Zapytaj o usługę

NPS – Wskaźnik poleceń Net Promoter Score

Doświadczenie klienta (Customer Experience) nie tak łatwo się mierzy. Jednak Fred Reichheld spowodował, że NPS, czyli Net Promoter Score (wskaźnik poleceń netto), jest aktualnie powszechnie uznawaną miarą doświadczenia klienta. Warto wiedzieć jaki NPS mamy wśród naszych klientów.

Zbadaj Net Promoter Score, NPS z ProOptima

Wskaźnik poleceń 

Najlepszy klient to zakochany klient, rzecznik i ambasador marki. Taki, który sam angażuje się w jej promowanie. Dlaczego to robi? Bo jest całym sercem i rozumem przekonany o tym, że za cenę, którą płaci, dostaje pożądane, wartościowe doświadczenie (Customer Experience). Nie tylko ponawia zakupy, umożliwiając firmie rozwój, ale także poprzez rekomendowanie, pozyskuje nowych odbiorców dla produktów czy usług. Tacy klienci to skarb. Prawda?

Rekomendacje przekazywane gronu najbliższych osób wyrastają z szczerego przekonania, że nasze wybory/ odkrycia mogą się okazać dla bliskich korzystne. Żeby coś zarekomendować sami musimy mieć pewność, że nasz wybór jest słuszny. Do tego niezbędne jest zaufanie do producenta/dostawcy bądź usługodawcy – dające gwarancję, że otrzymywana jakość produktu/usługi i sposób jego/jej dostarczania będą satysfakcjonujące i przede wszystkim powtarzalne w czasie (niezmienne).

Skłonność do poleceń to jeden z kilku wskaźników mogących świadczyć o lojalności klienta względem marki. Choć sposobów mierzenia lojalności konsumenckiej i szerzej doświadczeń klienta (CX) jest więcej, to właśnie skłonność do poleceń jest metodą najprostszą i co za tym idzie, możliwą do porównywania w czasie/względem innych grup docelowych/względem konkurencji.

Dowiedz się, jak lojalni są Wasi klienci. Czy Was kochają i aktywnie wspierają markę firmy?

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się polecać firmę i jej wyroby/ usługi rodzinie bądź znajomym? A może to Tobie ktoś polecił określone marki, które przy najbliższej nadarzającej się okazji byłeś gotów przetestować?

NPS to więcej niż wskaźnik

Wskaźnik NPS w postaci liczby jest czytelny i łatwy w interpretacji przez wszystkich pracowników firmy. Co więcej – zostało udowodnione, że wysoki poziom NPS współwystępuje ze stabilnym wzrostem, a niski ze spadkiem przychodów firm.

Net Promoter Score (NPS) pozwoli wam dowiedzieć się do których grup należą Wasi klienci i pomoże Wam skuteczniej zarządzać ich doświadczeniami (Customer Experience)

Badanie NPS z ProOptima poznaj liczne detraktorow i ambasadorow marki

Dzięki prostemu badaniu Net Promoter Score dowiesz się ilu ambasadorów posiada Twoja firma – klientów, którzy z całego serce polecają ją szerszym kręgom – i co takiego najbardziej cenią sobie oni w Twojej marce. Po drugiej stronie barykady umiejscowieni są detraktorzy – klienci niechętni Twojej marce, aczkolwiek z różnych przyczyn związani z nią (jeszcze!) relacją transakcji. Niemniej to właśnie oni są nieocenionym źródłem wiedzy na temat tego, co powinieneś poprawić w funkcjonowaniu firmy, co w efekcie mogłoby zaowocować większym zadowoleniem klientów i wzrostem ich emocjonalnego zaangażowania wobec marki. Pośrodku są jeszcze tzw. neutralni – osoby względnie zadowolone z brandu, natomiast z pewnych powodów niezwiązane z nim emocjonalnie. Przy dobrej strategii grupa ta może przekonać się do Twojej marki i z pełnym zaangażowaniem polecać ją tak, jak to czynią jej obecni ambasadorowie.

5 przewag badania NPS

Warto monitorować swój „wskaźnik lojalności”!

5 przewag badania NPS

  • Szybkość i prostota realizacji. Rozmowa trwa od minuty do dwóch – dla klienta to nieobciążające badanie i chętnie w nim uczestniczy. Wskaźnik uczestnictwa w badaniu sięga 93%
  • Cyfra. Czytelny, syntetyczny wskaźnik, w postaci liczby jest czytelny i łatwy w interpretacji przez wszystkich pracowników.
  • Inspiracje do doskonalenia obsługi, oferty: produktu czy usługi. NPS pozwala uzyskać rzetelne dane do usprawnień w zakresie oferty i obsługi, których rzeczywiście oczekują klienci.
  • Budowanie relacji z Klientem. Przez pytanie o stopień zadowolenia i zbieranie informacji na temat uwag, potwierdza klientowi autentyczne zainteresowanie jego potrzebami.
  • Ewaluacja usprawnień. NPS pozwala weryfikować efekty inicjatyw podejmowanych na rzecz doskonalenia jakości obsługi i wizerunku firmy.

Dowiedz się jakie korzyści dla Twojego biznesu przyniesie zbadanie wskaźnika lojalności. Z przyjemnością porozmawiamy o tym jak NPS pomoże rozwijać Wasz biznes.

Jak przebieg badanie NPS?

Badanie wskaźnika orędownictwa netto (NPS) przebiega zawsze w kilku prostych krokach:

Jak przebiega badanie NPS z ProOptima

Ważne, że badanie NPS w wykonaniu ProOptima odbywa się w oparciu o badanie CATI, czyli wywiady telefoniczne wspomagane komputerowo. To właśnie kontakt z żywym konsultantem, podczas rozmowy telefonicznej, umożliwia poznanie nie tylko CYFRY ale przede wszystkim powodów chęci polecania lub odradzania. To ta jakościowa informacja ma tak kolosalne znaczenie dla procesu zamykania małej i dużej pętli (CltP).

Dla kogo realizowaliśmy badania NPS

Kto z klientów ProOptima badał doświadczenie Klienta z pomocą pomiaru NPS?

Znakomita większość naszych Klientów badających NPS’a, czy to relacyjnego czy transakcyjnego, robi to cyklicznie.

  • OTIS
  • LYSON
  • Kilotou
  • DAIKIN
  • Immergas
  • Sente
  • Auanet
  • Vasco
  • Segafredo
  • Benhauer
  • Alpha
  • ITA Tools
  • KUKE

 

Tomasz-Lyson-z-LYSON-poleca-ProOptima

Firma ProOptima przeprowadziła dwukrotnie badanie NPS w naszej firmie. Pełen profesjonalizm !!! Wspólnie stworzyliśmy System Obsługi Klienta – SOK. Przeprowadziliśmy sporo szkoleń i warsztatów, które zdecydowanie podniosły kompetencje naszego zespołu. Polecam serdecznie !!!

Tomasz Łysoń

Właściciel i Prezez LYSON

Co mówią o nas Klienci

więcej

Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.

więcej

Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują. 

Adam Nowicki z DAIKIN poleca ProOptima

DAIKIN

Adam Nowicki, Senior Logistics and Supply Chain Manager CEE w Daikin Airconditioning Poland

Adam Nowicki z DAIKIN poleca ProOptima

DAIKIN

Adam Nowicki, Senior Logistics and Supply Chain Manager CEE w Daikin Airconditioning Poland

Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach

więcej

Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.

Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.

Karolina Sekuła z Nagel poleca ProOptima

Nagel-Group

Karolina Sekuła, Dyrektor Centrum Klienta CEE Nagel-Group

Karolina Sekuła z Nagel poleca ProOptima

Nagel-Group

Karolina Sekuła, Dyrektor Centrum Klienta CEE Nagel-Group

Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX

więcej

Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.

Agata Rzeszótko z Answear poleca ProOptima

ANSWEAR.com

Agata Rzeszótko Customer Service Manager w ANSWEAR.com

Agata Rzeszótko z Answear poleca ProOptima

ANSWEAR.com

Agata Rzeszótko Customer Service Manager w ANSWEAR.com

Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience

więcej

Współpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.

Katarzyna Szram z Aquanet poleca ProOptima

Aquanet

Katarzyna Szram Dyrektorka Departamentu Sprzedaży Aquanet SA

Katarzyna Szram z Aquanet poleca ProOptima

Aquanet

Katarzyna Szram Dyrektorka Departamentu Sprzedaży Aquanet SA

Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂

więcej

Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”

Justyna Paszke Galanty z Lafarge poleca szkoelnia ProOptima

Lafarge Polska

Justyna Paszke Galanty Customer Complaints & CX Manager Lafarge Polska

Justyna Paszke Galanty z Lafarge poleca szkoelnia ProOptima

Lafarge Polska

Justyna Paszke Galanty Customer Complaints & CX Manager Lafarge Polska

I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.

więcej

I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.

Dorota Malinowska poleca firmę ProOptima i pracę z Tomkiem Krasem

Oriflame

Dorota Malinowska Customer Service & Operations Director Poland, Slovakia, Czech Republic w Oriflame Cosmetics

Dorota Malinowska poleca firmę ProOptima i pracę z Tomkiem Krasem

Oriflame

Dorota Malinowska Customer Service & Operations Director Poland, Slovakia, Czech Republic w Oriflame Cosmetics

Interesuje Cię ta usługa?

Wykorzystaj niezbędną wiedzę i narzędzia ProOptima