Każdy z nas niejednokrotnie odbiera telefony od telemarketerów. Jak to się dzieje, że z jednym konsultantem chcemy rozmawiać i nawet, jeśli nie jesteśmy przekonani do produktu czy usługi, rozmowa jest miła. Czasem nawet zastanawiamy się, czy jednak nie kupić. Praca w call center, czyli call center praca, polega na obsłudze połączeń przychodzących i wychodzących, oferowaniu wsparcia technicznego oraz zbieraniu danych. Ten zawód jest dostępny zarówno dla młodych ludzi, jak i osób w średnim wieku i starszych, zwłaszcza w kontekście pracy zdalnej. Istotne umiejętności i predyspozycje potrzebne do pełnienia ról w telemarketingu to zdolności interpersonalne, odporność na stres oraz umiejętności sprzedażowe.
Postanowiłam zebrać poniżej 5 najczęściej występujących błędów telemarketera, które determinują całokształt rozmowy już od pierwszych jej chwil. Dobry telemarketer powinien posiadać zdolności interpersonalne, odporność na stres oraz umiejętności sprzedażowe, co może prowadzić do wyższego wynagrodzenia.
Charakterystyka zawodu telemarketera
Zawód telemarketera zyskuje na popularności wśród osób poszukujących pracy, zwłaszcza tych, którzy cenią sobie elastyczność i możliwość kontaktu z ludźmi. Telemarketer to osoba zatrudniona w call center lub contact center, której głównym zadaniem jest kontakt telefoniczny z potencjalnymi klientami. Praca telemarketera polega na pozyskiwaniu nowych klientów oraz zachęcaniu ich do zakupu produktów lub usług oferowanych przez firmę.
Aby zostać dobrym telemarketerem, trzeba posiadać pewne cechy i umiejętności. Przede wszystkim, telemarketer powinien być komunikatywny, mieć dobrą dykcję i umiejętność swobodnego wysławiania się. Ważne jest również, aby osoba zajmująca się telemarketingiem była cierpliwa, odporna na stres i potrafiła radzić sobie z trudnymi sytuacjami.
Praca telemarketera może być wykonywana w różnych miejscach. Wiele firm oferuje możliwość pracy zdalnej, co pozwala telemarketerom pracować w dowolnym miejscu i czasie. Dzięki temu, zawód telemarketera staje się atrakcyjny dla osób, które cenią sobie elastyczność i możliwość pracy z domu. Jednak niezależnie od miejsca pracy, kluczowe jest, aby telemarketer był dobrze przygotowany do rozmowy z klientem i potrafił nawiązać z nim pozytywną relację.
Skrypt to podstawa pracy telemarketera
Z własnego doświadczenia wiem, że nie chce się rozmawiać z kimś, kto dzwoni i trzyma się kurczowo skryptu. Konieczne jest zaszczepienie w doradcach przekonania, iż skrypt nie jest czymś, czego powinni się trzymać aż tak mocno. Skrypt w nowoczesnym rozumieniu ma być tylko ramą do rozmów, a mimo iż nie jest to nic odkrywczego, konsultanci nadal poruszają się tylko w jego obrębie.
Zakładam, że wiem…
Telemarketer wykonuje około 60–80 rozmów dziennie w tym samym właściwie temacie.
Mając takie doświadczenie, trudno nie popadać w rutynę i nie zakładać, że się wie, co klient powie. Czy rzeczywiście należy opierać się na własnych uproszczeniach? Nawet jeśli wynikają z ogromnego doświadczenia? Przecież doświadczenie każdego z nas pochodzi w prostej linii z tego jacy jesteśmy, w jakim środowisku się poruszamy, a nawet jakie mamy wykształcenie… czy zatem powinniśmy oceniać i zakładać, że wiemy co klient nam powie? Ważne jest, aby zrozumieć potrzeby osób po drugiej stronie słuchawki, co przyczynia się do pozytywnego wizerunku firmy oraz zwiększa efektywność sprzedaży.
Wciskanie….
„Wcisnąłem klientowi to ubezpieczenie”… powszechnym sformułowaniem w świecie telemarketerów jest „wciskam”. Dlaczego? Z czego to wynika? Czyżbyśmy wszyscy uważali, że każdy produkt/usługa, z którą konsultanci dzwonią, są złem koniecznym, a każda rozmowa zakończona sprzedażą jest robieniem krzywdy klientowi? Z czego wynika takie nastawienie doradców, którzy do nas dzwonią? Dlaczego nie słyszę: „klient kupił, bo miał taką potrzebę a moja firma wyszła jego oczekiwaniom naprzeciw”? Podstawą jest zatem wiara w produkt, który sprzedajemy i zrozumienie, że klient ma potrzeby, które my możemy zaspokoić. Nawet, jeśli my jako osoby nie mamy potrzeby posiadania tej usługi czy produktu. Telemarketing odgrywa kluczową rolę w zrozumieniu i zaspokajaniu potrzeb klientów, co pozwala na efektywną sprzedaż i budowanie trwałych relacji.
Słucham potencjalnymi klientami, ale nie słyszę…
Wiele razy rozmawiałam z konsultantem, który zadawał mi pytanie i zupełnie nie miało znaczenia co odpowiem. Po co zatem pytał? Jaki sens ma być tzw. „badanie potrzeb”, „sondowanie” klienta? Z mojego punktu widzenia zupełnie nie ma to sensu. Tak, jak w poprzednich błędach, kluczowe jest zmienienie podejścia do pracy telemarketera. Sprawienia, by traktował każdego klienta, jako indywidualną postać, która ma swoje potrzeby, swoje życie, problemy, oczekiwania i schematy, wokół których się porusza i które są dla niego ważne. Każda rozmowa to inne wyzwanie a nie rutynowe działanie, opierające się na jakiś sloganach. Umiejętność słuchania jest szczególnie ważna na stanowisku telemarketera, gdzie budowanie relacji z klientem jest kluczowe.
Pytam, ale nie wiem po co…
Konsultanci często zadają nam kilka pytań, które mają na celu zbliżenie ich do klienta. Błąd, który najczęściej popełniają doradcy podczas badania potrzeb polega na tym, że nie odnoszą się do tego, co klient powie. Dlaczego? Być może nawet skrypt nie zakłada owego odniesienia. Warto również zwrócić uwagę na różnice między pracą zdalną a tradycyjną pracą w siedzibie firmy, podkreślając, jakie są wymagania oraz korzyści związane z każdą z tych form zatrudnienia.
Jak uniknąć błędów w pracy telemarketera?
Aby uniknąć błędów w pracy telemarketera, warto pamiętać o kilku kluczowych zasadach. Przede wszystkim, telemarketer powinien być dobrze przygotowany do każdej rozmowy z klientem. Znajomość oferty firmy i umiejętność odpowiedzi na pytania klienta to podstawa. Bez solidnego przygotowania, trudno będzie przekonać klienta do zakupu.
Kolejnym istotnym elementem jest aktywne słuchanie. Telemarketer powinien uważnie słuchać, co klient ma do powiedzenia, i odpowiedzieć na jego pytania. Brak aktywnego słuchania może prowadzić do frustracji klienta i utraty potencjalnej sprzedaży. Ważne jest również, aby telemarketer był uprzejmy i grzeczny wobec klienta. Niezależnie od sytuacji, profesjonalizm i kultura osobista są kluczowe.
Nieumiejętność radzenia sobie z trudnymi sytuacjami to kolejny błąd, który może popełnić telemarketer. W pracy telemarketera często zdarzają się rozmowy z trudnymi klientami. Telemarketer powinien być przygotowany na różne scenariusze i umieć je rozwiązywać w sposób profesjonalny. Ważne jest, aby zachować spokój i nie dać się wyprowadzić z równowagi.
Ostatnim, ale nie mniej ważnym aspektem jest dokumentacja rozmów. Telemarketer powinien dokumentować wszystkie rozmowy z klientami, aby móc się do nich odwołać w przyszłości. Dobra dokumentacja pomaga w lepszym zrozumieniu potrzeb klientów i budowaniu długotrwałych relacji.
Podsumowując, aby uniknąć błędów w pracy telemarketera, należy być dobrze przygotowanym, aktywnie słuchać, być uprzejmym i grzecznym, umieć radzić sobie z trudnymi sytuacjami i dokumentować wszystkie rozmowy z klientami. Dzięki temu, praca telemarketera stanie się bardziej efektywna i satysfakcjonująca.
A przecież skrypt to podstawa na stanowisku telemarketera…
Z mojego ponad 10 letniego doświadczenia wynika, że nie zmienia się praktycznie nic w tym zakresie, a błędy popełniane przez konsultantów są wciąż te same. Być może wynika to z niezmienionej wciąż polityki firm, w których konsultanci pracują? Być może wartość dobrego doradcy nie jest tak bardzo brana pod uwagę? Być może i dlatego, że uważamy dział telemarketingu a także infolinię sprzedażową, jako konieczny dział naszej firmy, ale taki, w który nie warto inwestować? Telemarketerzy przecież przyjdą do pracy. Zresztą, jak nie ci to inni…. Czy w mojej firmie kontroluje się koszty pracodawcy wynikające z dużej rotacji pracowników Call Center?
Osobiście uważam, iż reorganizację podejścia należy zacząć od zadania sobie tych kilku istotnych pytań i szczerze sobie na nie odpowiedzieć. Następny krok to szkolenie pracowników. Takie uszyte na miarę potrzeb firmy. Nie tylko dla konsultantów/doradców/sprzedawców. Szkolenia także dla kadry zarządzającej, od którego w mojej ocenie należy zacząć.