Obsługa reklamacji | szkolenie ProOptima

Jak zyskać lojalnego Klienta podczas obsługi reklamacji?

Rozzłoszczony Klient przyszedł złożyć reklamację. Co robić? Trzeba jak najszybciej załatwić sprawę i pożegnać Go, zanim się bardziej wścieknie. Pewnie i tak już do nas nie wróci…

Ale czy reklamacja zawsze musi oznaczać utratę Klienta?

Oczywiście, że nie! Sytuacja reklamacji może utwierdzić Klienta w przekonaniu, że ma do czynienia z wyjątkową firmą. A on jest wyjątkową osobą, którą traktuje się w wyjątkowy sposób.

Sytuacja reklamacji to sprawdzian kultury obsługi Klienta w firmie. Badania dowodzą, że Klient zadowolony z procesu obsługi w sytuacji reklamacji nie tylko nie zrezygnuje z naszych usług, ale i poziom satysfakcji oraz wizerunek firmy w jego oczach mogą wzrosnąć. Może stać się nawet adwokatem firmy – siła jego rekomendacji jest nie do przecenienia.

Jak budować Customer Experience nawet w sytuacji reklamacji? – szkolenie

Cele szkolenia
Obsługa reklamacji

  • Zwiększenie rozumienia perspektywy Klienta składającego reklamację i jego racjonalnych i emocjonalnych potrzeb by łatwiej i skuteczniej go obsługiwać.
  • Poznanie i uporządkowanie kluczowych zasad obsługi reklamacji.
  • Praktyka budowania pozytywnych doświadczeń Klienta (Customer Experience) dzięki przećwiczonych zwrotach i technikach obsługi klienta w trakcie reklamacji.

Tematyka szkolenia
Obsługa reklamacji

  • Współczesny klient – nasz pracodawca. Czujesz to?
  • Reklamacje: walczycie czy uciekacie przed nimi? Jest trzecia droga? Znaczenie zarządzania głosem klienta (Voice of Customer) w rozwoju organizacji. Duża i mała pętla do domknięcia.
  • Charakterystyka sytuacji reklamacji z perspektywy Klienta. Emocje Obsługujących i polityka Firmy.
  • Wartość sytuacji reklamacji dla budowania lojalności Waszego klienta – doceń to!
  • Cztery kategorie niezadowolonych Klientów i fazy reakcji Klienta w sytuacji reklamacji.
  • Profesjonalna obsługa reklamacji – zasady, które warto przestrzegać, by nie stracić Klienta.
  • Dwie płaszczyzny komunikacji z Klientem – sfera problemu (merytoryczna) i sfera relacji (emocjonalna).
  • Jak przekazywać trudne wiadomości – sztuka doboru właściwych słów i sposobu przekazywania informacji.
  • Praktyka obsługiwania reklamacji – symulacje rozmów – na bazie Firmowych case studies. Videotrening.
  • Analiza własnych mocnych stron w kontakcie z Klientem składającym reklamację oraz obszarów, które wymagają wzmocnienia – Action Plan.
  • Pożądane zmiany w procedurach, skryptach, procesach obsługi Klienta – zalecenia poszkoleniowe.

Adresaci szkolenia:
Obsługa reklamacji

Szkolenie skierowane jest do pracowników pierwszej linii kontaktu z Klientem (pracowników obsługi Klienta, działów reklamacji, sprzedawców, pracowników Call Center), menedżerów placówek handlowych i biur obsługi Klienta.

Interesuje Cię szkolenie Obsługa reklamacji? Napisz do nas, a przygotujemy ofertę skrojoną pod Twoje potrzeby!

Przeczytaj więcej na ten temat:

Klient trudny klientem wymagającym

Obsługa Klienta

Klient trudny czy wymagający?

„Klient nasz pan.” A może jednak nie…? „Tych klientów nie obsługujemy!” –…

Pod kontrola Klienta czy Klient pod kontrola? Customer Experience preferencje klienta obsluga klienta szkolenie ProOptima

Obsługa Klienta

Pod kontrolą Klienta czy Klient pod kontrolą?

U pacjentów leczonych w szpitalach zaobserwowano ciekawą prawidłowość. Ci, którzy mieli choćby częściowy…

Trudny klient – klientem wielowymiarowym obsługa trudnego klienta Customer Experience negatywne emocje radzenie sobie z emocjami szkolenia ProOptima

Obsługa Klienta

Trudny klient – klientem wielowymiarowym

Czy zastanawialiście się Państwo skąd się biorą tzw. „trudni klienci”? Jak…

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja? profesjonalna obsługa klienta Customer Experience szkolenia ProOptima

Obsługa Klienta

Obsługa Klienta – jeszcze koszt czy już inwestycja?

Polskie firmy tracą gigantyczne sumy przez złą obsługę Klientów. Jednocześnie niewiele…

Czy godzina godzinie równa? doświadczenia klienta kolejka oczekiwanie etapy obsługa klienta szkolenia ProOptima

Obsługa Klienta

Czy godzina godzinie równa?

Nie. To, jak szybko mija czas w naszym odczuciu, zależy od wielu…

Im więcej reklamacji tym... lepiej reklamacja obsługa klienta customer experience szkolenie ProOptima

Obsługa Klienta

Im więcej reklamacji tym… lepiej

Wbrew powszechnemu przekonaniu wzrost liczby reklamacji może zwiększyć Twoje zyski. Jak…