Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Post Type Selectors
spis treści
Customer Satisfaction Score (CSAT) czym jest?
Jak działa CSAT?
Do czego służy CSAT?
Zalety i ograniczenia CSAT
Słownik pojęć
Wszystkie
Customer Experience (CX)
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
P
Q
R
S
T
U
V
W
Y
Z
Ó
Ć
Ł
Ź
Ż
Human resources (HR)

Customer Satisfaction Score (CSAT)

badania ilościowe

Badanie satysfakcji klienta

ProOptima

Customer Satisfaction Score (CSAT) czym jest?

Customer Satisfaction Score (CSAT), czyli Wskaźnik Satysfakcji Klienta, to metryka służąca do pomiaru poziomu zadowolenia klientów z produktu, usługi, interakcji lub firmy jako całości. Jest to jedna z najprostszych i najczęściej stosowanych metod badania satysfakcji klienta.

Jak działa CSAT?

CSAT opiera się na zadaniu klientom prostego pytania, takiego jak:

  • „Jak bardzo jesteś zadowolony z [nazwa produktu/usługi/interakcji]?”
  • „Oceń swoje ogólne zadowolenie z [nazwa firmy].”

Klienci odpowiadają na to pytanie, wybierając jedną z kilku opcji na skali, najczęściej od 1 (bardzo niezadowolony) do 5 (bardzo zadowolony). Następnie oblicza się średnią ocenę lub procent odpowiedzi pozytywnych (zazwyczaj 4 i 5 na skali), co stanowi wynik CSAT.

Do czego służy CSAT?

Dlaczego firmy badają satysfakcję klienta? Do czego służy CSAT?

  • Monitorowanie satysfakcji klientów: CSAT pozwala na bieżące śledzenie poziomu zadowolenia klientów i identyfikację ewentualnych problemów lub obszarów wymagających poprawy.
  • Porównywanie z konkurencją: Porównanie wyników CSAT z wynikami konkurencji pozwala ocenić pozycję firmy na rynku i zidentyfikować obszary, w których można się wyróżnić.
  • Identyfikacja słabych punktów: Analiza wyników CSAT może pomóc w zidentyfikowaniu konkretnych produktów, usług lub procesów, które wymagają poprawy.
  • Podejmowanie decyzji biznesowych: Wyniki CSAT mogą być wykorzystane do podejmowania decyzji dotyczących rozwoju produktów, strategii marketingowej czy obsługi klienta.
  • Motywacja pracowników: Wysokie wyniki CSAT mogą motywować pracowników i wzmacniać ich poczucie wartości.

Zalety i ograniczenia CSAT

Zalety CSAT:

  • Prostota: CSAT jest łatwy do zrozumienia i wdrożenia, zarówno dla firm, jak i dla klientów.
  • Szybkość: Ankiety CSAT są krótkie i łatwe do wypełnienia, co zwiększa szansę na uzyskanie odpowiedzi od klientów.
  • Konkretność: CSAT dostarcza konkretnych informacji na temat zadowolenia klientów z konkretnych produktów, usług lub interakcji.

Ograniczenia CSAT:

  • Subiektywność: Wyniki CSAT opierają się na subiektywnych ocenach klientów, które mogą być influenced by various factors.
  • Ograniczony zakres: CSAT mierzy tylko ogólne zadowolenie, nie dostarczając szczegółowych informacji na temat przyczyn zadowolenia lub niezadowolenia.
  • Niska responsywność: Nie wszyscy klienci są skłonni do wypełniania ankiet, co może prowadzić do niskiej responsywności i ograniczonej reprezentatywności wyników.

Podsumowanie

CSAT to proste, ale skuteczne narzędzie do pomiaru satysfakcji klienta. Pozwala na monitorowanie zadowolenia klientów, identyfikację obszarów wymagających poprawy i podejmowanie decyzji biznesowych opartych na danych. Chociaż CSAT ma pewne ograniczenia, jego prostota i łatwość wdrożenia czynią go popularnym wyborem dla wielu firm.

Zobacz podobne wpisy

30 wrz 2024

Customer Experience Management (CXM)

30 wrz 2024

Churn Rate

04 paź 2024

Customer Care