez)cennych informacji do tworzenia CJM i strategii Customer Experience.
  • W jaki sposób pozyskiwać wiarygodne informacje od klientów?
  • Jak poprowadzić proces badawczy od zaproszenia/rekrutacji do podziękowania.
  • Buyer Persona (BP) – budowa BP i wchodzenie w buty Klienta.
  • Jak budować Customer Journey Map – krok po kroku opis procesu budowy.
  • Customer Journey Map – warsztat budowy mapy podróży Klienta.
  • CJM Analiza map wytworzonych na arkuszach podczas warsztatu.
  • CJM Synteza – wnioski na poziomie map.
  • Customer Journey Map. Analiza przebiegu i rezultatów warsztatów.
  • Action Plan – zdefiniowanie procesu CJM w terminach organizacji i stworzenie założeń opisującego go dokumentu.
  • Budowa CJM – rola moderatora.
  • Analiza faz pracy grupy warsztatowej na postawie wcześniejszych 2 dni warsztatów – metapoziom.
  • Komunikacja prowadzącego spotkanie z grupą – co warto, by moderator wiedział o procesach grupowych i komunikacji.
  • „Narzędziownia CJM” cd., czyli niezbędnik dla moderatora grup CJM, stanowiący kompleksowe ujęcie facylitacji grup CJM z perspektywy umiejętności, technik, postawy oraz przebiegu warsztatu CJM.
  • Prowadzący inspirujący grupę do pracy – narzędzia moderatora – rozwinięcie i ćwiczenia umiejętności komunikacyjnych.
  • Przygotowanie spotkania: pojedynczego i serii spotkań.

Adresaci szkolenia:

Szkolenie skierowane jest do członków zespołów CX/CEM, kierowników i członków projektów CX, pracowników zespołów Customer care/obsługi Klientów.

 

Terminy szkoleń otwartych:

  • 23-24 kwietnia 2020 Kraków

Zamów szkolenie dedykowane dla pracowników Twojej firmy!

Interesuje Cię szkolenie? Napisz do nas, a przygotujemy ofertę skrojoną pod Twoje potrzeby!

Przeczytaj więcej na ten temat:

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą? Customer Experience preferencje klienta obsługa klienta szkolenie ProOptima

Obsługa Klienta

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

U pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy…

Trudny klient – klientem wielowymiarowym obsługa trudnego klienta Customer Experience negatywne emocje radzenie sobie z emocjami szkolenia ProOptima

Obsługa Klienta

Trudny klient – klientem wielowymiarowym

Czy zastanawialiście się Państwo skąd się biorą tzw. „trudni klienci”? Jak…

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja? profesjonalna obsługa klienta Customer Experience szkolenia ProOptima

Obsługa Klienta

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Polskie firmy tracą gigantyczne sumy przez złą obsługę Klientów. Jednocześnie niewiele…

Czy godzina godzinie równa? doświadczenia klienta kolejka oczekiwanie etapy obsługa klienta szkolenia ProOptima

Obsługa Klienta

Czy godzina godzinie równa?

Nie. To, jak szybko mija czas w naszym odczuciu, zależy od wielu…

Im więcej reklamacji tym... lepiej reklamacja obsługa klienta customer experience szkolenie ProOptima

Obsługa Klienta

Im więcej reklamacji tym… lepiej

Wbrew powszechnemu przekonaniu wzrost liczby reklamacji może zwiększyć Twoje zyski. Jak…

Badanie NPS u dystrybutora sprzętu AGD - CASE STUDY klient net promoter score badanie satysfakcji Customer Experience szkolenie ProOptima

Obsługa Klienta

Badanie NPS u dystrybutora sprzętu AGD – CASE STUDY

Był wtorek tuż przed 16. Do naszego krakowskiego biura zadzwonił Klient. Krótko…