Mystery shopping

Mystery shopping - definicja

Mystery shopping, czyli tzw. „tajemniczy klient”, to metoda badawcza polegająca na odgrywaniu roli zwykłego klienta przez przeszkolonego obserwatora. Celem jest ocena jakości obsługi, przestrzegania standardów, a także zbieranie informacji o procesach i produktach firmy z perspektywy klienta.

Kiedy warto zrealizować mystery shopping w firmie?

Nie zawsze i nie wszędzie. Kiedy warto zrealizować mystery shopping w firmie?

Mystery shopping może być wartościowym narzędziem w wielu sytuacjach, takich jak:

• Ocena jakości obsługi klienta: Sprawdzenie, czy pracownicy przestrzegają standardów obsługi, są uprzejmi, pomocni i kompetentni.
• Sprawdzenie przestrzegania procedur: Kontrola, czy pracownicy przestrzegają ustalonych procedur, np. dotyczących sprzedaży, reklamacji czy bezpieczeństwa.
• Zbieranie informacji o konkurencji: Porównanie jakości obsługi, oferty czy cen z konkurencją.
• Wprowadzenie nowego produktu lub usługi: Ocena, jak klienci reagują na nowy produkt lub usługę, jakie mają pytania i wątpliwości.
• Otwarcie nowej placówki: Sprawdzenie, czy nowa placówka działa zgodnie z założeniami i standardami firmy.
• Szkolenie i rozwój pracowników: Wyniki mystery shoppingu mogą być wykorzystane do identyfikacji obszarów wymagających szkolenia i rozwoju pracowników.

Jak wygląda proces przygotowania i realizacji mystery shopper?

Jak wygląda proces przygotowania i realizacji badania?

1. Określenie celów badania: Na początku należy jasno zdefiniować, co chcemy osiągnąć dzięki mystery shoppingowi. Czy chcemy ocenić jakość obsługi, sprawdzić przestrzeganie procedur, czy może zebrać informacje o konkurencji?
2. Opracowanie scenariusza: Tworzymy szczegółowy scenariusz, który określa, jakie działania ma podjąć tajemniczy klient, jakie pytania zadać, na co zwrócić szczególną uwagę.
3. Rekrutacja i szkolenie mystery shopperów: Wybieramy odpowiednich kandydatów, którzy będą w stanie wiarygodnie odegrać rolę klienta i przeprowadzić badanie zgodnie ze scenariuszem. Następnie przeprowadzamy szkolenie, podczas którego omawiamy cele badania, scenariusz oraz sposób raportowania wyników.
4. Realizacja badania: Tajemniczy klient odwiedza placówkę firmy (sklep, restauracja, bank itp.) lub kontaktuje się z nią telefonicznie czy online, zgodnie ze scenariuszem. Obserwuje i ocenia różne aspekty obsługi, produktu, czy przestrzegania standardów.
5. Raportowanie wyników: Mystery shopper sporządza szczegółowy raport z badania, zawierający obserwacje, oceny i wnioski. Raport może zawierać również zdjęcia, nagrania audio lub wideo.
6. Analiza wyników i wdrożenie działań naprawczych: Zebrane dane są analizowane, a na ich podstawie firma podejmuje działania mające na celu poprawę jakości obsługi, procesów czy produktów.

Korzyści z badań mystery shopper

Badania Mystery shopper warto robić by firmie dały korzyści. Na jakie można liczyć?

• Obiektywna ocena: Mystery shopper dostarcza obiektywnej informacji o tym, jak firma jest postrzegana przez klientów.
• Identyfikacja obszarów do poprawy: Pomaga zidentyfikować słabe punkty w obsłudze, procesach czy produktach.
• Poprawa jakości obsługi klienta: Dzięki informacjom zwrotnym od mystery shopperów, firma może wprowadzić zmiany, które poprawią jakość obsługi i zwiększą satysfakcję klientów.
• Zwiększenie sprzedaży: Lepsza obsługa klienta i większa satysfakcja mogą prowadzić do wzrostu sprzedaży.
• Wzmocnienie wizerunku marki: Profesjonalna obsługa klienta przyczynia się do budowania pozytywnego wizerunku marki.
• Motywacja pracowników: Wiedza, że ich praca jest monitorowana, może motywować pracowników do lepszego wykonywania swoich obowiązków.

Kiedy nie stosować mystery shoppingu?

Prowadzenie badań typu mystery shopper nie zawsze jest wskazane. Kiedy nie warto go robić?

• Gdy brakuje jasno określonych celów: Mystery shopping powinien być przeprowadzany tylko wtedy, gdy firma ma jasno określone cele i wie, jakie informacje chce uzyskać.
• Gdy nie ma planu wykorzystania wyników: Zebrane dane powinny być analizowane i wykorzystywane do wprowadzania zmian w firmie. Jeśli firma nie jest gotowa na zmiany, mystery shopping może być stratą czasu i pieniędzy.
• Gdy pracownicy czują się zagrożeni: Mystery shopping może wywołać niepokój wśród pracowników, jeśli będą oni postrzegać go jako narzędzie kontroli i karania. Ważne jest, aby jasno zakomunikować pracownikom cele badania i zapewnić im, że wyniki będą wykorzystane do poprawy jakości pracy, a nie do oceny indywidualnej.

Podsumowanie

Mystery shopping to skuteczne narzędzie badawcze, które może przynieść wiele korzyści firmom, pod warunkiem, że jest stosowane w sposób przemyślany i etyczny. Dzięki mystery shoppingowi firmy mogą lepiej zrozumieć swoich klientów, zidentyfikować obszary do poprawy i wprowadzić zmiany, które przełożą się na lepsze wyniki biznesowe.

W ProOptima pomagamy firmom w projektowaniu i realizacji badań mystery shopping, a także w analizie wyników i wdrażaniu działań naprawczych. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej!