Badanie NPS – Wskaźnik poleceń Net Promoter Score

Najlepszy klient to zakochany klient, rzecznik i ambasador marki. Taki, który sam angażuje się w jej promowanie. Dlaczego to robi? Bo jest całym sercem i rozumem przekonany o tym, że za cenę, którą płaci, dostaje pożądane, wartościowe doświadczenie (Customer Experience). Nie tylko ponawia zakupy, umożliwiając firmie rozwój, ale także poprzez rekomendowanie, pozyskuje nowych odbiorców dla produktów czy usług. Tacy klienci to skarb. Prawda? Badanie lojalności klientów za pomocą wskaźnika NPS pozwala na monitorowanie satysfakcji klientów i ocenę ich lojalności.

Rekomendacje przekazywane gronu najbliższych osób wyrastają z szczerego przekonania, że nasze wybory/ odkrycia mogą się okazać dla bliskich korzystne. Żeby coś zarekomendować sami musimy mieć pewność, że nasz wybór jest słuszny. Do tego niezbędne jest zaufanie do producenta/dostawcy bądź usługodawcy – dające gwarancję, że otrzymywana jakość produktu/usługi i sposób jego/jej dostarczania będą satysfakcjonujące i przede wszystkim powtarzalne w czasie (niezmienne).

Skłonność do poleceń to jeden z kilku wskaźników mogących świadczyć o lojalności klienta względem marki. Choć sposobów mierzenia lojalności konsumenckiej i szerzej doświadczeń klienta (CX) jest więcej, to właśnie skłonność do poleceń jest metodą najprostszą i co za tym idzie, możliwą do porównywania w czasie/względem innych grup docelowych/względem konkurencji.

NPS, czyli Net Promoter Score, to wskaźnik, który pozwala określić poziom lojalności klientów wobec Twojej marki. Jest to miara, która pomaga firmom ocenić, jak zadowolony jest ich klient. NPS jest mierzony za pomocą prostego pytania: “Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę swoim znajomym, przyjaciołom, współpracownikom bądź rodzinie?” Odpowiedzi udzielane są na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza “wcale nie polecę”, a 10 “zdecydowanie polecę”.

Badanie NPS jest popularnym narzędziem do mierzenia lojalności klientów, ponieważ jest proste i efektywne. Klienci, którzy oceniają firmę na 9 lub 10, są nazywani promotorami. To zadowoleni klienci, którzy chętnie polecają markę innym i często dokonują ponownych zakupów. Klienci, którzy oceniają firmę na 0 do 6, to krytycy. Są to osoby niezadowolone, które mogą negatywnie wpływać na wizerunek firmy poprzez rozpowszechnianie niepochlebnych opinii. Klienci, którzy oceniają firmę na 7 lub 8, są neutralni – są zadowoleni, ale nie są na tyle zaangażowani, aby aktywnie polecać markę.

Obliczanie NPS jest proste: odsetek krytyków odejmuje się od odsetka promotorów. Wynik może wynosić od -100 do 100. Wysoki wynik NPS wskazuje na dużą lojalność klientów, co jest korzystne dla firmy. Regularne badanie NPS pozwala śledzić zmiany w poziomie lojalności klientów i podejmować odpowiednie działania w celu jego poprawy.

NPS jest nie tylko wskaźnikiem lojalności klientów, ale także narzędziem do zbierania cennych informacji zwrotnych. Dzięki pytaniom uzupełniającym można dowiedzieć się, co klienci cenią w marce, a co wymaga poprawy. To sprawia, że NPS jest nieocenionym narzędziem w zarządzaniu doświadczeniami klientów i doskonaleniu oferty firmy.

Czy Was kochają i aktywnie wspierają markę firmy?

Dowiedz się, jak lojalni są Wasi klienci. Czy Was kochają i aktywnie wspierają markę firmy? Sprawdź poziom lojalności klientów.

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się polecać firmę i jej wyroby/ usługi rodzinie bądź znajomym? A może to Tobie ktoś polecił określone marki, które przy najbliższej nadarzającej się okazji byłeś gotów przetestować?

Zadowolenie klientów jest kluczowym czynnikiem wpływającym na ich lojalność i skłonność do polecania marki.

NPS to więcej niż wskaźnik

Wskaźnik NPS w postaci liczby jest czytelny i łatwy w interpretacji przez wszystkich pracowników firmy. Co więcej – zostało udowodnione, że wysoki poziom NPS współwystępuje ze stabilnym wzrostem, a niski ze spadkiem przychodów firm. Net Promoter Score NPS jest kluczowym wskaźnikiem w badaniach satysfakcji i lojalności klientów.

Net Promoter Score (NPS) pozwoli wam dowiedzieć się do których grup należą Wasi klienci i pomoże Wam skuteczniej zarządzać ich doświadczeniami (Customer Experience)

Dzięki prostemu badaniu Net Promoter Score dowiesz się ilu ambasadorów posiada Twoja firma – klientów, którzy z całego serce polecają ją szerszym kręgom – i co takiego najbardziej cenią sobie oni w Twojej marce. NPS pozwala również na identyfikację klientów neutralnych, którzy są zadowoleni, ale nie są na tyle zaangażowani, aby aktywnie polecać markę. Po drugiej stronie barykady umiejscowieni są detraktorzy – klienci niechętni Twojej marce, aczkolwiek z różnych przyczyn związani z nią (jeszcze!) relacją transakcji. Niemniej to właśnie oni są nieocenionym źródłem wiedzy na temat tego, co powinieneś poprawić w funkcjonowaniu firmy, co w efekcie mogłoby zaowocować większym zadowoleniem klientów i wzrostem ich emocjonalnego zaangażowania wobec marki. Pośrodku są jeszcze tzw. neutralni – osoby względnie zadowolone z brandu, natomiast z pewnych powodów niezwiązane z nim emocjonalnie. Przy dobrej strategii grupa ta może przekonać się do Twojej marki i z pełnym zaangażowaniem polecać ją tak, jak to czynią jej obecni ambasadorowie.

Jak przebiega badanie NPS?

Badanie wskaźnika orędownictwa netto (NPS) przebiega zawsze w kilku prostych krokach:

Ważne, że badanie NPS w wykonaniu ProOptima odbywa się w oparciu o badanie CATI, czyli wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo. To właśnie kontakt z żywym konsultantem, podczas rozmowy telefonicznej, umożliwia poznanie nie tylko CYFRY ale przede wszystkim powodów chęci polecania lub odradzania. To ta jakościowa informacja ma tak kolosalne znaczenie dla procesu zamykania małej i dużej pętli (CltP). Zebrane odpowiedzi zostają przedstawione w klarownej formie, co ułatwia analizę i bieżącą aktualizację danych.