Obsługa reklamacji | szkolenie ProOptima

Jak zyskać lojalnego Klienta podczas obsługi reklamacji?

Rozzłoszczony Klient przyszedł złożyć reklamację. Co robić? Trzeba jak najszybciej załatwić sprawę i pożegnać Go, zanim się bardziej wścieknie. Pewnie i tak już do nas nie wróci…

Ale czy reklamacja zawsze musi oznaczać utratę Klienta?

Oczywiście, że nie! Sytuacja reklamacji może utwierdzić Klienta w przekonaniu, że ma do czynienia z wyjątkową firmą. A on jest wyjątkową osobą, którą traktuje się w wyjątkowy sposób.

Sytuacja reklamacji to sprawdzian kultury obsługi Klienta w firmie. Badania dowodzą, że Klient zadowolony z procesu obsługi w sytuacji reklamacji nie tylko nie zrezygnuje z naszych usług, ale i poziom satysfakcji oraz wizerunek firmy w jego oczach mogą wzrosnąć. Może stać się nawet adwokatem firmy – siła jego rekomendacji jest nie do przecenienia.

Jak budować Customer Experience nawet w sytuacji reklamacji? – szkolenie

Cele szkolenia
Obsługa reklamacji

  • Zwiększenie rozumienia perspektywy Klienta składającego reklamację i jego racjonalnych i emocjonalnych potrzeb by łatwiej i skuteczniej go obsługiwać.
  • Poznanie i uporządkowanie kluczowych zasad obsługi reklamacji.
  • Praktyka budowania pozytywnych doświadczeń Klienta (Customer Experience) dzięki przećwiczonych zwrotach i technikach obsługi klienta w trakcie reklamacji.

Tematyka szkolenia
Obsługa reklamacji

  • Współczesny klient – nasz pracodawca. Czujesz to?
  • Reklamacje: walczycie czy uciekacie przed nimi? Jest trzecia droga? Znaczenie zarządzania głosem klienta (Voice of Customer) w rozwoju organizacji. Duża i mała pętla do domknięcia.
  • Charakterystyka sytuacji reklamacji z perspektywy Klienta. Emocje Obsługujących i polityka Firmy.
  • Wartość sytuacji reklamacji dla budowania lojalności Waszego klienta – doceń to!
  • Cztery kategorie niezadowolonych Klientów i fazy reakcji Klienta w sytuacji reklamacji.
  • Profesjonalna obsługa reklamacji – zasady, które warto przestrzegać, by nie stracić Klienta.
  • Dwie płaszczyzny komunikacji z Klientem – sfera problemu (merytoryczna) i sfera relacji (emocjonalna).
  • Jak przekazywać trudne wiadomości – sztuka doboru właściwych słów i sposobu przekazywania informacji.
  • Praktyka obsługiwania reklamacji – symulacje rozmów – na bazie Firmowych case studies. Videotrening.
  • Analiza własnych mocnych stron w kontakcie z Klientem składającym reklamację oraz obszarów, które wymagają wzmocnienia – Action Plan.
  • Pożądane zmiany w procedurach, skryptach, procesach obsługi Klienta – zalecenia poszkoleniowe.

Adresaci szkolenia:
Obsługa reklamacji

Szkolenie skierowane jest do pracowników pierwszej linii kontaktu z Klientem (pracowników obsługi Klienta, działów reklamacji, sprzedawców, pracowników Call Center), menedżerów placówek handlowych i biur obsługi Klienta.

Interesuje Cię szkolenie Obsługa reklamacji? Napisz do nas, a przygotujemy ofertę skrojoną pod Twoje potrzeby!

Przeczytaj więcej na ten temat: