Pytania otwarte jeszcze kilkanaście lat temu nie istniały w świadomości przeciętnego handlowca. Oczywiście posługiwano się nimi, ale nie było to świadome działanie. Pozwalają one na uzyskanie głębszego zrozumienia potrzeb, opinii i oczekiwań rozmówcy na dany temat, co może przynieść wiele korzyści w budowaniu relacji, rozwiązywaniu problemów i podejmowaniu decyzji. Rzecz się diametralnie zmieniła odkąd praktykujący terapeuci zaczęli szkolić siły sprzedaży. Robili to na tyle skutecznie, że upowszechniło się przekonanie, że posługiwanie się pytaniami otwartymi jest najlepszą z możliwych dróg dotarcia do potrzeb klienta, budowania relacji, słowem sprzedaży. Ale czy na pewno?
Wstęp do pytań otwartych
Pytania otwarte to jeden z najważniejszych elementów skutecznej komunikacji w biznesie, edukacji i codziennych rozmowach. Pozwalają one na uzyskanie głębszego zrozumienia potrzeb, opinii i oczekiwań rozmówcy, co może przynieść wiele korzyści w budowaniu relacji, rozwiązywaniu problemów i podejmowaniu decyzji. W przeciwieństwie do pytań zamkniętych, które ograniczają odpowiedzi do prostych “tak” lub “nie”, pytania otwarte zachęcają do bardziej rozbudowanych wypowiedzi. Dzięki temu możemy lepiej poznać perspektywę drugiej osoby, co jest kluczowe w wielu sytuacjach zawodowych i osobistych. W tym artykule przyjrzymy się bliżej, czym są pytania otwarte, jak je zadawać i jakie są ich zalety.
Czy za tym przeczuciem kryje się coś więcej?
Często zadajemy pytania, które nie pozwalają na głębsze zrozumienie sytuacji. Pytania zamknięte, takie jak “tak” lub “nie”, mogą być przydatne w niektórych sytuacjach, ale nie pozwalają na uzyskanie pełniejszego obrazu. Pytania otwarte są bardziej skuteczne w tym zakresie, ponieważ pozwalają rozmówcy na swobodne wypowiedzenie się i dostarczenie więcej informacji. Zadając pytania otwarte, możemy dowiedzieć się więcej o motywacjach, obawach i potrzebach naszego rozmówcy. To z kolei pozwala na lepsze dostosowanie naszych działań i strategii do jego oczekiwań. Jednak, aby pytania otwarte były naprawdę skuteczne, musimy zadawać je w odpowiedni sposób i w odpowiednim kontekście.
Pytania otwarte mogą wywoływać skutek odwrotny do zamierzonego.
Chociaż pytania otwarte mogą być bardzo przydatne, mogą również wywoływać skutek odwrotny do zamierzonego. Jeśli nie są zadawane w odpowiedni sposób, mogą sprawić, że rozmówca poczuje się niewygodnie lub zmuszony do udzielenia odpowiedzi. Dlatego ważne jest, aby zadawać pytania otwarte w sposób, który pozwala rozmówcy na swobodne wypowiedzenie się i nie czuje się on zmuszony do udzielenia odpowiedzi. Kluczowe jest, aby pytania były zadawane w kontekście budowania zaufania i relacji, a nie jako narzędzie do wywierania presji. W przeciwnym razie, zamiast uzyskać wartościowe informacje, możemy spotkać się z oporem i niechęcią do dalszej rozmowy.
Czy za tym przeczuciem kryją się pytania zamknięte?
Być może przeszedłeś niejedno szkolenie, czytałeś niejeden poradnik i podjąłeś wiele prób. Otwarte pytanie pozwala na uzyskanie bardziej rozbudowanych odpowiedzi, co jest kluczowe w wielu sytuacjach zawodowych i osobistych. Zadajesz pytania: „co”, „jak”, „gdzie”, „kiedy”, „kto” i „dlaczego” , a klient powinien odpowiedzieć na nie pełnym zdaniem zamiast zdawkowego „tak” lub „nie”, które pojawia się po tych zaczynających się od „czy”. Przykłady pytań otwartych mogą obejmować pytania takie jak: 'Co myślisz o…?’, 'Jakie są Twoje doświadczenia z…?’ czy 'Dlaczego uważasz, że…?’, aby zilustrować, jak formułować pytania, które zachęcają do głębszej dyskusji. Może coraz sprawniej zadajesz te otwarte pytania, ale czy wyniki jakie osiągasz są proporcjonalne do ilości zadawanych pytań otwartych? W zależności od rodzaju pytania, możemy uzyskać różne poziomy szczegółowości odpowiedzi, co jest istotne w kontekście zbierania informacji. Nawet jeśli nie zawsze dostajesz pożądane odpowiedzi jesteś pewien, że to panaceum na odkrywanie potrzeb klienta, każdego klienta. Jeśli wiara twa choć przez chwilę nie została zachwiana…to odpowiedz sobie na następujące pytania:
Czy odpowiedzi klientów na pytania otwarte są jak te z książki, czy z przykładów trenerów?
Czy każdy klient otwiera się przed Tobą jak przysłowiowa książka po tym jak je zadajesz?
Nie licząc tych, którzy nawet bez pytania i tak mówią o swoich potrzebach.
Czy zdarzyło się, że klient po zadaniu tych pytań stał się bardziej ostrożny, odpowiadał jedynie zdawkowo i zamiast spodziewanych informacji raczej traciłeś zaufanie?
Może coś tu jest jednak nie tak?
Choć w teorii wszystko wydaje się jasne i w założeniach trudno dostrzec fałsz… Wiesz dlaczego zadawanie pytań otwartych mimo takiej popularności może zawieść i co można zrobić, by wykorzystać ich moc?
By pytania otwarte działały jak otwieracze przydatna jest specyficzna relacja między pytającym a pytanym. Skuteczność pytań otwartych rośnie proporcjonalnie do stopnia wiarygodności i zaufania w relacji z klientem. Im bardziej jesteśmy wiarygodni i im bardziej klient nam ufa, tym bardziej użyteczne stają się pytania otwarte. Takie pytania sprawdzają się w przypadku terapii, rozmów intymnych, ale w relacjach handlowych … z tym bywa różnie. Zdecydowanie częściej zawodzą pokładaną w nich wiarę.
Pytań otwartych mogą wywoływać skutek odwrotny do zamierzonego.
Zamiast użytecznych dawać informacje fałszywe, na dużym poziomie ogólności lub mało znaczące, a w ekstremalnych okolicznościach posługiwanie się nimi może grozić utratę zaufania a nawet zerwaniem kontaktu z klientem. Pytania prowokujące mogą wywołać silne emocje i reakcje, co może prowadzić do utraty zaufania. Ważne jest, aby zadawać pytania w sposób, który pozwala rozmówcy na swobodne udzielenie odpowiedzi, bez poczucia presji.
Etiopatogeneza
Pytania otwarte zawiodły tak wielu sprzedających nie dlatego, że sam są małowartościowe, ale że posługiwanie się nimi jest często nieudaną próbą prostego przełożenia techniki, która sprawdziła się w zupełnie innym obszarze. Pytania uzupełniające mogą być używane w celu uzyskania bardziej szczegółowych informacji lub wyjaśnień na określony temat. Te różne obszary ludzkiej aktywności różni wspomniany kontekst i on sprawia, że w przypadku terapii pytania te działają, ale w przypadku sprzedaży najczęściej nie.
By jeszcze dosadniej wyjaśnić co mam na myśli posłużę się przykładem. Proszę odpowiedz mi na pytanie. Otwarte a jakże. Wyobraź sobie, że dzwonię do Ciebie przez telefon i pytam: Ile byłbyś w stanie wydać na szkolenie umożliwiające budowanie lepszych relacji z klientami?
Jaka jest Twoja reakcja na takie pytanie? Byłbyś w stanie odpowiedzieć wprost i szczerze?
Znakomita większość odpowiedziałaby coś w stylu „To zależy …” i zaczęłaby wymieniać różne … założenia. Być może pojawiłyby się dodatkowe pytania, które chcielibyście mi zadać. Być może wymienilibyście jakąś okrągłą sumę, by zobaczyć co będzie dalej i wysondować do czego zmierzam. Słowem nie byłoby łatwo szczerze odpowiedzieć na tak zadane pytanie. A gdyby zadała je osoba całkiem obca, która jeszcze nie wymieniła z Wami wielu słów? Pewnie od razu zadalibyście jej pytanie: „A czemu pytasz?”
I tu docieramy do istoty różnicy we wspomnianych kontekstach. W ostatnim pytaniu podmiot „Ty” jest domyślny i w zależności od tego kim jest pytający dla pytanego, pytania otwarte jednym przynoszą pożądane informacje a innym nie. Zalety pytań otwartych obejmują możliwość uzyskania bardziej wyczerpujących odpowiedzi, co jest kluczowe w procesie zbierania danych. Od stopnia zaufania jakim obdarzamy pytającego zależy czy będziemy mogli i czy będziemy chcieli odpowiedzieć na zadawane przez niego pytania. Jeżeli są niskie, wówczas odpowiadanie na zadawane przez niego pytania nie są łatwe. I odwrotnie. Im większa wiarygodność i zaufanie tym prościej odpowiedzieć na pytania otwarte. Pytania otwarte mają potencjał odkrywania potrzeb, mogą dostarczyć więcej informacji na temat oczekiwań i kryteriów decyzyjnych klienta. Jednak z perspektywy pytanego z tego samego powodu mogą być zagrażające wtedy gdy nie chcemy ujawniać tych informacji.
Z czego wynika i wiarygodność? Głównie z wcześniejszych doświadczeń z daną kategorią pytających (terapeuci, policjanci, sprzedawcy, lekarze, menedżerowie). i towarzyszących rozmowie emocji. Na wcześniejsze czynniki mamy zdecydowanie mniejszy wpływ. Zupełnie inaczej sprawa wygląda w przypadku emocji wywołanych podczas rozmowy. Na nie mamy zdecydowany wpływ. Jeśli klient po zadaniu pytań otwartych czuje się nieswojo, niekomfortowo i towarzyszą mu obawy i lęki, to emocje, jakich doświadcza, wybitnie przeszkadzają w budowaniu zaufania. Przedłużanie się tych nieprzyjemnych doznań wręcz uniemożliwia je. Także one wzmacniają lub osłabiają naszą wiarygodność.
Pytający, który „stosując technikę” chce zmusić klienta do odpowiadania na niechciane pytania, podejmowania decyzji naraża się na zniszczenie przekonania klienta, że można nam wierzyć, a to finalnie niszczy relacje. Informacja to władza. Póki klient posiada ją i ma przekonanie, że więcej wie od handlowca póty jest spokojny. Klient, który usłyszy pytanie zadane wprost, często na samym początku rozmowy, zanim zostanie zbudowana nić relacji, pytania otwarte ma dwa wyjścia: albo zaryzykować i powiedzieć „jak jest” albo wycofać się z tak nieumiejętnie budowanej relacji handlowej. Klienci częściej wybierają tą drugą opcję. Sprzedają więc nieprawdziwe informacje, wykręcają się zdawkowymi odpowiedziami, odpowiadają pytaniem na pytanie słowem nie udzielają pożądanych przez sprzedającego informacji. W swoim dobrze pojętym interesie. Dlatego pytania otwarte tak często nie działają. Czy jest na to rada? Co można jeszcze zrobić, by pytania otwarte rzeczywiście otwierały? Jak doprowadzić w trakcie rozmowy do zbudowania zaufania?
