Jak obsługiwać trudnych klientów, by zdobyć ich lojalność?
Trudny Klient to wyzwanie. Czy warto podjąć rękawicę? A może lepiej spisać Go na straty i szybko zapomnieć o sprawie?
Sposób potraktowania trudnego Klienta – obsługa trudnego Klienta – ma ogromne znaczenie dla jego dalszych decyzji i dla losów firmy.
Źle potraktowany i zawiedziony Klient odejdzie. Z badań wynika, że 65-90% klientów unika miejsc zakupów, gdzie doszło do nieprzyjemnej dla nich wymiany handlowej (źródło: TARP). Niestety to nie wszystko. Odchodzący klient prawdopodobnie podzieli się swoją negatywną opinią z innymi.
Zamiast ryzykować utratę pozytywnego wizerunku firmy, lepiej pozytywnie zaskoczyć trudnego Klienta. Dzięki temu przejdzie istną metamorfozę – stanie się lojalny, a może nawet nas zarekomenduje?
Jeśli zatem:
- trudni Klienci stanowią nadal nierozwiązany problem w firmie – dotychczasowe formuły wyczerpały się,
- koszty emocjonalne dla pracowników rosną, zamiast maleć,
- koszty finansowe niewłaściwego traktowania Klienta i te związane z niszczeniem wizerunku rosną lub stanowią coraz większe zagrożenie,
- warto wykorzystać szansę jaką dają „trudni” Klienci.
Korzyści dla firmy dzięki zastosowaniu nabytych podczas szkolenia umiejętności:
- Redukcja kosztów wynikających z niewłaściwego potraktowania Klienta niezadowolonego i pogorszenia wizerunku firmy.
- Pozyskanie nowych klientów, dzięki rekomendacjom, bez ponoszenia kosztów na marketing.
- Zwiększenie motywacji pracowników bezpośrednio zaangażowanych w obsługę.
- Pozyskanie źródła dodatkowej wiedzy na temat potrzeb Klientów.
Cele szkolenia
Od trudnego do wiernego Klienta - szkolenie
- Lepsze zrozumienie perspektywy Klienta, którego oczekiwania nie zostały spełnione i jak się stał trudnym.
- Zwiększenie umiejętności panowania nad emocjami własnymi i klienta w kontakcie z „trudnym” Klientem.
- Wypracowanie zasad profesjonalnej obsługi, która pozytywnie zaskakuje Klienta.
- Zwiększenie elastyczności reagowania w sytuacjach trudnych i nietypowych.
Tematyka szkolenia
Od trudnego do wiernego Klienta - szkolenie
- Czy warto walczyć o zadowolenie i wierność „trudnego” Klienta?
- Dlaczego Klient staje się „trudny”? Mechanizm generowania i frustrowania trudnych klientów.
- Proaktywna postawa w radzeniu sobie z problemami w obsłudze Klienta – klucz do zmiany trudnego w zadowolonego.
- Dwie płaszczyzny komunikacji z Klientem – sfera problemu (merytoryczna) i sfera relacji (emocjonalna).
- Zasady profesjonalnej obsługi w sytuacjach określanych jako trudne.
- Język jako narzędzie wpływu w kontakcie z „trudnym” Klientem. Jak się komunikować by zarządzać emocjami i oczekiwaniami klienta?
- Jak przekazywać trudne wiadomości – sztuka doboru właściwych słów i sposobu przekazywania informacji.
- Od niezadowolenia do wierności – praktyka kontaktów z „trudnymi” Klientami – videotrening
- Action Plan. Już jutro mogę potraktować Klienta inaczej.
Adresaci szkolenia:
Od trudnego do wiernego Klienta - szkolenie
Szkolenie obsługa trudnego klienta
Szkolenie skierowane jest do pracowników obsługujących Klientów.
Interesuje Cię szkolenie Od trudnego do wiernego Klienta - szkolenie? Napisz do nas, a przygotujemy ofertę skrojoną pod Twoje potrzeby!
Przeczytaj więcej na ten temat: