SGI jest firmą specjalizującą się w budowie wysokiej jakości mieszkań i apartamentów.
Developer, będący liderem pomorza zachodniego, w trosce o swoich klientów chciał ujednolicić pozytywne doświadczenie i upowszechnić najlepsze praktyki w obszarze Customer Care. W tym celu poszukiwał partnera, który w ciągu kilku miesięcy pomoże mu zebrać, usystematyzować oraz opisać najlepsze praktyki obsługi klienta, które następnie zostaną upowszechnione w całej firmie. Do tego zadania zatrudnił nas, ProOptimę.
Co zrealizowaliśmy dla SGI Baltis?
W ścisłej współpracy z firmą realizowaliśmy 9 miesięczny projekt budowy i wdrożenia firmowych Standardów Obsługi Klienta. Projekt objął:
- Audyt firmy (ankiety, wywiady, obserwacje w miejscu pracy/sprzedaży), audyt poziomu kompetencji obsługowych i liderskich, badanie spójności w obszarze działań pro-klienckich, badanie kultury organizacyjnej (K.Cemeron).
- Warsztat strategiczny definiujący wizję standardów obsługi, wartości i naczelne zasady obsługi.
- Wypracowanie treści standardów (manuali SOK: osobnych dla pracowników sprzedaży, osobnych dla brygadzistów pracujących na budowach oraz przewodników wdrożenia).
- Serię szkoleń dla pracowników – edukujących o nowych standardach obsługi klienta, szkoleń menedżerskich i innych miękkich: szkolenia z zakresu obsługi Klienta, obsługi trudnego klienta a także szeregu kompetencji menedżerskich.
- Doradztwo i konsultacje dla działu HR i szefa sprzedaży – którzy kontynuowali wdrożenie SOKu w kolejnych latach.
Rezultaty pracy z SGI Baltis
Standard funkcjonuje w firmie. Firma realizuje go samodzielnie i wobec konkurencji uzyskała pozycje lidera jakości obsługi klienta (KRYSZTAŁOWY DEWELOPER 2008, DIAMENTY FORBESA 2009).