Wdrażać standardy obsługi klienta samodzielnie, czy z pomocą firmy konsultingowej?
Decyzja o tym, czy realizować standardy obsługi klienta samodzielnie, czy z pomocą firmy konsultingowej, zależy od wielu czynników. Oba rozwiązania mają swoje wady i zalety.
Realizacja standardów obsługi klienta wewnątrz firmy:
Zalety:
- Lepsza znajomość specyfiki firmy i klientów: Wewnętrzny zespół lepiej zna kulturę organizacyjną, produkty lub usługi i potrzeby klientów.
- Większa kontrola nad procesem: Firma ma pełną kontrolę nad wdrożeniem i monitorowaniem standardów.
- Niższe koszty: Wdrożenie standardów we własnym zakresie może być tańsze niż skorzystanie z usług firmy zewnętrznej.
- Rozwój kompetencji pracowników: Wdrożenie standardów może być okazją do rozwoju umiejętności pracowników i zwiększenia ich zaangażowania.
Wady:
- Brak obiektywnego spojrzenia: Wewnętrzny zespół może mieć trudności z obiektywną oceną istniejących procesów i identyfikacją obszarów do poprawy.
- Ograniczony dostęp do wiedzy i doświadczenia: Firma może nie mieć dostępu do najnowszych trendów i najlepszych praktyk w obszarze obsługi klienta.
- Czasochłonność: Wdrożenie standardów może być czasochłonne i odciągać pracowników od ich podstawowych obowiązków.
- Ryzyko braku skuteczności: Bez odpowiedniego doświadczenia i wiedzy istnieje ryzyko, że wdrożone standardy nie przyniosą oczekiwanych rezultatów.
Realizacja standardów obsługi klienta z pomocą firmy konsultingowej:
Zalety:
- Obiektywne spojrzenie: Firma konsultingowa może spojrzeć na procesy obsługi klienta z zewnątrz i zidentyfikować obszary do poprawy.
- Dostęp do wiedzy i doświadczenia: Konsultanci posiadają szeroką wiedzę i doświadczenie w wdrożeniu standardów obsługi klienta w różnych branżach.
- Oszczędność czasu: Firma konsultingowa może przeprowadzić cały proces wdrożenia standardów, od analizy potrzeb po szkolenia pracowników.
- Większa szansa na sukces: Doświadczenie i wiedza konsultantów zwiększają prawdopodobieństwo skutecznego wdrożenia standardów.
Wady:
- Wyższe koszty: Usługi firm konsultingowych są związane z kosztami.
- Mniejsza kontrola nad procesem: Firma ma mniejszy wpływ na przebieg wdrożenia standardów.
- Konieczność udostępnienia informacji: Firma musi udostępnić firmie konsultingowej informacje o swoich procesach i klientach.
Podsumowanie:
Ostateczna decyzja zależy od indywidualnych potrzeb i możliwości firmy. Jeśli firma posiada odpowiednie zasoby i kompetencje, może rozważyć samodzielne wdrożenie standardów obsługi klienta. Jeśli jednak brakuje jej doświadczenia lub czasu, skorzystanie z pomocy firmy konsultingowej może być lepszym rozwiązaniem.
Dodatkowe czynniki do rozważenia:
- Wielkość firmy: Małe firmy często decydują się na samodzielne wdrożenie standardów, podczas gdy duże firmy chętniej korzystają z pomocy firm konsultingowych.
- Złożoność procesów obsługi klienta: Im bardziej złożone procesy, tym bardziej opłacalne może być skorzystanie z pomocy ekspertów.
- Budżet: Firma powinna uwzględnić koszty wdrożenia standardów zarówno we własnym zakresie, jak i z pomocą firmy konsultingowej.