Jak zadawać pytania? – całodzienne menu handlowca

– Czy nie mógłby Pan mnie poinformować, którędy powinnam pójść? – mówiła dalej. – To zależy w dużej mierze od tego, dokąd pragnęłabyś zajść – odparł Kot Cheshire – Właściwie wszystko mi jedno. – W takim razie również wszystko jedno, którędy pójdziesz. – Chciałabym tylko dostać się dokądś – dodała Alicja w formie wyjaśnienia. – Ach, na pewno tam się dostaniesz, jeśli tylko będziesz szła dość długo. Lewis Carroll „Alicja w krainie czarów”.

Skuteczna sprzedaż

Powyższy cytat stał się już ikoną szkoleń dla pracowników, wykładów i artykułów dotyczących sprzedaży, marketingu, planowania i osiągania celów. Jaki wynika z niego morał? Właściwie są dwa i to oczywiste.

Po pierwsze: jeżeli nie masz celu, to do niego nie dojdziesz. Oczywiście gdzieś dojdziesz idąc wystarczająco długo. Pytanie tylko, czy tego właśnie chcesz? Czy zależy Ci na marnowaniu sił idąc donikąd?

Drugą oczywistością jest fakt, iż taką odpowiedź otrzymasz, jakie zadasz pytanie. Wielokrotnie słyszałem po takim wstępie: „To oczywiste, opowiadasz banały, jasne jest, że trzeba sobie określić cel, a informacje zbierać za pomocą zadawania celnych pytań”. W takim razie dlaczego tylu handlowców tego nie robi, dlaczego tyle rozmów handlowych kończy się w najlepszym przypadku na niejasnej obietnicy ponownego kontaktu?

Ten artykuł ma na celu wskazanie tylko jednej ze ścieżek prowadzących do uzyskania konkretnych, a nie zastępczych celów rozmowy handlowej, ścieżki opartej na określonych rodzajach pytań zadawanych w konkretnej sekwencji.

Aby łatwiej można było ją zapamiętać opiszę ją w jak najbardziej „strawny” sposób. Spotkanie z klientem można rozpisać poprzez 5 dziennych posiłków. Jak wiadomo, każdy z nich ma swoje prawa i rządzi się określonymi zasadami. Podobnie nie na każdy temat można i wypada rozmawiać przy stole w określonych porach dnia.

Zacznijmy od początku

Śniadanie
To najważniejszy posiłek dnia i od tego, co na nie przygotujemy, może zależeć czy cały dzień minie pozytywnie, czy też niekoniecznie. Spotkanie z klientem, czy to nowym, czy już znanym dobrze jest zacząć niezobowiązująco. Dobre pierwsze wrażenie daje szansę na rzeczową kontynuację.

W początkowej fazie rozmów pod żadnym pozorem nie przechodzimy od razu do prezentacji produktu, usługi czy propozycji. Nie zadajemy też trudnych pytań. To moment nawiązania relacji, budowania autorytetu i zaufania. Pytania jakie padną podczas „śniadania” powinny być raczej ogólne, dotyczyć sytuacji w firmie, na rynku, planów inwestycyjnych klienta. Te pytania są najczęściej bardzo łatwe i komfortowe dla pytającego, natomiast sam klient nie ma z nich konkretnych korzyści, dlatego też ten etap, chociaż bardzo istotny, nie może być zbyt długi, gdyż klient znudzi się nim i nie zechce przejść do drugiego etapu. Słowem, przeje się już na początku i nie wyrazi zainteresowania kontynuacją.

Lunch
Nasz klient nabrał już do nas pewnego zaufania, czas więc zaproponować mu posiłek innego rodzaju. Lunch to taki wstęp do obiadu i taki też charakter mają mieć pytania podczas niego zadawane. Jako, że mamy już ogólny obraz sytuacji, teraz należy dotrzeć do problemów, które dręczą naszego rozmówcę. Pytać należy o awarie, zastrzeżenia klientów, częstotliwość reklamacji, jakość produktów etc. Celem tej fazy jest położenie przed klientem pełnego wachlarza problemów, z którymi się boryka, pełne uświadomienia mu ich istnienia. Jest nam to potrzebne do odpowiedniego przygotowania do najcięższego posiłku w ciągu dnia – obiadu.

Obiad
To zdecydowanie najcięższy posiłek, który jednak zarówno dla nas jak i dla klienta będzie istotny i niezapomniany. Odpowiadając na celnie zadane pytania, klient powinien pokazać nam jak bardzo negatywny wpływ na funkcjonowanie jego firmy mają sytuacje, o których wspomniał wcześniej. Innymi słowy naszym zadaniem jest wytworzenie w kliencie poczucia, iż problemy, które napotyka są dla niego tak palące, że ich rozwiązanie musi nastąpić jak najszybciej, a najlepiej natychmiast. Sól naszych pytań powinna dokładnie uzmysłowić klientowi, gdzie są jego rany i jak bardzo go bolą.

Podwieczorek
Po ciężkim obiedzie czas na osłodę. Nasz klient zdecydowanie ma dość już ostrych i słonych smaków. Naszym zadaniem jest teraz tak ukierunkować zadawanie pytań, by klient sam wskazał konkretne korzyści, jakie przyniosłoby mu rozwiązanie jego problemów. To faza, która wymaga szczególnej uwagi ze strony handlowca, ponieważ naturalna pokusa samodzielnego zaprezentowania klientowi korzyści jest bardzo silna i spójna z tym czego uczy się na większości szkoleń sprzedażowych. A to właśnie klient ma wskazać korzyści dla siebie, ponieważ, jeżeli sam je dostrzeże, oszczędzi nam długiego wyjaśniania oraz walki z obiekcjami.

Kolacja
To zdecydowanie najprzyjemniejszy posiłek w naszym biznesowym menu. Jest on bardziej oddalony w czasie od poprzednich, ponieważ następuje już po podpisaniu umowy i realizacji zamówienia. Jego rola jednak wcale nie jest mniejsza. Pytania, które tutaj powinny paść, mają na celu zmierzenie poziomu zadowolenia klienta z rozwiązań, które mu zaoferowaliśmy. Są one przygotowaniem menu na następny biznesowo-kulinarny dzień w naszym towarzystwie. Prowadząc bowiem proces sprzedaży w takiej formie naszym nadrzędnym celem jest nie jednorazowa sprzedaż, ale długofalowa relacja z partnerami biznesowymi, skutkująca zaufaniem i obustronnym szacunkiem, co z pewnością przełoży się na kolejne transakcje.