Postawa - czym jest, zmiana i kształtwowanie jej i znaczenie w biznesie
1. Definicja naukowa: Czym jest postawa?
W psychologii społecznej przyjmuje się definicję, według której:
Postawa to względnie trwała, oceniająca skłonność do reagowania w określony sposób (pozytywny lub negatywny) na dany obiekt – osobę, grupę, ideę czy sytuację.
W przeciwieństwie do nastroju (który jest chwilowy), postawa jest trwała. Składa się ona z trzech nierozerwalnych komponentów (tzw. Model ABC):
| Komponent | Opis | Przykład w Biznesie (Obsługa Klienta) |
| A – Afektywny (Emocjonalny) | To, co czujemy wobec obiektu. | „Lubię pracować z ludźmi i sprawia mi to radość”. |
| B – Behawioralny (Działanie) | Tendencja do określonego zachowania. | Szybka i uprzejma reakcja na reklamację klienta. |
| C – Poznawczy (Wiedza) | Przekonania i fakty, które posiadamy. | „Wiem, że lojalny klient przynosi firmie większy zysk długofalowo”. |
2. Kluczowe badania: Dlaczego postawa jest tak silna?
Zrozumienie mechanizmu zmiany postaw opiera się na dwóch fundamentalnych teoriach, na które często powołujemy się w doradztwie ProOptima:
Teoria Dissonansu Poznawczego (Leon Festinger, 1957)
Badania Festingera wykazały, że ludzie odczuwają silny dyskomfort, gdy ich zachowanie jest sprzeczne z ich przekonaniami (postawą).
-
Wniosek dla biznesu: Jeśli zmuszasz pracownika do zachowań sprzecznych z jego wartościami (np. agresywna sprzedaż produktów, w które nie wierzy), jego postawa wobec firmy stanie się skrajnie negatywna, co doprowadzi do wypalenia lub sabotowania działań.
Teoria Planowanego Zachowania (Icek Ajzen, 1985)
Ajzen udowodnił, że sama postawa nie wystarczy, by przewidzieć zachowanie. Kluczowe są też normy subiektywne (co myślą inni w zespole) oraz postrzegana kontrola (czy pracownik czuje, że ma narzędzia do działania).
-
Wniosek dla biznesu: Możesz mieć pracownika o świetnej postawie proklienckiej, ale jeśli kultura w zespole jest toksyczna (normy), on przestanie się starać.
3. Kształtowanie i zmiana postaw w organizacji
To najtrudniejszy element zarządzania. Postaw nie zmienia się dekretami czy jednodniowym szkoleniem. W ProOptima stosujemy proces oparty na trzech filarach:
A. Perswazja i edukacja (Komponent Poznawczy)
Dostarczanie faktów. Jeśli chcemy zmienić postawę handlowców wobec CRM-u, nie mówimy „musisz wypełniać dane”. Pokazujemy dane: „Handlowcy używający CRM domykają o 25% więcej transakcji”. Zmieniamy wiedzę, by wpłynąć na ocenę.
B. Doświadczenie i sukces (Komponent Afektywny)
Postawy najszybciej zmieniają się pod wpływem emocji związanych z sukcesem. Gdy pracownik raz zastosuje nową technikę obsługi i usłyszy od trudnego dotąd klienta: „Dziękuję, jest pan jedyną osobą, która mi pomogła”, jego emocjonalna ocena nowej metody pracy diametralnie wzrośnie.
C. Modelowanie i kultura (Normy społeczne)
Zgodnie z badaniami nad społecznym uczeniem się (Albert Bandura), pracownicy przejmują postawy od liderów. Jeśli Dyrektor Sprzedaży publicznie ignoruje klienta, żadne szkolenie z CX nie zmieni postawy zespołu.
4. Znaczenie dla Biznesu: Dlaczego ProOptima kładzie na to nacisk?
W budowaniu lojalności klienta i optymalizacji sprzedaży postawa jest „mnożnikiem” efektów:
-
Odporność na trudne sytuacje: Pracownik z pozytywną postawą postrzega reklamację jako szansę na uratowanie relacji, a nie jako osobisty atak.
-
Lojalność klienta (CX): Klienci błyskawicznie wyczuwają postawę personelu. Autentyczna chęć pomocy buduje więź, której nie zastąpi żadna technologia.
-
Redukcja Churnu pracowników: Pozytywna postawa wobec misji firmy sprawia, że pracownicy są bardziej zaangażowani i rzadziej odchodzą do konkurencji dla niewielkiej podwyżki.
Podsumowanie dla Zarządów
Możesz kupić czas pracownika, jego obecność fizyczną, a nawet wykonanie konkretnych ruchów. Nie możesz jednak kupić jego entuzjazmu, inicjatywy i lojalności – te wynikają wyłącznie z jego postawy.
