Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Post Type Selectors
spis treści
Czym jest CES (Customer Effort Score)?
Jak działa CES (Customer Effort Score)?
Do czego służybadanie i wskaźnik CES
Zalety i ograniczenia badania CES
Słownik pojęć
Wszystkie
Customer Experience (CX)
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
P
Q
R
S
T
U
V
W
Y
Z
Ó
Ć
Ł
Ź
Ż
Human resources (HR)

Customer Effort Score (CES)

badanie CX

Wskaźnik wysiłku klienta

ProOptima

Czym jest CES (Customer Effort Score)?

Customer Effort Score (CES), czyli Wskaźnik Wysiłku Klienta, to metryka CX służąca do pomiaru jak dużo wysiłku klient musiał włożyć, aby osiągnąć swój cel podczas interakcji z firmą, np. rozwiązać problem, uzyskać informację, dokonać zakupu czy skorzystać z usługi.

Jak działa CES (Customer Effort Score)?

CES zazwyczaj opiera się na jednym pytaniu ankietowym, w którym klienci są proszeni o ocenę, jak łatwo lub trudno było im osiągnąć swój cel. Skala odpowiedzi może się różnić, ale najczęściej stosuje się skalę od 1 do 5 lub od 1 do 7, gdzie:

  • 1 oznacza „bardzo łatwo” lub „minimalny wysiłek”
  • 5 lub 7 oznacza „bardzo trudno” lub „maksymalny wysiłek”

Im niższy wynik CES, tym lepiej, ponieważ oznacza to, że klient musiał włożyć mniej wysiłku, aby osiągnąć swój cel.

Do czego służybadanie i wskaźnik CES

Do czego służy CES (Customer Effort Score)?

  • Identyfikacja obszarów wymagających poprawy: CES pomaga firmom zidentyfikować punkty styku z klientem, które wymagają usprawnienia, aby zmniejszyć wysiłek klienta i zwiększyć jego satysfakcję.
  • Prognozowanie lojalności klientów: Badania pokazują, że klienci, którzy musieli włożyć dużo wysiłku w interakcję z firmą, są mniej skłonni do ponownego zakupu i polecenia firmy innym. CES może więc służyć jako wskaźnik predykcyjny lojalności klientów.
  • Poprawa obsługi klienta: Monitorowanie CES pozwala firmom na bieżąco śledzić jakość obsługi klienta i wprowadzać zmiany, które ułatwią klientom osiąganie ich celów.
  • Zwiększenie satysfakcji klienta: Poprzez zmniejszenie wysiłku klienta, firmy mogą zwiększyć jego satysfakcję i lojalność.

Zalety i ograniczenia badania CES

Zalety CES (Customer Effort Score):

  • Prostota: CES jest łatwy do zrozumienia i wdrożenia.
  • Skuteczność: Badania pokazują, że CES jest dobrym predyktorem lojalności klientów.
  • Skupienie na działaniach: CES skupia się na konkretnych działaniach klienta, co pozwala na identyfikację obszarów wymagających poprawy.

Ograniczenia (Customer Effort Score):

  • Subiektywność: Ocena wysiłku jest subiektywna i może się różnić w zależności od klienta i sytuacji.
  • Ograniczony zakres: CES mierzy tylko wysiłek klienta, a nie inne aspekty doświadczenia klienta, takie jak satysfakcja czy emocje.

Podsumowanie:

CES to wartościowa metryka, która pomaga firmom zrozumieć, jak dużo wysiłku klienci muszą włożyć w interakcję z nimi. Poprzez monitorowanie i poprawę CES, firmy mogą zwiększyć satysfakcję klienta, lojalność i ostatecznie wyniki biznesowe.

Zobacz podobne wpisy

30 wrz 2024

Customer Experience Management (CXM)

04 paź 2024

Customer Journey Map

30 wrz 2024

Close the Loop (CtL)