Od trudnego do wiernego Klienta | szkolenie ProOptima

Jak obsługiwać trudnych klientów, by zdobyć ich lojalność?

Trudny Klient to wyzwanie. Czy warto podjąć rękawicę? A może lepiej spisać Go na straty i szybko zapomnieć o sprawie?

Sposób potraktowania trudnego Klienta – obsługa trudnego Klienta – ma ogromne znaczenie dla jego dalszych decyzji i dla losów firmy. Źle potraktowany i zawiedziony Klient odejdzie. Z badań wynika, że 65-90% klientów unika miejsc zakupów, gdzie doszło do nieprzyjemnej dla nich wymiany handlowej (źródło: TARP). Niestety to nie wszystko. Odchodzący klient prawdopodobnie podzieli się swoją negatywną opinią z innymi.
Zamiast ryzykować utratę pozytywnego wizerunku firmy, lepiej pozytywnie zaskoczyć trudnego Klienta. Dzięki temu przejdzie istną metamorfozę – stanie się lojalny, a może nawet nas zarekomenduje?

Jeśli zatem:

  • trudni Klienci stanowią nadal nierozwiązany problem w firmie – dotychczasowe formuły wyczerpały się,
  • koszty emocjonalne dla pracowników rosną, zamiast maleć,
  • koszty finansowe niewłaściwego traktowania Klienta i te związane z niszczeniem wizerunku rosną lub stanowią coraz większe zagrożenie,
  • warto wykorzystać szansę jaką dają „trudni” Klienci.

Korzyści dla firmy dzięki zastosowaniu nabytych podczas szkolenia umiejętności:

  • Redukcja kosztów wynikających z niewłaściwego potraktowania Klienta niezadowolonego i pogorszenia wizerunku firmy.
  • Pozyskanie nowych klientów, dzięki rekomendacjom, bez ponoszenia kosztów na marketing.
  • Zwiększenie motywacji pracowników bezpośrednio zaangażowanych w obsługę.
  • Pozyskanie źródła dodatkowej wiedzy na temat potrzeb Klientów.

Cele szkolenia
Od trudnego do wiernego Klienta - szkolenie

  • Lepsze zrozumienie perspektywy Klienta, którego oczekiwania nie zostały spełnione i jak się stał trudnym.
  • Zwiększenie umiejętności panowania nad emocjami własnymi i klienta w kontakcie z „trudnym” Klientem.
  • Wypracowanie zasad profesjonalnej obsługi, która pozytywnie zaskakuje Klienta.
  • Zwiększenie elastyczności reagowania w sytuacjach trudnych i nietypowych.

Tematyka szkolenia
Od trudnego do wiernego Klienta - szkolenie

  • Czy warto walczyć o zadowolenie i wierność „trudnego” Klienta?
  • Dlaczego Klient staje się „trudny”? Mechanizm generowania i frustrowania trudnych klientów.
  • Proaktywna postawa w radzeniu sobie z problemami w obsłudze Klienta – klucz do zmiany trudnego w zadowolonego.
  • Dwie płaszczyzny komunikacji z Klientem – sfera problemu (merytoryczna) i sfera relacji (emocjonalna).
  • Zasady profesjonalnej obsługi w sytuacjach określanych jako trudne.
  • Język jako narzędzie wpływu w kontakcie z „trudnym” Klientem. Jak się komunikować by zarządzać emocjami i oczekiwaniami klienta?
  • Jak przekazywać trudne wiadomości – sztuka doboru właściwych słów i sposobu przekazywania informacji.
  • Od niezadowolenia do wierności – praktyka kontaktów z „trudnymi” Klientami – videotrening
  • Action Plan. Już jutro mogę potraktować Klienta inaczej.

Adresaci szkolenia:
Od trudnego do wiernego Klienta - szkolenie

Szkolenie obsługa trudnego klienta

 

Szkolenie skierowane jest do pracowników obsługujących Klientów.

Interesuje Cię szkolenie Od trudnego do wiernego Klienta - szkolenie? Napisz do nas, a przygotujemy ofertę skrojoną pod Twoje potrzeby!

Przeczytaj więcej na ten temat: