Poznaj Customer Experience Management

Cele szkolenia
Poznaj Customer Experience Management

• Zrozumienie o co chodzi z Customer Experience i poznanie najnowszych trendów.
• Zainspirowanie się przykładami sukcesów w CEM z Polski i świata.
• Poznanie wachlarza narzędzi badania i projektowania doświadczeń klienta.
• Uzyskanie wiedzy jak zarządzać wdrożeniem CEM w firmie.
• Realizowanie konkretnego Action Planu.

Tematyka szkolenia
Poznaj Customer Experience Management

• Ile tracą firmy złej obsłudze Klienta (LTV, retencja, marka)?
• Zyski z lojalności klienta – obniżenie kosztów czy wzrost przychodów?
• Ile może zyskać nasza firma?
• Customer Experience ROI.
• Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń.
• Ewolucja organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience Management (CEM) – gdzie teraz jest moja firma?
• Czy CEM to działanie, taktyka, strategia czy filozofia?
• Jak to robią inni?
• Gdzie tworzą się doświadczenia Klientów? Moje doświadczenie z perspektywy klienta jako punkt wyjścia.
• Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
• Psychologia Customer Experience. Jak doświadczenia Klientów przekładają się na lojalność, jej brak lub coś jeszcze gorszego?
• Customer Experience Management – kluczowe pojęcia.
• Narzędzia CEM – jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta?
  • NPS
  • CES
  • CSI
  • Voice of the Customer (VoC)
  • Voice of Customer Closed Loop
  • Brand Promise & Brand Values
  • Jakościowe (IDI, FGI, Insight konsumencki)
  • Customer Journey Map
• Rola pracowników w strategii Customer Experience.
• Rola i zadania menedżera we wdrożeniu CEM w firmie.
• Etapy i metody wdrażania CEM.
• Wskaźniki sukcesu wdrożenia CEM.
• Action Plan uczestników – jaki będzie mój następny krok CEM?

Adresaci szkolenia:
Poznaj Customer Experience Management

Szkolenie skierowane jest do menedżerów, profesjonalistów CX i pracowników działów jakości, obsługi Klienta, sprzedaży, marketingu, e-commerce, którzy dostrzegają̨ potencjał uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki ulepszaniu doświadczeń swoich klientów.