Obsługa reklamacji

Cele szkolenia
Obsługa reklamacji

• Zwiększenie rozumienia perspektywy Klienta składającego reklamację i jego racjonalnych i emocjonalnych potrzeb by łatwiej i skuteczniej go obsługiwać.
• Poznanie i uporządkowanie kluczowych zasad obsługi reklamacji.
• Praktyka budowania pozytywnych doświadczeń Klienta (Customer Experience) dzięki przećwiczonych zwrotach i technikach obsługi klienta w trakcie reklamacji.

Tematyka szkolenia
Obsługa reklamacji

• Współczesny klient – nasz pracodawca. Czujesz to?
• Reklamacje: walczycie czy uciekacie przed nimi? Jest trzecia droga? Znaczenie zarządzania głosem klienta (Voice of Customer) w rozwoju organizacji. Duża i mała pętla do domknięcia.
• Charakterystyka sytuacji reklamacji z perspektywy Klienta. Emocje Obsługujących i polityka Firmy.
• Wartość sytuacji reklamacji dla budowania lojalności Waszego klienta – doceń to!
• Cztery kategorie niezadowolonych Klientów i fazy reakcji Klienta w sytuacji reklamacji.
• Profesjonalna obsługa reklamacji – zasady, które warto przestrzegać, by nie stracić Klienta.
• Dwie płaszczyzny komunikacji z Klientem – sfera problemu (merytoryczna) i sfera relacji (emocjonalna).
• Jak przekazywać trudne wiadomości – sztuka doboru właściwych słów i sposobu przekazywania informacji.
• Praktyka obsługiwania reklamacji – symulacje rozmów – na bazie Firmowych case studies. Videotrening.
• Analiza własnych mocnych stron w kontakcie z Klientem składającym reklamację oraz obszarów, które wymagają wzmocnienia – Action Plan.
• Pożądane zmiany w procedurach, skryptach, procesach obsługi Klienta – zalecenia poszkoleniowe.

Adresaci szkolenia:
Obsługa reklamacji

Szkolenie skierowane jest do pracowników pierwszej linii kontaktu z Klientem (pracowników obsługi Klienta, działów reklamacji, sprzedawców, pracowników Call Center), menedżerów placówek handlowych i biur obsługi Klienta.