Dla kogo
Trudny Klient to wyzwanie. Czy warto podjąć rękawicę? A może lepiej spisać Go na straty i szybko zapomnieć o sprawie?
Sposób potraktowania trudnego Klienta – obsługa trudnego Klienta – ma ogromne znaczenie dla jego dalszych decyzji i dla losów firmy.
Źle potraktowany i zawiedziony Klient odejdzie. Z badań wynika, że 65-90% klientów unika miejsc zakupów, gdzie doszło do nieprzyjemnej dla nich wymiany handlowej (źródło: TARP). Niestety to nie wszystko. Odchodzący klient prawdopodobnie podzieli się swoją negatywną opinią z innymi.
Zamiast ryzykować utratę pozytywnego wizerunku firmy, lepiej pozytywnie zaskoczyć trudnego Klienta. Dzięki temu przejdzie istną metamorfozę – stanie się lojalny, a może nawet nas zarekomenduje?
Jeśli zatem:
- trudni Klienci stanowią nadal nierozwiązany problem w firmie – dotychczasowe formuły wyczerpały się,
- koszty emocjonalne dla pracowników rosną, zamiast maleć,
- koszty finansowe niewłaściwego traktowania Klienta i te związane z niszczeniem wizerunku rosną lub stanowią coraz większe zagrożenie,
- warto wykorzystać szansę, jaką dają „trudni” Klienci.
Korzyści dla firmy dzięki zastosowaniu nabytych podczas szkolenia umiejętności:
- Redukcja kosztów wynikających z niewłaściwego potraktowania Klienta niezadowolonego i pogorszenia wizerunku firmy.
- Pozyskanie nowych klientów, dzięki rekomendacjom, bez ponoszenia kosztów na marketing.
- Zwiększenie motywacji pracowników bezpośrednio zaangażowanych w obsługę.
- Pozyskanie źródła dodatkowej wiedzy na temat potrzeb Klientów.
- Lepsze zrozumienie perspektywy Klienta, którego oczekiwania nie zostały spełnione i jak się stał trudnym.
- Zwiększenie umiejętności panowania nad emocjami własnymi i klienta w kontakcie z „trudnym” Klientem.
- Wypracowanie zasad profesjonalnej obsługi, która pozytywnie zaskakuje Klienta.
- Zwiększenie elastyczności reagowania w sytuacjach trudnych i nietypowych.
- Czy warto walczyć o zadowolenie i wierność „trudnego” Klienta?
- Dlaczego Klient staje się „trudny”? Mechanizm generowania i frustrowania trudnych klientów.
- Proaktywna postawa w radzeniu sobie z problemami w obsłudze Klienta – klucz do zmiany trudnego w zadowolonego.
- Dwie płaszczyzny komunikacji z Klientem – sfera problemu (merytoryczna) i sfera relacji (emocjonalna).
- Zasady profesjonalnej obsługi w sytuacjach określanych jako trudne.
- Język jako narzędzie wpływu w kontakcie z „trudnym” Klientem. Jak się komunikować by zarządzać emocjami i oczekiwaniami klienta?
- Jak przekazywać trudne wiadomości – sztuka doboru właściwych słów i sposobu przekazywania informacji.
- Od niezadowolenia do wierności – praktyka kontaktów z „trudnymi” Klientami – videotrening
- Action Plan. Już jutro mogę potraktować Klienta inaczej.
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.