W kontekście obsługi klienta i marketingu, touchpoint (punkt styku) odnosi się do każdego momentu, w którym klient wchodzi w interakcję z marką. Może to być zarówno bezpośredni kontakt, jak i pośredni, poprzez różne kanały komunikacji lub doświadczenia związane z produktem czy usługą.
Mapowanie podróży klienta pokazuje i uświadamia firmom, że punktów styku jest o wiele więcej niż się wydaje pracownikom a co w związku z tym by zarządzać doświadczeniem klienta trzeba o wiele więcej wysiłku niż się wydaje na początku. Do kontrolowania jest bowiem wiele więcej niż kilka touchpointów
Każdy touchpoint ma wpływ na ogólne doświadczenie klienta z marką. Dlatego ważne jest, aby firmy świadomie zarządzały wszystkimi punktami styku, zapewniając spójne i pozytywne doświadczenia na każdym etapie podróży klienta. Analiza touchpointów pozwala firmom:
Podsumowanie:
Touchpointy to wszystkie punkty kontaktu klienta z marką, które wpływają na jego ogólne doświadczenie. Świadome zarządzanie touchpointami pozwala firmom budować silniejsze relacje z klientami, zwiększać ich satysfakcję i lojalność, a także osiągać lepsze wyniki biznesowe.
