Czyli dlaczego to Prezes jest odpowiedzialny za Customer Experience Management
Bo jest głową firmy. Ja mawia stare przysłowie „Ryba psuje się od głowy” i to prawda, bo wiele firm właśnie przez swe głowy nie jest zdolna do prawdziwej, profitowej dla firmy, troski o klienta. Firma może deklarować, że klient jest najważniejszy, ale jeśli głowa wcale tak nie uważa, to menedżerowie podlegli prezesowi będą uprawiać grę pozorów. Będą mówić o tym, że klient jest najważniejszy, ale w istocie na co dzień podejmować rywalizację o realizację działowych KPI, za które mają premię. Z drugiej strony to głowa kieruje ciałem. Ponieważ CEO kieruje całą firmą to jego postawa, przekonania i zachowania determinują to czy troska o Klienta jest autentyczną misją firmy czy też jest to jedynie marketingowa ściema. Jeśli głowa jest zdrowa, wówczas dla menedżerów i pracowników jest jasne, że trzeba uwagę, energię i pieniądze kierować w sprawy poprawiające jakość relacji z klientami, w Customer Experience Management. Dlaczego jeszcze to właśnie CEO powinien zająć się CEMem?