Ile momentów kontaktu klienta z marką jest poza Waszą kontrolą?
Za pozyskanie odpowiada dział marketingu i sprzedaży a za utratę klienta?
Za ryzyko odejścia odpowiada nie tylko dział obsługi Klienta, ale cała firma.
Klient ma styczność z wieloma osobami i miejscami, które determinują jego doświadczenie z Waszą marką. Podróż klienta (customer journey) w kontakcie z firmą to nie tylko spotkania z handlowcem, rozmowy z Biurem Obsługi Klienta czy e-maile od marketingu. Customer journey to właśnie emocje wywołana podczas odwiedzin strony www na smartfonie lub gest i słowa inżyniera „na wdrożeniu” mogą ostatecznie skłonić Klienta do porzucenia Waszej marki.
Czy wiesz czego doświadcza Wasz klient, jakie emocje przeżywa w różnych miejscach kontaktu z firmą? Jak rzeczywiście wygląda customer journey map a nie jak myślicie, że wygląda mapa podróży klienta?
Jak te emocje wpływają na jego zachowania zakupowe?
Odpowiedź na te pytania jest kluczem do budowania strategii wyróżniającej obsługi – klientocentryczności na co dzień. Przewagi konkurencyjnej opartej nie o cenę, ale o jakość przeżyć i doświadczeń klienta.
To wyraźny krok do Customer Experience Management, świadomego budowania zadowolenia klienta i jego lojalności wobec marki.
Wizualizacja w szczegółach - w czasie i przestrzeni czyli jak stworzyć mapę podróży klienta?
Każda interakcja klienta z marką to fragment jego „podróży”
Począwszy od pojawienia się marki w świadomości klienta, przez opinie/rekomendacje/komunikaty marketingowe, wielokanałową obsługę, przebieg transakcji, doznania płynące z użytkowania przedmiotu/usługi aż po obsługę posprzedażową i stan nawiązanej relacji z marką.
Każde z tych miejsc interakcji generuje jakieś myśli, emocje i zachowania Waszego klienta. Czy wiesz jakie?
Customer Journey Map (CJM) pozwala zobrazować całość doświadczeń klientów w relacji z firmą.
Dzięki Customer Journey Map as IS zrozumiecie obecną perspektywę klienta, a także odkryjecie mocne i słabe strony funkcjonowania Waszej organizacji. Te które są przyczyną utraty klienta (Pain Points) ale i te, które aktualnie robią robotę i pomagają pozyskać, konwertować, dowozić obiecanego ale i lojalizować klienta.
Które punkty styku z marką (Touchpoint) są krytycznie ważne dla tego, by klient stał się klientem lub nie przestał nim być?
Które trzeba w pierwszej kolejności – poprawić, wyeliminować lub całkowicie zmienić?
Zwizualizujcie w szczegółach – w czasie i przestrzeni – jak ta podróż wygląda by zacząć planowo zmieniać firmę tam gdzie trzeba! Niech powstanie mapa podróży klienta!
Co będzie rezultatem mapowania podróży klienta
Jesteście gotowi na prześledzenie podróży (customer journey) Waszego klienta?
Kiedy jeśli nie teraz jest czas na to by zbudować mapę podróży (customer journey) ważnych dla Was segmentów Klienta i:
- zmniejszyć Churn rate,
- zmniejszyć koszty niewłaściwej obsługi,
- zwiększyć liczbę klientów z rekomendacji czy
- poprawić doświadczenie Klienta w krytycznych momentach i sprawić, że będzie lojalny wobec marki.
Co może dać Wam analiza podróży klienta? Porozmawiajmy już teraz.
Mapa podróży (customer journey) powstaje na ścianie ale finalnie umieszczamy ją w chmurze (aktualnie budujemy je w MIRO). Umożliwia to łatwą komunikację, współpracę w zespołach roboczych, aktualizację, dzielenie się efektami pracy w firmie a w końcu lepsze zarządzanie doświadczeniem Klienta. Wystarczy z wypracowanej mapy uczynić dashboard.
Jak tama mapa może wyglądać? Zobacz jak powstaje mapa w MIRO:
Mapowanie podróży Klienta to wspaniała, inspirująca praca z menedżerami i ekspertami firm. Jedne decydują się na mapowanie z nami inne “jedynie” uczą się metodyki i samodzielnie mapują kolejne podróże klientów i doświadczenia klientów.
Chcesz stworzyć mapę podróży klienta w najbliższym czasie? A może zaktualizować Wasze, kiedyś stworzone mapy podróży klienta?
Customer experience w praktyce - Jak przebiega proces budowy Mapy podróży Klienta?
Przeanalizujemy z Wami całą ścieżkę (Customer Journey Map), jaką przechodzi klient, nie tylko obsługę klienta.
Pomożemy Wam zidentyfikować krytyczne momenty podróży. Pomożemy stworzyć Customer Journey Map.
Zidentyfikujemy takie doświadczenia klientów, które należy szybko zmienić, by nie tracić klientów (pain points), jak również te, które stanowić będą o Waszej przewadze konkurencyjnej w przyszłości i pozwolą jeszcze silniej związać emocjonalnie klientów z marką (love points). By to zrobić wraz z zespołem projektowym na sali lub online zbudujemy Mapę podróży Klienta umieszczając na niej wszystkie elementy.
W rezultacie Mapa Podróży pozwoli Wam poznać konkretne oczekiwania i potrzeby klientów. Wiedza ta umożliwi zaprojektowanie rozwiązań szytych na miarę tych potrzeb/oczekiwań, co w konsekwencji umocni Waszą przewagę konkurencyjną.
W czym tkwi wartość mapowania dla uczestników procesu?
Jak członkowie zespołów projektowych oceniają użyteczność samego mapowania dla siebie osobiście?
- Zdobyta wiedza będzie pomocna by ocenić potrzeby klienta i doświadczenia klientów, jest to coś nowego ale będę korzystała z wiedzy którą uzyskałam. Mapowanie stanowi doskonałe narzędzie do szukania przyczyn i generowania pomysłów na poprawę doświadczeń Klienta.
- Poszerza moja wiedzę o doświadczeniach klientów oraz punkt widzenia, dzięki czemu łatwiej i efektywniej będę w stanie sprostać oczekiwaniom klienta, potencjalnego użytkownika naszego urządzenia (produktu). Poznajemy Klienta i jego potrzeb oraz drogi jaką musi przebyć i jakie etapy muszą się wydarzyć aby ON mógł osiągnąć cel. Mapowanie pozwoliło sprecyzować punkty gdzie mamy kontakt z “klientami”. Pokazało jak jest ich wiele, w jak wielu mamy wpływ na ich odczucia czyli jego Experience a przez to na to czy go pozyskamy czy stracimy. Mapowanie pomogło w uświadomieniu sobie w ilu etapach działania możemy wpływać na podjęcie decyzji przez konkretną kategorią klienta a same warsztaty bardzo dobrze oceniam, mapowanie pomoże firmie (nam) w lepszych działaniach w obrębie klienta (zrozumienia/obsługi)
- Poznanie szczegółów zagadnienia customer journey map czym jest doświadczenie klienta – jak jest złożone i wielowarstwowe podczas analizowania a także jak drobnymi zmianami możemy korygować zmianę zdania u klienta
- Ważne jest, że podczas warsztatów następuje także uaktualnienie wiedzy nt. procesów zachodzących w firmie w różnych działach i zespołach, co przeciwdziała silosowości na przykład na warsztatach odbywa się “dotknięcie” problemów innych i zastanowienie się w czym mogę ja (lub mój zespół) mogę pomóc
- Mapowanie podróży klienta to nieodzowny element przy realizacji strategii Customer Experience Management, więc moja ocena gotowości do polecania warsztatów przyjmuje… wartość najwyższą z możliwych (NPS 10!). Warsztaty były szansą na lepsze poznanie klienta i procesów ale też możliwością włączenie zespołu w projekt CEM, pokazania im tego projektu i zaangażowania ich. Z punktu widzenia lidera CEM (Customer Experience Management) to dodatkowa wartość, którą pewnie nie tylko ja jako szef, identyfikuję, ale jednocześnie nieoceniony plus. Zobaczyłem również jak pracujemy w zespole, kto generuje pomysły i tu również się zaskoczyłem zarówno bardzo pozytywnie, jak i w dwóch przypadkach trochę zdziwiłem na minus. Porządkuje i wizualizuje podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z naszą firmą.
- Bezcenne doświadczenie dla każdego zespołu i organizacji poszukującej przewagi konkurencyjnej czy wdrażającej strategię opartą o klienta; Warsztaty customer journey map umożliwiają uspójnienie dialogu wewnątrz organizacji, takiego rzeczywistego dotyczącego tego jak w praktyce budować prokliencką orientację w firmie.
- Bardzo ciekawe warsztaty w temacie customer journey map, zdobytą wiedzę można wykorzystać w pracy. bardzo fajnie się z Wami współpracowało. Szkolenie można by polecić innym chociażby dlatego żeby zobaczyli na czym mapowanie polega i co jest jego celem. Chciałbym, żeby ta technologia była z nami na co dzień i polecam bo pracownicy otworzyli się – aby szerzej spojrzeć na firmę , organizację, oraz przede wszystkim na KLIENTA!
- Polecam warsztaty customer journey map bo pozwalają poznać punkt widzenia naszego klienta. lepiej zrozumieć jego oczekiwania, poprawić nasze działania na podstawie powyższych. Mapowanie pogłębiają wiedzę o potrzebach klienta a profesjonalne przygotowanie (np. dokładne rozplanowanie a potem pilnowanie czasu poszczególnych etapów) pomagało dobrze wykorzystać czas. Sposób prowadzenia uwzględnił różny stopień wiedzy uczestników, co pozwoliło odnaleźć się w nich każdemu uczestnikowi a ponieważ otwiera oczy na wiele aspektów których wcześniej nie widziałem a są bardzo istotne to widzę, że projekt CEM (Customer Experience Management) to ogromna szansa na poprawę jakości obsługi, komunikacji, sprzedaży. Już widzę co dostrzegamy, więc nawet na tak wczesnym etapie widzę prognozę poprawy, polecam!
- Warsztaty polecam jako możliwość dogłębnego poznania klienta, ale też siebie (firmy i procesów) aby uświadomić zespołowi, że jest dużo do poprawy.” daje możliwość oraz ułatwia zaplanowanie nowej usługi / produktu Szkolenie które w końcu ma zastosowanie w praktyce i faktycznie przybliża od osiągnięcia celu.
Jak uczestnicy określają wartość mapowania podróży Klienta dla firmy?
Co mówią zleceniodawcy projektów mapowania podróży klienta, kiedy uczyli się jak stworzyć customer journey map?
- Bardzo pozytywne – tworzenie customer journey map postrzegam jako wartość, wiem gdzie można coś poprawić, mapowanie jest dobrym narzędziem do poprawy biznesu. Już podczas pierwszych warsztatów mapowania można było wyłapać kilka punktów styku do szybkiej poprawy. Otworzenie się na perspektywę klienta zwiększa naszą świadomość
- Przede wszystkim pracujemy w firmie a nie znamy do końca potrzeb klienta, pokazuje nam to jak bardzo skupiamy się na swoich zadaniach a nie widzimy potrzeb oraz jakie inne działy zaangażowane są w ,,proces” obsługi klienta, jakość obsługi klienta, proces budowania lojalności klienta.
- Mapowanie to narzędzie pozwalające lepiej poznać potrzeby klienta a co za tym idzie dalej skuteczniej na nie zareagować super, pozwala nam zmienić perspektywę patrzenia na różne aspekty – wymieniając się doświadczeniami
- Zauważenie aspektów wpływających na opinię klienta, które nie wymagają dużego wkładu pracy i czasu a mogą mieć wpływ na poprawę wizerunku organizacji; uchwycenie naszych niedoskonałości i możliwość ich eliminacji; przegląd i pogląd na różne procesy wewnętrzne
- Na przykładzie tego co robiliśmy i to co chcemy zrobić może to przynieść naszej firmie konkretne korzyści w zwiększeniu sprzedaży.
- Zespół zobaczył, że ich codzienna praca dotyczy punktów styku i są to sytuacje wrażliwe, a nie tylko kolejne maile/telefony. Pojawiła się większa wrażliwość i świadomość. Część osób poznała w ogóle konkretne kategorie klientów i persony. A świadomość i wchodzenia w “buty” klienta, refleksja czy klient tego potrzebuje, pozwoliło na zidentyfikowanie obszarów wymagające zmiany: w procedurach i procesach wewnętrznych z uwagi na trudności, które klient napotyka co wpływa bezpośrednio na jego doświadczenie
- Mapowanie pokazuje wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją. Sam warsztat zmusił nas do przemyśleń, pozwolił zauważyć, że jednak jest wiele do poprawy, a wydawałoby się że jest ok. Dzięki niemu poprawiamy jakość obsługi klienta.
Mapowanie podróży klienta to strategiczne narzędzie, które przynosi wiele korzyści biznesowych
Mapowanie podróży klienta, czyli tworzenie Customer Journey Map, to proces, który przynosi wiele korzyści biznesowych, pomagając firmom lepiej zrozumieć swoich klientów i dostosować swoje działania do ich potrzeb. Oto najważniejsze z nich:
- Perspektywa klienta: CJM pozwala spojrzeć na doświadczenia klienta z jego punktu widzenia, co umożliwia zrozumienie jego motywacji, emocji, potrzeb i oczekiwań na każdym etapie interakcji z firmą.
- Identyfikacja punktów styku: CJM pomaga zidentyfikować wszystkie punkty kontaktu klienta z firmą (tzw. touchpointy), zarówno online, jak i offline, co pozwala na analizę ich efektywności i spójności.
- Odkrycie „momentów prawdy”: CJM umożliwia zidentyfikowanie kluczowych momentów w podróży klienta, które mają największy wpływ na jego decyzje i satysfakcję.
- Identyfikacja „wąskich gardeł” i problemów: CJM pomaga zlokalizować miejsca, w których klienci napotykają trudności lub frustracje, co umożliwia wprowadzenie usprawnień i poprawę całego doświadczenia.
- Personalizacja: Dzięki lepszemu zrozumieniu potrzeb i oczekiwań klientów na różnych etapach podróży, firma może tworzyć bardziej spersonalizowane i dopasowane do nich doświadczenia.
- Zwiększenie satysfakcji i lojalności: Poprawa doświadczeń klienta prowadzi do zwiększenia jego zadowolenia, co przekłada się na większą lojalność wobec marki i chęć polecania jej innym.
- Usprawnienie procesów: CJM pomaga zidentyfikować zbędne lub nieefektywne kroki w procesach obsługi klienta, co umożliwia ich usprawnienie i optymalizację kosztów.
- Lepsze wykorzystanie zasobów: Dzięki zrozumieniu potrzeb klientów na różnych etapach podróży, firma może lepiej alokowac swoje zasoby, skupiając się na działaniach, które przynoszą największą wartość dla klienta.
- Zwiększenie konwersji: Optymalizacja doświadczeń klienta na kluczowych etapach podróży, takich jak proces zakupowy, może prowadzić do zwiększenia konwersji i sprzedaży.
- Identyfikacja nowych możliwości: Analiza potrzeb i oczekiwań klientów może prowadzić do odkrycia nowych możliwości rynkowych i stworzenia innowacyjnych produktów lub usług.
- Poprawa istniejących produktów i usług: Feedback od klientów na temat ich doświadczeń z produktami i usługami pozwala na wprowadzanie ulepszeń i dostosowywanie oferty do zmieniających się potrzeb rynku.
- Wspólne zrozumienie klienta: CJM pomaga różnym działom w organizacji (marketing, sprzedaż, obsługa klienta itp.) lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów oraz ich rolę w zapewnieniu pozytywnych doświadczeń.
- Lepsza koordynacja działań: Mapowanie podróży klienta umożliwia lepszą koordynację działań różnych działów, aby zapewnić spójne i pozytywne doświadczenia klienta na każdym etapie interakcji z firmą.
Mapowanie podróży klienta to strategiczne narzędzie, które przynosi wiele korzyści biznesowych, pozwalając firmom lepiej zrozumieć swoich klientów, poprawić ich doświadczenia, zwiększyć efektywność i osiągnąć lepsze wyniki.
W ProOptima pomagamy firmom w tworzeniu i analizie map podróży klienta, aby skutecznie wykorzystać ich potencjał i osiągnąć sukces na rynku.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
