Ile momentów kontaktu klienta z marką jest poza Waszą kontrolą?
Kto odpowiada za utratę klienta?
Za pozyskanie odpowiada dział marketingu i sprzedaży a za utratę klienta?
Za ryzyko odejścia odpowiada nie tylko dział obsługi Klienta, ale cała firma.
Klient ma styczność z wieloma osobami i miejscami, które determinują jego doświadczenie z Waszą marką. Podróż klienta w kontakcie z firmą to nie tylko spotkania z handlowcem, rozmowy z Biurem Obsługi Klienta czy e-maile od marketingu.
To właśnie emocje wywołana podczas odwiedzin strony www na smartfonie lub gest i słowa inżyniera „na wdrożeniu” mogą ostatecznie skłonić Klienta do porzucenia Waszej marki.
Czy wiesz czego doświadcza Wasz klient, jakie emocje przeżywa w różnych miejscach kontaktu z firmą?
Jak te emocje wpływają na jego zachowania zakupowe?
Odpowiedź na te pytania jest kluczem do budowania strategii wyróżniającej obsługi – klientocentryczności na co dzień. Przewagi konkurencyjnej opartej nie o cenę, ale o jakość przeżyć i doświadczeń klienta.
To wyraźny krok do Customer Experience Management.
Wizuwalizacja w szczegółach - w czasie i przestrzeni
Każda interakcja klienta z marką to fragment jego „podróży”
Począwszy od pojawienia się marki w świadomości klienta, przez opinie/rekomendacje/komunikaty marketingowe, wielokanałową obsługę, przebieg transakcji, doznania płynące z użytkowania przedmiotu/usługi aż po obsługę posprzedażową i stan nawiązanej relacji z marką.
Każde z tych miejsc interakcji generuje jakieś myśli, emocje i zachowania Waszego klienta. Czy wiesz jakie?
Customer Journey Map (CJM) pozwala zobrazować całość doświadczeń klientów w relacji z firmą.
Dzięki Customer Journey Map as IS zrozumiecie obecną perspektywę klienta, a także odkryjecie mocne i słabe strony funkcjonowania Waszej organizacji. Te które są przyczyną utraty klienta (Paint Point) ale i te, które aktualnie robią robotę i pomagają pozyskać, konwertować, dowozić obiecanego ale i lojalizować klienta.
Które punkty styku z marką (Touchpoint) są krytycznie ważne dla tego, by klient stał się klientem lub nie przestał nim być?
Które trzeba w pierwszej kolejności – poprawić, wyeliminować lub całkowicie zmienić?
Zwizualizujcie w szczegółach – w czasie i przestrzeni – jak ta podróż wygląda by zacząć planowo zmieniać firmę tam gdzie trzeba!
Co będzie rezultatem mapowania podróży klienta
Jesteście gotowi na prześledzenie podróży Waszego klienta?
Kiedy jeśli nie teraz jest czas na to by zbudować mapę podróży ważnych dla Was segmentów Klienta i:
- zmniejszyć Churn rate,
- zmniejszyć koszty niewłaściwej obsługi,
- zwiększyć liczbę klientów z rekomendacji czy
- poprawić doświadczenie Klienta w krytycznych momentach i sprawić, że będzie lojalny wobec marki.
Co może dać Wam analiza podróży klienta? Porozmawiajmy już teraz.
Mapa podróży powstaje na ścianie ale finalnie umieszczamy ją w chmurze (aktualnie budujemy je w MIRO). Umożliwia to łatwą komunikację, współpracę w zespołach roboczych, aktualizację, dzielenie się efektami pracy w firmie a w końcu lepsze zarządzanie doświadczeniem Klienta. Wystarczy z wypracowanej mapy uczynić dashboard.
Jak tama mapa może wyglądać? Zobacz jak powstaje mapa w MIRO:
Mapowanie podróży Klienta to wspaniała, inspirująca praca z menedżerami i ekspertami firm. Jedne decydują się na mapowanie z nami inne “jedynie” uczą się metodyki i samodzielnie mapują kolejne podróże klientów.
Jak przebiega proces budowy Mapy podróży Klienta?
Proces budowy mapy podróży realizujemy etapowo. W sekwencji angażujemy zespół projektowy i ekspertów z wnętrza firmy.
Przeanalizujemy z Wami całą ścieżkę, jaką przechodzi klient. Pomożemy Wam zidentyfikować krytyczne momenty podróży. Takie, które należy szybko zmienić, by nie tracić klientów (pain points), jak również te, które stanowić będą o Waszej przewadze konkurencyjnej w przyszłości i pozwolą jeszcze silniej związać emocjonalnie klientów z marką (love points). By to zrobić wraz z zespołem projektowym na sali lub online zbudujemy Mapę podróży Klienta umieszczając na niej wszystkie elementy.
W rezultacie Mapa Podróży pozwoli Wam poznać konkretne oczekiwania i potrzeby klientów. Wiedza ta umożliwi zaprojektowanie rozwiązań szytych na miarę tych potrzeb/oczekiwań, co w konsekwencji umocni Waszą przewagę konkurencyjną.
W czym tkwi wartość mapowania dla uczestników procesu?
Jak członkowie zespołów projektowych oceniają użyteczność samego mapowania dla siebie osobiście?
- Zdobyta wiedza będzie pomocna by ocenić potrzeby klienta, jest to coś nowego ale będę korzystała z wiedzy którą uzyskałam. Mapowanie stanowi doskonałe narzędzie do szukania przyczyn i generowania pomysłów na poprawę doświadczeń Klienta.
- Poszerza moja wiedze oraz punkt widzenia, dzięki czemu łatwiej i efektywniej będę w stanie sprostać oczekiwaniom klienta, potencjalnego użytkownika naszego urządzenia (produktu). Poznajemy Klienta i jego potrzeb oraz drogi jaką musi przebyć i jakie etapy muszą się wydarzyć aby ON mógł osiągnąć cel. Mapowanie pozwoliło sprecyzować punkty gdzie mamy kontakt z “klientami”. Pokazało jak jest ich wiele, w jak wielu mamy wpływ na ich odczucia czyli jego Experience a przez to na to czy go pozyskamy czy stracimy. Mapowanie pomogło w uświadomieniu sobie w ilu etapach działania możemy wpływać na podjęcie decyzji przez konkretną kategorią klienta a same warsztaty bardzo dobrze oceniam, mapowanie pomoże firmie (nam) w lepszych działaniach w obrębie klienta (zrozumienia/obsługi)
- Poznanie szczegółów zagadnienia czym jest doświadczenie klienta – jak jest złożone i wielowarstwowe podczas analizowania a także jak drobnymi zmianami możemy korygować zmianę zdania u klienta
- Ważne jest, że podczas warsztatów następuje także uaktualnienie wiedzy nt. procesów zachodzących w firmie w różnych działach i zespołach, co przeciwdziała silosowości na przykład na warsztatach odbywa się “dotknięcie” problemów innych i zastanowienie się w czym mogę ja (lub mój zespół) mogę pomóc
- Mapowanie podróży klienta to nieodzowny element przy realizacji strategii Customer Experience Management, więc moja ocena gotowości do polecania warsztatów przyjmuje… wartość najwyższą z możliwych (NPS 10!). Warsztaty były szansą na lepsze poznanie klienta i procesów ale też możliwością włączenie zespołu w projekt CEM, pokazania im tego projektu i zaangażowania ich. Z punktu widzenia lidera CEM (Customer Experience Management) to dodatkowa wartość, którą pewnie nie tylko ja jako szef, identyfikuję, ale jednocześnie nieoceniony plus. Zobaczyłem również jak pracujemy w zespole, kto generuje pomysły i tu również się zaskoczyłem zarówno bardzo pozytywnie, jak i w dwóch przypadkach trochę zdziwiłem na minus. Porządkuje i wizualizuje podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z naszą firmą.
- Bezcenne doświadczenie dla każdego zespołu i organizacji poszukującej przewagi konkurencyjnej czy wdrażającej strategię opartą o klienta; Warsztaty umożliwiają uspójnienie dialogu wewnątrz organizacji, takiego rzeczywistego dotyczącego tego jak w praktyce budować prokliencką orientację w firmie.
- Bardzo ciekawe warsztaty, zdobytą wiedzę można wykorzystać w pracy. bardzo fajnie się z Wami współpracowało. Szkolenie można by polecić innym chociażby dlatego żeby zobaczyli na czym mapowanie polega i co jest jego celem. Chciałbym, żeby ta technologia była z nami na co dzień i polecam bo pracownicy otworzyli się – aby szerzej spojrzeć na firmę , organizację, oraz przede wszystkim na KLIENTA!
- Polecam warsztaty bo pozwalają poznać punkt widzenia naszego klienta. lepiej zrozumieć jego oczekiwania, poprawić nasze działania na podstawie powyższych. Mapowanie pogłębiają wiedzę o potrzebach klienta a profesjonalne przygotowanie (np. dokładne rozplanowanie a potem pilnowanie czasu poszczególnych etapów) pomagało dobrze wykorzystać czas. Sposób prowadzenia uwzględnił różny stopień wiedzy uczestników, co pozwoliło odnaleźć się w nich każdemu uczestnikowi a ponieważ otwiera oczy na wiele aspektów których wcześniej nie widziałem a są bardzo istotne to widzę, że projekt CEM (Customer Experience Management) to ogromna szansa na poprawę jakości obsługi, komunikacji, sprzedaży. Już widzę co dostrzegamy, więc nawet na tak wczesnym etapie widzę prognozę poprawy, polecam!
- Warsztaty polecam jako możliwość dogłębnego poznania klienta, ale też siebie (firmy i procesów) aby uświadomić zespołowi, że jest dużo do poprawy.” daje możliwość oraz ułatwia zaplanowanie nowej usługi / produktu Szkolenie które w końcu ma zastosowanie w praktyce i faktycznie przybliża od osiągnięcia celu.
Jak uczestnicy określają wartość mapowania podróży Klienta dla firmy?
Co mówią zleceniodawcy projektów mapowania podróży klienta?
- Bardzo pozytywne – po mapowaniu dostrzegam gdzie można coś poprawić, mapowanie jest dobrym narzędziem do poprawy biznesu. Już podczas pierwszych warsztatów mapowania można było wyłapać kilka punktów styku do szybkiej poprawy. Otworzenie się na perspektywę klienta zwiększa naszą świadomość
- Przede wszystkim pracujemy w firmie a nie znamy do końca potrzeb klienta, pokazuje nam to jak bardzo skupiamy się na swoich zadaniach a nie widzimy potrzeb oraz jakie inne działy zaangażowane są w ,,proces” obsługi klienta, proces budowania lojalności klienta.
- Mapowanie to narzędzie pozwalające lepiej poznać potrzeby klienta a co za tym idzie dalej skuteczniej na nie zareagować super, pozwala nam zmienić perspektywę patrzenia na różne aspekty – wymieniając się doświadczeniami
- Zauważenie aspektów wpływających na opinię klienta, które nie wymagają dużego wkładu pracy i czasu a mogą mieć wpływ na poprawę wizerunku organizacji; uchwycenie naszych niedoskonałości i możliwość ich eliminacji; przegląd i pogląd na różne procesy wewnętrzne
- Na przykładzie tego co robiliśmy i to co chcemy zrobić może to przynieść naszej firmie konkretne korzyści w zwiększeniu sprzedaży.
- Zespół zobaczył, że ich codzienna praca dotyczy punktów styku i są to sytuacje wrażliwe, a nie tylko kolejne maile/telefony. Pojawiła się większa wrażliwość i świadomość. Część osób poznała w ogóle konkretne kategorie klientów i persony. A świadomość i wchodzenia w “buty” klienta, refleksja czy klient tego potrzebuje, pozwoliło na zidentyfikowanie obszarów wymagające zmiany: w procedurach i procesach wewnętrznych z uwagi na trudności, które klient napotyka co wpływa bezpośrednio na jego doświadczenie
- Mapowanie pokazuje wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją. Sam warsztat zmusił nas do przemyśleń, pozwolił zauważyć, że jednak jest wiele do poprawy, a wydawałoby się że jest ok.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
