Moment prawdy

Moment of truth

ProOptima

Customer Experience (CX), „Moment Prawdy” to kluczowy punkt interakcji klienta z firmą, który ma znaczący wpływ na jego postrzeganie marki i ogólne zadowolenie. To chwila, w której klient formuje sobie opinię o firmie i jej ofercie, a jego oczekiwania są weryfikowane.

„Momenty Prawdy” mogą mieć charakter pozytywny lub negatywny i występują w różnych etapach podróży klienta (Customer Journey), np.:

  • Pierwszy kontakt z marką: np. odwiedzenie strony internetowej, wejście do sklepu, rozmowa z konsultantem.
  • Proces zakupu: np. łatwość nawigacji na stronie, dostępność produktów, szybkość realizacji zamówienia.
  • Obsługa posprzedażowa: np. rozwiązanie problemu, obsługa reklamacji, kontakt z serwisem.

Dlaczego „Momenty Prawdy” są ważne?

  • Wpływają na lojalność klientów: Pozytywne „Momenty Prawdy” budują lojalność, a negatywne mogą ją zniszczyć.
  • Kształtują wizerunek marki: „Momenty Prawdy” wpływają na to, jak klienci postrzegają markę i co o niej mówią.
  • Decydują o sukcesie firmy: W dzisiejszym konkurencyjnym świecie „Momenty Prawdy” mogą zadecydować o tym, czy klient wybierze Twoją firmę, czy konkurencję.

Przykłady „Momentów Prawdy”:

  • Klient próbuje skontaktować się z obsługą klienta i od razu otrzymuje pomoc. (pozytywny)
  • Klient czeka długo na infolinii i nie może rozwiązać swojego problemu. (negatywny)
  • Klient otrzymuje zamówienie szybciej niż się spodziewał. (pozytywny)
  • Produkt otrzymany przez klienta jest uszkodzony. (negatywny)

Aby zadbać o „Momenty Prawdy”:

Dbając o „Momenty Prawdy”, budujesz pozytywne doświadczenia klientów, co przekłada się na lojalność, zwiększenie przychodów i silniejszą pozycję na rynku.

Przeczytaj więcej o CX czyli Customer Experience

Zobacz podobne wpisy

04 paź 2024

Mystery shopping

04 paź 2024

Mapa empatii