Praktyczne narzędzia zarządzania doświadczeniami Klienta
Warsztat dostarcza niezbędnej wiedzy i buduje motywację do dalszych działań związanych z Customer Experience Management w organizacji.
Customer Experience Management – szkolenie
Cele szkolenia
Poznaj Customer Experience Management
- Zrozumienie o co chodzi z Customer Experience i poznanie najnowszych trendów.
- Zainspirowanie się przykładami sukcesów w CEM z Polski i świata.
- Poznanie wachlarza narzędzi badania i projektowania doświadczeń klienta.
- Uzyskanie wiedzy jak zarządzać wdrożeniem CEM w firmie.
- Realizowanie konkretnego Action Planu.
Tematyka szkolenia
Poznaj Customer Experience Management
- Ile tracą firmy złej obsłudze Klienta (LTV, retencja, marka)?
- Zyski z lojalności klienta – obniżenie kosztów czy wzrost przychodów?
- Ile może zyskać nasza firma?
- Customer Experience ROI.
- Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń.
- Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest moja firma?
- Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia?
- Jak to robią inni?
- Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie z perspektywy klienta jako punkt wyjścia.
- Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
- Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
- Customer Experience Management – kluczowe pojęcia.
- Narzędzia CEM – jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta?
- NPS
- CES
- CSI
- Voice of the Customer (VoC)
- Voice of Customer Closed Loop
- Brand Promise & Brand Values
- Jakościowe (IDI, FGI, Insight konsumencki)
- Customer Journey Map
- Rola pracowników w strategii Customer Experience.
- Rola i zadania menedżera we wdrożeniu CEM w firmie.
- Etapy i metody wdrażania CEM.
- Wskaźniki sukcesu wdrożenia CEM.
- Action Plan uczestników – jaki będzie mój następny krok CEM?
Adresaci szkolenia:
Poznaj Customer Experience Management
Szkolenie skierowane jest do menedżerów, profesjonalistów CX i pracowników działów jakości, obsługi Klienta, sprzedaży, marketingu, e-commerce, którzy dostrzegają̨ potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów.
Interesuje Cię szkolenie Poznaj Customer Experience Management? Napisz do nas, a przygotujemy ofertę skrojoną pod Twoje potrzeby!
Przeczytaj więcej na ten temat: