Pytania otwarte jeszcze kilkanaście lat temu nie istniały w świadomości przeciętnego handlowca. Oczywiście posługiwano się nimi, ale nie było to świadome działanie. Rzecz się diametralnie zmieniła odkąd praktykujący terapeuci zaczęli szkolić siły sprzedaży.
Robili to na tyle skutecznie, że upowszechniło się przekonanie, że posługiwanie się pytaniami otwartymi jest najlepszą z możliwych dróg dotarcia do potrzeb klienta, budowania relacji, słowem sprzedaży. Ale czy na pewno?
Mit pytań otwartych – cz. 1
Czy za tym przeczuciem kryje się coś więcej?
Być może przeszedłeś niejedno szkolenie, czytałeś niejeden poradnik i podjąłeś wiele prób.
Zadajesz pytania: „co”, „jak”, „gdzie”, „kiedy”, „kto” i „dlaczego” , a klient powinien odpowiedzieć na nie pełnym zdaniem zamiast zdawkowego „tak” lub „nie”, które pojawia się po tych zaczynających się od „czy” Może coraz sprawniej zadajesz te otwarte pytania, ale czy wyniki jakie osiągasz są proporcjonalne do ilości zadawanych pytań otwartych? Nawet jeśli nie zawsze dostajesz pożądane odpowiedzi jesteś pewien, że to panaceum na odkrywanie potrzeb klienta, każdego klienta. Jeśli wiara twa choć przez chwilę nie została zachwiana…to odpowiedz sobie na następujące pytania:
Czy odpowiedzi klientów na pytania otwarte są jak te z książki, czy z przykładów trenerów?
Czy każdy klient otwiera się przed Tobą jak przysłowiowa książka po tym jak je zadajesz?
Nie licząc tych, którzy nawet bez pytania i tak mówią o swoich potrzebach.
Czy zdarzyło się, że klient po zadaniu tych pytań stał się bardziej ostrożny, odpowiadał jedynie zdawkowo i zamiast spodziewanych informacji raczej traciłeś zaufanie?
Może coś tu jest jednak nie tak?
Choć w teorii wszystko wydaje się jasne i w założeniach trudno dostrzec fałsz… Wiesz dlaczego zadawanie pytań otwartych mimo takiej popularności może zawieść i co można zrobić, by wykorzystać ich moc?
By pytania otwarte działały jak otwieracze przydatna jest specyficzna relacja między pytającym a pytanym. Skuteczność pytań otwartych rośnie proporcjonalnie do stopnia wiarygodności i zaufania w relacji z klientem. Im bardziej jesteśmy wiarygodni i im bardziej klient nam ufa, tym bardziej użyteczne stają się pytania otwarte. Takie pytania sprawdzają się w przypadku terapii, rozmów intymnych, ale w relacjach handlowych … z tym bywa różnie. Zdecydowanie częściej zawodzą pokładaną w nich wiarę.
Etiopatogeneza
Pytania otwarte zawiodły tak wielu sprzedających nie dlatego, że sam są małowartościowe, ale że posługiwanie się nimi jest często nieudaną próbą prostego przełożenia techniki, która sprawdziła się w zupełnie innym obszarze. Te różne obszary ludzkiej aktywności różni wspomniany kontekst i on sprawia, że w przypadku terapii pytania te działają, ale w przypadku sprzedaży najczęściej nie.
By jeszcze dosadniej wyjaśnić co mam na myśli posłużę się przykładem. Proszę odpowiedz mi na pytanie. Otwarte a jakże. Wyobraź sobie, że dzwonię do Ciebie przez telefon i pytam: Ile byłbyś w stanie wydać na szkolenie umożliwiające budowanie lepszych relacji z klientami?
Jaka jest Twoja reakcja na takie pytanie? Byłbyś w stanie odpowiedzieć wprost i szczerze?
Znakomita większość odpowiedziałaby coś w stylu „To zależy …” i zaczęłaby wymieniać różne … założenia. Być może pojawiłyby się dodatkowe pytania, które chcielibyście mi zadać. Być może wymienilibyście jakąś okrągłą sumę, by zobaczyć co będzie dalej i wysondować do czego zmierzam. Słowem nie byłoby łatwo szczerze odpowiedzieć na tak zadane pytanie. A gdyby zadała je osoba całkiem obca, która jeszcze nie wymieniła z Wami wielu słów? Pewnie od razu zadalibyście jej pytanie: „A czemu pytasz?”
I tu docieramy do istoty różnicy we wspomnianych kontekstach. W ostatnim pytaniu podmiot „Ty” jest domyślny i w zależności od tego kim jest pytający dla pytanego, pytania otwarte jednym przynoszą pożądane informacje a innym nie. Od stopnia zaufania jakim obdarzamy pytającego zależy czy będziemy mogli i czy będziemy chcieli odpowiedzieć na zadawane przez niego pytania. Jeżeli są niskie, wówczas odpowiadanie na zadawane przez niego pytania nie są łatwe. I odwrotnie. Im większa wiarygodność i zaufanie tym prościej odpowiedzieć na pytania otwarte. Pytania otwarte mają potencjał odkrywania potrzeb, mogą dostarczyć więcej informacji na temat oczekiwań i kryteriów decyzyjnych klienta. Jednak z perspektywy pytanego z tego samego powodu mogą być zagrażające wtedy gdy nie chcemy ujawniać tych informacji.
Z czego wynika zaufanie i wiarygodność? Głównie z wcześniejszych doświadczeń z daną kategorią pytających (terapeuci, policjanci, sprzedawcy, lekarze, menedżerowie). i towarzyszących rozmowie emocji. Na wcześniejsze czynniki mamy zdecydowanie mniejszy wpływ. Zupełnie inaczej sprawa wygląda w przypadku emocji wywołanych podczas rozmowy. Na nie mamy zdecydowany wpływ. Jeśli klient po zadaniu pytań otwartych czuje się nieswojo, niekomfortowo i towarzyszą mu obawy i lęki, to emocje, jakich doświadcza, wybitnie przeszkadzają w budowaniu zaufania. Przedłużanie się tych nieprzyjemnych doznań wręcz uniemożliwia je. Także one wzmacniają lub osłabiają naszą wiarygodność.
Pytający, który „stosując technikę” chce zmusić klienta do odpowiadania na niechciane pytania, podejmowania decyzji naraża się na zniszczenie przekonania klienta, że można nam wierzyć, a to finalnie niszczy relacje. Informacja to władza. Póki klient posiada ją i ma przekonanie, że więcej wie od handlowca póty jest spokojny. Klient, który usłyszy pytanie zadane wprost, często na samym początku rozmowy, zanim zostanie zbudowana nić relacji, pytania otwarte ma dwa wyjścia: albo zaryzykować i powiedzieć „jak jest” albo wycofać się z tak nieumiejętnie budowanej relacji handlowej. Klienci częściej wybierają tą drugą opcję. Sprzedają więc nieprawdziwe informacje, wykręcają się zdawkowymi odpowiedziami, odpowiadają pytaniem na pytanie słowem nie udzielają pożądanych przez sprzedającego informacji. W swoim dobrze pojętym interesie. Dlatego pytania otwarte tak często nie działają. Czy jest na to rada? Co można jeszcze zrobić, by pytania otwarte rzeczywiście otwierały? Jak doprowadzić w trakcie rozmowy do zbudowania zaufania?
Zapraszam do lektury kolejnego tekstu!
