Badanie Spójności CX (CX Business Integrity)
Jaki problem rozwiązuje Badanie Spójności CX Business Integrity?
Większość przedsiębiorców przekonuje, że w ich firmie to klient jest na pierwszym miejscu. Wydaje się, że proklienckość na stałe wpisała się w credo prowadzenia biznesu. Powszechnie zdajemy sobie sprawę z faktu, że istnienie firmy ma sens tylko wtedy, gdy oferta spotka się z zainteresowaniem klientów, którzy decydują się na zakup produktu/usługi. W dobie tak potężnej konkurencji na rynku nastawienie na klienta – jego potrzeby i oczekiwania – staje się ważniejsze od wszystkich innych koncepcji strategicznych.
Tak przedstawiają się deklaracje. A jak jest rzeczywiście? Czy zachowania pracowników firmy faktycznie odpowiadają deklaracjom?
Masz odwagę dowiedzieć się jaki jest poziom spójności obsługi klienta w Twojej firmie?
Czy Twoja firma spełnia obietnice złożone przez Waszą markę? Czy wszyscy pracownicy są skoncentrowani na kliencie?
Jak twierdzi C. Shaw, 85% menedżerów wierzy, że emocje klienta i pracownika mogą być źródłem długoterminowej przewagi, ale tylko 15% cokolwiek robi w tym kierunku. Menedżerowie są więc niespójni w swoich zachowaniach. Co innego deklarują a co innego robią…
Badanie spójności CX pokazuje skale i zakres rozbieżności w obszarze obsługi Klienta
Wiele firm nadal nie wie, jak naprawdę traktuje swoich klientów. Zarząd ma świadomość, jak odbierany jest produkt (są badania), handlowcy (są wyniki), ale nie firma jako całość. Brakuje syntetycznej i systemowej miary proklienckości firmy.
Co oznacza niespójność?
Czy deklaracje i działania wobec klientów w Twojej firmie są spójne?
Potencjalna niespójność pomiędzy deklaracjami proklienckimi składanymi przez organizację a rzeczywistymi zachowaniami pracowników obsługi klienta może wynikać z:
- Niezgodności pomiędzy działami w kontekście standardów (poziom deklaracji)
- Zachowań kontrproduktywnych pracowników – niezmotywowani, niechętni do pracy np. z powodu złej atmosfery w firmie (poziom zachowań)
- „Chaosu wykonawczego” – czyli wszelkich przeszkód pojawiających się na linii deklaracja – zachowanie, które nie mają związku ze złą wolą pracownika. Pracownik, chcąc wdrożyć deklaracje firmy we własne działania napotyka na trudności. (poziom zasobów)
Nasze autorskie badanie pomaga wychwycić jakość tych niespójności w działaniach poszczególnych poziomów organizacji. Odpowiada na pytanie, w który obszar funkcjonowania firmy warto zainwestować pieniądze w pierwszej kolejności – w świadomość, narzędzia, umiejętności?
Z analiz KPMG wynika, że filarem kluczowym dla satysfakcji klienta w Polsce jest wiarygodność w kontekście budowania zaufania i dotrzymywania słowa. Polscy konsumenci wysoko oceniają przedsiębiorstwa, które dotrzymują obietnicy złożonej przez markę, rzetelnie informują o istotnych elementach oferty i działają w rzeczywistym interesie klienta.
Z wiarygodną firmą ludzie (zarówno klienci, jaki i pracownicy) chcą się identyfikować. Od niewiarygodnych (niespójnych w działaniach) zwyczajnie odchodzą lub ograniczają swoje zaangażowanie do minimum.
Zbadaj Wskaźnik Spójności CX (CX Business Integrity) w Waszej firmie
Uzyskany w badaniu Wskaźnik Spójności CX (CX Business Integrity) opisuje, w jakim stopniu firma koncentruje się na obsłudze klienta i jest w tym spójna. Wskaźnik identyfikuje na ile firma umożliwia pracownikom troskę o klienta na wysokim poziomie poprzez: kulturę organizacyjną, zasoby i procedury organizacyjne oraz konkretne pojedyncze zachowania Waszych pracowników.
Badanie Spójności CX pozwala przyjrzeć się i porównać spójność między trzema najważniejszymi czynnikami:
- DEKLARACJAMI – wskaźnik określa, na ile pracownicy są świadomi wagi obsługi klienta w strategii firmy.
- ZACHOWANIAMI – wskaźnik określa na ile pracownicy na różnych stanowiskach prezentują proklienckie zachowania w codziennej pracy.
- ZASOBAMI organizacyjnymi – wskaźnik określa na ile firma umożliwia pracownikom dobrą obsługę klienta przez odpowiednie narzędzia i procedury organizacyjne.
Im wyższy Wskaźnik Spójności CX (CX Business Integrity), tym poziom obsługi jest wyższy, ponieważ firma w większym stopniu nastawiona jest na klienta ale nie deklaratywnie ale poprzez zachowania i zasoby, które oddaje pracownikom.
Współczynnik może przyjmować wartości od -200 do +200. Wyniki przekraczające 100 osiągają firmy będące na drodze do mistrzostwa w trosce o swego klienta.
Czy masz odwagę dowiedzieć się jaki jest Wskaźnik Spójności CX (CX Business Integrity)w Twojej firmie?
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
