Badanie NPS – Wskaźnik poleceń Net Promoter Score

Najlepszy klient to zakochany klient, rzecznik i ambasador marki. Taki, który sam angażuje się w jej promowanie. Dlaczego to robi? Bo jest całym sercem i rozumem przekonany o tym, że za cenę, którą płaci, dostaje pożądane, wartościowe doświadczenie (Customer Experience). Nie tylko ponawia zakupy, umożliwiając firmie rozwój, ale także poprzez rekomendowanie, pozyskuje nowych odbiorców dla produktów czy usług. Co więcej, wyniki NPS można porównywać z innymi firmami z branży, co pozwala ocenić pozycję firmy na rynku i poziom lojalności klientów. Tacy klienci to skarb. Prawda? Badanie lojalności klientów za pomocą wskaźnika NPS pozwala na monitorowanie satysfakcji klientów i ocenę ich lojalności.

Rekomendacje przekazywane gronu najbliższych osób wyrastają z szczerego przekonania, że nasze wybory/ odkrycia mogą się okazać dla bliskich korzystne. Żeby coś zarekomendować sami musimy mieć pewność, że nasz wybór jest słuszny. Do tego niezbędne jest zaufanie do producenta/dostawcy bądź usługodawcy – dające gwarancję, że otrzymywana jakość produktu lub usługi i sposób jego/jej dostarczania będą satysfakcjonujące i przede wszystkim powtarzalne w czasie (niezmienne).

Skłonność do poleceń to jeden z kilku wskaźników mogących świadczyć o lojalności klienta względem marki. Choć sposobów mierzenia lojalności konsumenckiej i szerzej doświadczeń klienta (CX) jest więcej, to właśnie skłonność do poleceń jest metodą najprostszą i co za tym idzie, możliwą do porównywania w czasie/względem innych grup docelowych/względem konkurencji. Promotorzy przyczyniają się do pozyskiwania nowych klientów poprzez rekomendacje.

NPS, czyli Net Promoter Score, to wskaźnik, który pozwala określić poziom lojalności klientów wobec Twojej marki. Jest to miara, która pomaga firmom ocenić, jak zadowolony jest ich klient. NPS jest mierzony za pomocą prostego pytania: “Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę swoim znajomym, przyjaciołom, współpracownikom bądź rodzinie?” NPS opiera się na jednym pytaniu dotyczącym chęci polecenia produktu lub usługi. Odpowiedzi udzielane są na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza “wcale nie polecę”, a 10 “zdecydowanie polecę”.

Ankiety NPS są popularne ze względu na proste pytanie, które pozwala szybko ocenić lojalność klientów. Badanie NPS jest popularnym narzędziem do mierzenia lojalności klientów, ponieważ jest proste i efektywne. Respondenci dzielą się na trzy grupy: promotorów marki, klientów neutralnych i krytyków marki. Klienci, którzy oceniają firmę na 9 lub 10, są nazywani promotorami. To zadowoleni klienci, którzy chętnie polecają markę innym i często dokonują ponownych zakupów. Promotorzy marki tworzą grupy promotorów, które mają kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy. Klienci, którzy oceniają firmę na 0 do 6, to krytycy. Są to osoby niezadowolone, które mogą negatywnie wpływać na wizerunek firmy poprzez rozpowszechnianie niepochlebnych opinii. Krytycy to tzw. krytycy marki, których opinie klientów mogą negatywnie wpływać na wizerunek. Klienci, którzy oceniają firmę na 7 lub 8, są neutralni – są zadowoleni, ale nie są na tyle zaangażowani, aby aktywnie polecać markę.

Obliczanie NPS jest proste: odsetek krytyków odejmuje się od odsetka promotorów. Wskaźnik jest liczony na podstawie odpowiedzi udzielonych w ankiecie. Wynik może wynosić od -100 do 100. Wysoki wynik NPS wskazuje na dużą lojalność klientów, co jest korzystne dla firmy. Regularne badanie NPS pozwala śledzić zmiany w poziomie lojalności klientów i podejmować odpowiednie działania w celu jego poprawy. Wyniki badania NPS są bieżąco aktualizowane i analizowane w dłuższej perspektywie czasu.

NPS jest nie tylko wskaźnikiem lojalności klientów, ale także narzędziem do zbierania cennych informacji zwrotnych. Dzięki pytaniom uzupełniającym można dowiedzieć się, co klienci cenią w marce, a co wymaga poprawy. Badania satysfakcji klienta pozwalają lepiej zrozumieć lojalność klientów i opinie klientów. To sprawia, że NPS jest nieocenionym narzędziem w zarządzaniu doświadczeniami klientów i doskonaleniu oferty firmy. Skorzystanie z ankiety NPS umożliwia systematyczne badania satysfakcji i monitorowanie lojalności klientów.

Czy Was kochają i aktywnie wspierają markę firmy?

Dowiedz się, jak lojalni są Wasi klienci. Czy Was kochają i aktywnie wspierają markę firmy? Sprawdź poziom lojalności klientów.

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się polecać firmę i jej wyroby/ usługi rodzinie bądź znajomym? A może to Tobie ktoś polecił określone marki, które przy najbliższej nadarzającej się okazji byłeś gotów przetestować? Badania satysfakcji klientów pozwalają zidentyfikować, czy klienci polecają konkretną usługę lub produkt.

Zadowolenie klientów jest kluczowym czynnikiem wpływającym na ich lojalność i skłonność do polecania marki.

Niezadowolony klient często wykazuje brak chęci polecenia firmy, co jest istotnym sygnałem do poprawy jakości obsługi.

NPS to więcej niż wskaźnik

Wskaźnik NPS** w postaci liczby jest czytelny i łatwy w interpretacji przez wszystkich pracowników firmy**. Co więcej – zostało udowodnione, że wysoki poziom NPS współwystępuje ze stabilnym wzrostem, a niski ze spadkiem przychodów firm. Wskaźnik NPS jest szeroko wykorzystywany w badaniach rynku do analizy opinii klientów na temat produktu lub usługi.

Net Promoter Score NPS jest kluczowym wskaźnikiem w badaniach satysfakcji i lojalności klientów. Skorzystanie z narzędzia NPS oraz przeprowadzenie regularnych badań pozwala lepiej dostosować usługę do oczekiwań klientów.

Net Promoter Score (NPS) pozwoli wam dowiedzieć się do których grup należą Wasi klienci i pomoże Wam skuteczniej zarządzać ich doświadczeniami (Customer Experience)

Dzięki prostemu badaniu Net Promoter Score dowiesz się ilu ambasadorów posiada Twoja firma – klientów, którzy z całego serca polecają ją szerszym kręgom – i co takiego najbardziej cenią sobie oni w Twojej marce. Badanie NPS pozwala także na analizę relacji z klientami oraz zadawanie pytań uzupełniających, które pomagają zrozumieć ich potrzeby. NPS pozwala również na identyfikację klientów neutralnych, którzy są zadowoleni, ale nie są na tyle zaangażowani, aby aktywnie polecać markę. Po drugiej stronie barykady umiejscowieni są detraktorzy – klienci niechętni Twojej marce, aczkolwiek z różnych przyczyn związani z nią (jeszcze!) relacją transakcji. Niemniej to właśnie oni są nieocenionym źródłem wiedzy na temat tego, co powinieneś poprawić w funkcjonowaniu firmy, co w efekcie mogłoby zaowocować większym zadowoleniem klientów i wzrostem ich emocjonalnego zaangażowania wobec marki. Pośrodku są jeszcze tzw. neutralni – osoby względnie zadowolone z brandu, natomiast z pewnych powodów niezwiązane z nim emocjonalnie. Respondenci, którzy udzielili odpowiedzi na ankietę, dostarczają cennych informacji do dalszej analizy. Przy dobrej strategii grupa ta może przekonać się do Twojej marki i z pełnym zaangażowaniem polecać ją tak, jak to czynią jej obecni ambasadorowie.

Jak przebiega badanie NPS?

Badanie wskaźnika orędownictwa netto (NPS) przebiega zawsze w kilku prostych krokach:

Ważne, że badanie NPS w wykonaniu ProOptima odbywa się w oparciu o badanie CATI, czyli wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo. To właśnie kontakt z żywym konsultantem, podczas rozmowy telefonicznej, umożliwia poznanie nie tylko CYFRY ale przede wszystkim powodów chęci polecania lub odradzania. To ta jakościowa informacja ma tak kolosalne znaczenie dla procesu zamykania małej i dużej pętli (CltP). Zebrane odpowiedzi zostają przedstawione w klarownej formie, co ułatwia analizę i bieżącą aktualizację danych.