Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Post Type Selectors
spis treści
Voice of the Customer definicja
Metody zbierania VoC
Znaczenie VoC dla biznesu
Słownik pojęć
Wszystkie
Customer Experience (CX)
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
P
Q
R
S
T
U
V
W
Y
Z
Ó
Ć
Ł
Ź
Ż
Human resources (HR)

Voice of the Customer (VoC)

czyli Głos Klienta

ProOptima

Voice of the Customer definicja

Voice of the Customer (VoC) to proces zbierania, analizowania i interpretowania opinii, potrzeb, oczekiwań i preferencji klientów dotyczących produktów, usług i ogólnego doświadczenia z marką.

Celem VoC jest lepsze zrozumienie klientów, aby móc dostarczać im produkty i usługi, które spełniają ich potrzeby i oczekiwania, a tym samym budować silniejsze relacje i zwiększać lojalność.

 

Głos klienta (VoC), termin ukuty przez Abbiego Griffina i Johna R. Hausera w artykule opublikowanym w MIT w 1993 r., to oświadczenie dotyczące doświadczeń, odczuć i oczekiwań klientów w stosunku do Twojej marki.

Metody zbierania VoC

Metody zbierania głosu klienta jest wiele. Najważniejsze metody na VoC to:

  • Ankiety i kwestionariusze: Pozwalają na zebranie informacji od dużej liczby klientów w sposób ustrukturyzowany.
  • Wywiady: Umożliwiają głębsze zrozumienie indywidualnych perspektyw i doświadczeń klientów.
  • Grupy fokusowe: Pozwalają na dyskusję i wymianę poglądów między klientami na temat ich doświadczeń z marką.
  • Analiza mediów społecznościowych: Monitorowanie opinii i komentarzy klientów na temat marki w mediach społecznościowych.
  • Analiza danych behawioralnych: Śledzenie zachowań klientów na stronie internetowej, w aplikacji mobilnej czy podczas korzystania z produktu lub usługi.
  • Feedback od pracowników: Pracownicy obsługujący klientów często mają bezpośredni wgląd w ich opinie i potrzeby.

Znaczenie VoC dla biznesu

Korzyści ze zbierania, analizy a potem pracy z głosem klienta (VoC) jest wiele. Najważniejsze z nich to:

  • Lepsze zrozumienie klientów: Pomaga firmom lepiej zrozumieć, czego klienci oczekują od produktów, usług i marki.
  • Poprawa doświadczenia klienta: Umożliwia identyfikację obszarów wymagających poprawy i wprowadzanie zmian, które zwiększą satysfakcję klientów.
  • Innowacyjność: Pomaga w identyfikacji nowych potrzeb i trendów rynkowych, co może prowadzić do tworzenia innowacyjnych produktów i usług.
  • Zwiększenie lojalności klientów: Klienci, którzy czują, że ich głos jest słyszany i brany pod uwagę, są bardziej lojalni wobec marki.
  • Przewaga konkurencyjna: Firmy, które skutecznie wykorzystują VoC, mogą zyskać przewagę nad konkurencją, oferując produkty i usługi lepiej dopasowane do potrzeb klientów.

Podsumowanie

Voice of the Customer to kluczowy element strategii zorientowanej na klienta (Customer Experience Management). Pomaga firmom zrozumieć, czego klienci oczekują, i dostosować swoją ofertę do ich potrzeb, co przekłada się na większą satysfakcję, lojalność i sukces biznesowy.