Każdy z nas niejednokrotnie odbiera telefony od telemarketerów. Jak to się dzieje, że z jednym konsultantem chcemy rozmawiać i nawet, jeśli nie jesteśmy przekonani do produktu czy usługi, rozmowa jest miła. Czasem nawet zastanawiamy się, czy jednak nie kupić….
Postanowiłam zebrać poniżej 5 najczęściej występujących błędów telemarketera, które determinują całokształt rozmowy już od pierwszych jej chwil:
Z własnego doświadczenia wiem, że nie chce się rozmawiać z kimś, kto dzwoni i trzyma się kurczowo skryptu. Konieczne jest zaszczepienie w doradcach przekonania, iż skrypt nie jest czymś, czego powinni się trzymać aż tak mocno. Skrypt w nowoczesnym rozumieniu ma być tylko ramą do rozmów, a mimo iż nie jest to nic odkrywczego, konsultanci nadal poruszają się tylko w jego obrębie.
Telemarketer wykonuje około 60–80 rozmów dziennie w tym samym właściwie temacie.
Mając takie doświadczenie, trudno nie popadać w rutynę i nie zakładać, że się wie, co klient powie. Czy rzeczywiście należy opierać się na własnych uproszczeniach? Nawet jeśli wynikają z ogromnego doświadczenia? Przecież doświadczenie każdego z nas pochodzi w prostej linii z tego jacy jesteśmy, w jakim środowisku się poruszamy, a nawet jakie mamy wykształcenie… czy zatem powinniśmy oceniać i zakładać, że wiemy co klient nam powie?
„Wcisnąłem klientowi to ubezpieczenie”… powszechnym sformułowaniem w świecie telemarketerów jest „wciskam”. Dlaczego?
Z czego to wynika? Czyżbyśmy wszyscy uważali, że każdy produkt/usługa, z którą konsultanci dzwonią, są złem koniecznym, a każda rozmowa zakończona sprzedażą jest robieniem krzywdy klientowi? Z czego wynika takie nastawienie doradców, którzy do nas dzwonią? Dlaczego nie słyszę: „klient kupił, bo miał taką potrzebę a moja firma wyszła jego oczekiwaniom naprzeciw”? Podstawą jest zatem wiara w produkt, który sprzedajemy i zrozumienie, że klient ma potrzeby, które my możemy zaspokoić. Nawet, jeśli my jako osoby nie mamy potrzeby posiadania tej usługi czy produktu.
Wiele razy rozmawiałam z konsultantem, który zadawał mi pytanie i zupełnie nie miało znaczenia co odpowiem. Po co zatem pytał? Jaki sens ma być tzw. „badanie potrzeb”, „sondowanie” klienta? Z mojego punktu widzenia zupełnie nie ma to sensu. Tak, jak w poprzednich błędach, kluczowe jest zmienienie podejścia do pracy telemarketera. Sprawienia, by traktował każdego klienta, jako indywidualną postać, która ma swoje potrzeby, swoje życie, problemy, oczekiwania i schematy, wokół których się porusza i które są dla niego ważne. Każda rozmowa to inne wyzwanie a nie rutynowe działanie, opierające się na jakiś sloganach.
Konsultanci często zadają nam kilka pytań, które mają na celu zbliżenie ich do klienta. Błąd, który najczęściej popełniają doradcy podczas badania potrzeb polega na tym, że nie odnoszą się do tego, co klient powie. Dlaczego? Być może nawet skrypt nie zakłada owego odniesienia.
Z mojego ponad 10 letniego doświadczenia wynika, że nie zmienia się praktycznie nic w tym zakresie, a błędy popełniane przez konsultantów są wciąż te same. Być może wynika to z niezmienionej wciąż polityki firm, w których konsultanci pracują? Być może wartość dobrego doradcy nie jest tak bardzo brana pod uwagę? Być może i dlatego, że uważamy dział telemarketingu a także infolinię sprzedażową, jako konieczny dział naszej firmy, ale taki, w który nie warto inwestować? Telemarketerzy przecież przyjdą do pracy. Zresztą, jak nie ci to inni…. Czy w mojej firmie kontroluje się koszty pracodawcy wynikające z dużej rotacji pracowników Call Center?
Osobiście uważam, iż reorganizację podejścia należy zacząć od zadania sobie tych kilku istotnych pytań i szczerze sobie na nie odpowiedzieć. Następny krok to szkolenie pracowników. Takie uszyte na miarę potrzeb firmy. Nie tylko dla konsultantów/doradców/sprzedawców. Szkolenia także dla kadry zarządzającej, od którego w mojej ocenie należy zacząć.
