W jaki sposób firmy postrzegają swoich klientów?
Warto podkreślić, że działania w obszarze Customer Experience (CX) to nie jednorazowa inicjatywa – to nieustanna praca wykonywana przez organizację na wielu różnych obszarach. Dbanie o doświadczenie klienta wymaga zaangażowania wszystkich pracowników firmy niezależnie od działu. Firma dojrzała aktualizuje swoją wiedzę na temat konsumentów poprzez regularne badania, a na ich podstawie projektuje i wdraża zmiany w strukturach, procesach i narzędziach.
Z analiz rynkowych wynika, iż firmy cechują się różnym stopniem dojrzałości CX. Choć większość deklaruje klientocentryczność, dane z raportu „Rynek CX w Polsce 2025/2026” obnażają tzw. lukę między deklaracjami a rzeczywistością:
- Jedynie 6% polskich przedsiębiorstw można dziś uznać za organizacje w pełni klientocentryczne.
- Aż 48% firm nie uwzględnia CX w swojej strategii, a 61% nie posiada dedykowanego budżetu na ten obszar.
Nowa era oczekiwań: Klient współczesny w 2026 roku
Współczesny konsument nie porównuje już marki tylko do bezpośredniej konkurencji, ale do najlepszych doświadczeń, jakich doznał w dowolnej innej branży. Oczekiwania te ewoluowały w stronę trzech kluczowych filarów: hiperpersonalizacji, autonomii (self-service) oraz radykalnej przejrzystości.
1. Personalizacja to nowa norma, nie luksus
Klienci nie chcą być „numerem na liście”. Oczekują, że marka będzie znała ich historię i preferencje niezależnie od kanału kontaktu.
- Wyzwanie: 64% konsumentów preferuje spersonalizowane doświadczenia, ale jednocześnie ponad połowa (53%) obawia się o prywatność swoich danych.
- Trend 2026: Przejście od segmentów do „infinite segments of one” – indywidualizacji opartej na danych behawioralnych i kontekstowych w czasie rzeczywistym.
2. Paradoks technologii: AI kontra „Human Touch”
W roku 2026 technologia AI staje się architektem doświadczeń, ale jej nadużywanie bez ludzkiego wyczucia buduje dystans.
- Self-service or no service: Młodsze pokolenia (Gen Z i Millennials) stawiają na samodzielność – aż 70% z nich woli rozwiązać problem bez kontaktu z człowiekiem.
- Czynnik ludzki: Mimo fascynacji automatyzacją, aż 81% klientów wciąż woli kontakt z człowiekiem przy rozwiązywaniu złożonych problemów. Sukces odniosą firmy, które wdrożą tzw. Agentic AI – systemy działające proaktywnie, wspierające (a nie zastępujące) kompetentnych konsultantów.
3. Wiarygodność i zaufanie jako waluta
W dobie dezinformacji i licznych cyberzagrożeń, to Wiarygodność stała się kluczowym filarem budowania lojalności w Polsce.
- Fakt: 1 na 3 klientów porzuci markę, którą kocha, po zaledwie jednym złym doświadczeniu.
- Oczekiwanie: Klienci oczekują od marek „proaktywnej uczciwości” – np. otwartego komunikowania o awariach systemu czy problemach z dostawą, zanim sami je zauważą.
Jaki ma sens dbanie o doświadczenie klienta biznesowego? (Sektor B2B)
Gdy myślimy o typowym kliencie, najczęściej widzimy konsumenta (B2C). Jednak w sektorze B2B znaczenie CX jest równie krytyczne, a procesy często bardziej złożone.
W relacjach biznesowych decyzje zakupowe rzadziej opierają się na emocjach chwili, a częściej na minimalizacji ryzyka i optymalizacji czasu. Dlatego w B2B kluczowym wskaźnikiem staje się CES (Customer Effort Score) – mierzący, jak łatwo partnerowi biznesowemu współpracuje się z naszą firmą.
Dlaczego warto inwestować w CX w B2B?
- Ochrona marży: Profesjonalne zarządzanie doświadczeniem pozwala odejść od strategii walki wyłącznie ceną na rzecz budowania relacji partnerskiej.
- E-commerce B2B: Decydenci w firmach to prywatnie ci sami konsumenci, którzy korzystają z Allegro czy Netflixa. Oczekują tak samo wysokich standardów cyfrowych w systemach zamówień biznesowych – przejrzystości cen, dostępności stanów magazynowych 24/7 i spójności wielokanałowej.
Wniosek: Dojrzałość brandu w 2026 roku to zrozumienie, że technologia jest jedynie narzędziem, a prawdziwa przewaga konkurencyjna rodzi się w punkcie styku, gdzie klient czuje, że jego czas i potrzeby są szanowane. Jak głosi jedna z tez raportu: „Przyszłość polskiego CX to powrót do sensu – do ludzi, ich emocji i relacji”.
Chcesz sprawdzić, gdzie na mapie dojrzałości znajduje się Twoja firma? Chcesz sprawdzić, gdzie Twoja firma znajduje się na drodze do klientocentryczności?
Skontaktuj się z nami, aby przeprowadzić Audyt CX i zidentyfikować luki, które hamują Twój wzrost.
Więcej narzędzi i wiedzy o tym, jak zarządzać całościowym doświadczeniem klienta, znajdziesz w ebooku: Managing the Total Customer Experience. Możesz go pobrać w formacie PDF z https://ebook-cem-prooptima.grwebsite.pl/
