Definicja Jakość obsługi klienta wg ekonomistów
Chociaż ekonomiści nie mają jednej, uniwersalnej definicji jakości obsługi klienta, to zagadnienie to jest szeroko analizowane w kontekście ekonomicznym. Ekonomiści patrzą na jakość obsługi klienta przez pryzmat jej wpływu na zachowania konsumentów i wyniki finansowe firmy.
Oto jak ekonomiści podchodzą do definiowania i analizowania jakości obsługi klienta:
1. Jakość obsługi klienta jako inwestycja:
Ekonomiści postrzegają jakość obsługi klienta jako inwestycję, która generuje zwrot w postaci zwiększonej lojalności klientów, wyższych przychodów i silniejszej pozycji konkurencyjnej. Analizują oni korelację między wskaźnikami jakości obsługi a wynikami finansowymi firmy.
2. Jakość obsługi klienta a wartość klienta (CLV):
Ekonomiści badają, jak jakość obsługi klienta wpływa na wartość życiową klienta (CLV). Wysoka jakość obsługi prowadzi do zwiększenia CLV poprzez:
- Zwiększenie retencji: Zadowoleni klienci chętniej pozostają z firmą.
- Zwiększenie wydatków: Lojalni klienci wydają więcej na produkty i usługi.
- Zmniejszenie kosztów: Utrzymanie obecnych klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych.
3. Jakość obsługi klienta a przewaga konkurencyjna:
W perspektywie ekonomicznej jakość obsługi klienta może być źródłem przewagi konkurencyjnej, szczególnie w branżach, gdzie produkty i ceny są do siebie podobne. Firmy, które oferują wyjątkową obsługę, mogą przyciągnąć i utrzymać więcej klientów.
4. Asymetria informacji a jakość obsługi klienta:
Ekonomiści analizują wpływ asymetrii informacji na jakość obsługi klienta. Asymetria informacji występuje, gdy jedna strona transakcji (np. sprzedawca) ma więcej informacji niż druga strona (np. klient). W takiej sytuacji jakość obsługi klienta może pomóc w budowaniu zaufania i redukcji ryzyka dla klienta.
Podsumowując:
Ekonomiści analizują jakość obsługi klienta z perspektywy jej wpływu na zachowania konsumentów i wyniki finansowe firmy. Postrzegają ją jako inwestycję, która generuje zwrot w postaci zwiększonej lojalności klientów, wyższych przychodów i silniejszej pozycji konkurencyjnej.