Dobrym narzędziem projektowania zmiany jest mapa podróży klienta w wersji oczekiwanej/idealnej (customer journey map to be). Celem CJM „to be” jest precyzyjne zdefiniowanie wizji pożądanych doświadczeń klientów, które mają na celu zwiększenie ich zaangażowania, a w konsekwencji zbudowanie lojalności. Jest to szczególnie istotne w obliczu „paradoksu CX” na polskim rynku – choć większość firm deklaruje klientocentryczność, jedynie 6% przedsiębiorstw w Polsce można uznać za organizacje w pełni dojrzałe w tym obszarze. Projektowanie ścieżki „to be” pozwala zamknąć lukę między deklaracjami zarządów a rzeczywistymi odczuciami konsumentów.
Warsztat tworzenia wizji: Głos klienta w centrum projektu
Na czym polega tworzenie idealnej mapy? Po raz drugi spotykamy się na warsztacie – zewnętrzni konsultanci, zespół pracowników z kluczowych działów (aby przełamać silosy, które dla 54% firm są barierą w wykorzystaniu danych) oraz reprezentatywni konsumenci. Włączanie klientów w proces (ko-kreacja) jest kluczowe, gdyż badania pokazują, że firmy często cierpią na „ankietozę” – zbierają dane, których nie potrafią zinterpretować ani przełożyć na realne działania.
Z dużą dbałością o szczegóły tworzymy idealną podróż przez wszystkie istniejące punkty styku (touchpoints). Nowa, lepsza podróż w pierwszej kolejności eliminuje wszelkie bolączki. Dla polskiego klienta najsilniejszymi „blokerami” są obecnie:
- Niefektywność w załatwianiu spraw i długi czas oczekiwania na odpowiedź.
- Brak spójności między kanałami – klient oczekuje, że niezależnie od tego, czy zacznie kontakt na czacie, a skończy na infolinii, firma będzie znała kontekst jego sprawy.
Projektowanie wartości dodanej: WOW i Sześć Filarów
Następnie projektujemy proces tak, żeby dostarczać klientowi wartość dodaną. W tym miejscu warto posłużyć się metodologią Sześciu Filarów Excellence: Wiarygodność, Rozwiązywanie Problemów, Oczekiwania, Czas i Wysiłek, Personalizacja oraz Empatia.
- Wiarygodność: To najważniejszy filar w Polsce (wpływ na lojalność na poziomie 21%). Idealna mapa musi gwarantować dotrzymywanie obietnic marki.
- Czas i Wysiłek: Polska jest krajem o wysokim poziomie cyfryzacji; aż 70% przedstawicieli pokolenia Z preferuje rozwiązania samoobsługowe (self-service). Idealna ścieżka dla tej grupy musi być mobilna i natychmiastowa.
- Personalizacja: Wykorzystanie Agentic AI pozwala na przewidywanie potrzeb klienta, zanim on sam je wyartykułuje. Nowoczesny CX to przejście od reaktywnego naprawiania błędów do proaktywnego zarządzania relacją.
Od diagramu do planu działania (Action Plans)
Kolejnym krokiem jest naniesienie powstałej mapy na ścieżkę rzeczywistą. Ostatnim, najważniejszym etapem jest opracowanie planów działania (action plans). Plan działania to dokument, który rozpisuje zmianę celem polepszenia doświadczenia w konkretnym punkcie styku. Warto przy tym pamiętać o korelacji między Employee Experience (EX) a CX – firmy o wysokim EX osiągają średnio o 24% wyższy wskaźnik NPS. Jeśli pracownik nie posiada odpowiednich narzędzi (np. zintegrowanego systemu CRM dającego widok 360 stopni na klienta), nie będzie w stanie „dowieźć” idealnego doświadczenia zapisanego na mapie.
W tworzeniu planów działania pomocna jest formuła: „Jak możemy pomóc [persona] z [problemem], który napotyka w [punkt styku], tak aby [efekt]?”. Skuteczność tych działań jest krytyczna, ponieważ jeden błąd w procesie może sprawić, że 29% klientów globalnie (i aż 42% w polskim e-commerce) zrezygnuje z usług marki na stałe.
Raport końcowy: Strategiczny „Future Boost”
Wraz ze wsparciem konsultantów powstaje dokument zawierający szczegółowe procesy zmiany. Zawiera on rekomendacje dla zarządu, które powinny uwzględniać:
- Mierzalność: Tylko 44% firm potrafi dziś obliczyć ROI z CX. Plan musi definiować twarde wskaźniki sukcesu.
- Technologię wspierającą ludzi: AI nie powinno zastępować człowieka, lecz odciążać go w zadaniach powtarzalnych, dając przestrzeń na empatię tam, gdzie jest ona niezbędna (np. przy reklamacjach).
- Ciągłość transformacji: CX to nie projekt, to „maraton, a nie sprint”.
Wypracowanie idealnej podróży klienta to powrót do sensu biznesu – do budowania relacji opartych na zaufaniu, które w 2026 roku staje się najcenniejszą walutą rynkową.
Więcej znajdziesz w ebooku: Managing the Total Customer Experience
