Standardy Obsługi Klienta: Rewitalizacja
Czym jest obsługa klienta?
Obsługa klienta to kompleksowy zestaw działań i interakcji, których celem jest zaspokojenie potrzeb, oczekiwań i zadowolenie klienta. To strategiczne podejście, które skupia się na budowaniu trwałych relacji między firmą a jej klientami. Poziom obsługi klienta ma zasadnicze znaczenie dla sukcesu każdej firmy. Pozytywne doświadczenia klienta przekładają się na lojalność, pozytywne opinie i rekomendacje. Firmy starają się rozwijać i utrzymywać wysokie standardy obsługi klienta.
Czym jest standard obsługi klienta?
Standard obsługi klienta to zbiór zasad i wytycznych, które określają, jak firma powinna komunikować się i postępować w interakcjach z klientami. Celem standardów jest zapewnienie spójnej, profesjonalnej i wysokiej jakości obsługi, która spełnia oczekiwania klientów i przyczynia się do budowania pozytywnych doświadczeń z marką.
Standardy obsługi klienta mogą obejmować różne aspekty, takie jak:
- Komunikacja: sposób zwracania się do klienta, ton głosu, język, szybkość odpowiedzi na zapytania, kanały komunikacji.
- Postępowanie: uprzejmość, empatia, profesjonalizm, rozwiązywanie problemów, obsługa reklamacji.
- Wygląd i zachowanie pracowników: ubiór, prezencja, kultura osobista.
- Wystrój i atmosfera w miejscu obsługi: czystość, estetyka, komfort.
- Procesy i procedury: sposób przyjmowania zamówień, realizacji dostaw, obsługi posprzedażowej.
Standardy obsługi klienta są ważne, ponieważ:
- Zapewniają spójność: Dzięki standardom, klienci mogą oczekiwać podobnego poziomu obsługi niezależnie od tego, z kim i kiedy się kontaktują.
- Budują zaufanie: Profesjonalna i przewidywalna obsługa zwiększa zaufanie klientów do marki.
- Zwiększają satysfakcję: Spełnianie oczekiwań klientów i szybkie rozwiązywanie problemów przyczynia się do ich większej satysfakcji.
- Poprawiają wizerunek firmy: Wysoka jakość obsługi klienta wpływa pozytywnie na wizerunek marki i jej reputację.
- Zwiększają lojalność: Zadowoleni klienci chętniej wracają do firmy i polecają ją innym.
- Przekładają się na lepsze wyniki finansowe: Zadowoleni i lojalni klienci generują większe przychody dla firmy.
Standardy obsługi klienta to kluczowy element budowania pozytywnych doświadczeń klientów (Customer Experience Management) i osiągania sukcesu biznesowego.
Kiedy jakość obsługi klienta determinuje sukces na konkurencyjnym rynku
Poziom konkurencyjności firm stale rośnie. Po to by klienci wybierali naszą markę potrzebne jest wyróżnienie firmy na tle konkurentów. Wyróżnienie to można oprzeć albo o produkt, cenę lub sposób traktowania Klienta – Customer Experience (CX). Budowanie długotrwałych relacji z klientami jest kluczowe dla zwiększenia lojalności klientów.
- Czego doświadczają aktualnie Wasi klienci (jaki jest ich Experience)?
- Jak bardzo są i będą lojalni wobec Waszej marki?
- Jakich zmian oczekują Ci, którzy generują największe obroty/zyski?
- Czy zyski jakie ma firma są zdrowe?
Klienci mogą wybaczyć potknięcia, ale nie wybaczają powtarzających się problemów w obsłudze i braku szacunku wobec siebie. Przeszkolenie osób z pierwszej linii kontaktu z Klientem nie wystarcza. Potrzebna jest jakościowa zmiana organizacyjna.
Ambitnym menedżerom, którzy chcą rozwijać firmę i zyskać przewagę na konkurencyjnym rynku, proponujemy rewitalizację firmowych Standardów Obsługi Klienta (SOK) – tak by stały się Wyróżniającymi standardami.
Pozwalającymi skutecznie – bo w emocjach i pamięci klienta – odróżnić Twoją markę od konkurentów. Kluczowe znaczenie ma tutaj budowanie pozytywnego doświadczenia klienta, co przyczynia się do zwiększenia satysfakcji i lojalności klientów.
Często w firmach funkcjonują jakieś standardy obsługi klienta ale te dotychczasowe standardy były dobre, ale na miarę XX wieku, teraz jednak potrzeba zmiany i tworzenia standardów na miarę wyzwań nowej rzeczywistości XXI wieku.
Ile lat ma Wasz Standard Obsługi Klienta?
Co Standardzie Obsługi Klienta myślą o nim klienci?
A pracownicy?
Kluczowy problem biznesu? Utrata klientów
Wzrost firmy można uzyskać poprzez pozyskiwanie coraz to nowych (akwizycja, pozyskiwanie) lub dbanie o już pozyskanych klientów (zmniejszenie wskaźnika churn rate CR). Efektywna obsługa klientów przyczynia się do poprawy kondycji finansowej organizacji i jej rozwoju. Inwestycja w już pozyskanych Klientów jest kilkukrotnie tańsza niż w pozyskanie nowych. (Bain&Company, Reichheld, F. F., Forrester).
Satysfakcja klientów odgrywa kluczową rolę w redukcji wskaźnika churn rate, co jest istotne dla długoterminowego sukcesu firmy.
- Jak sprawić by Ci pozyskani klienci chcieli kupować więcej i dłużej?
- Jak sprawić by marka była pierwszym wyborem klientów
- Co zrobić by Ci rekomendowali produkty i usługi nowym klientom – pozyskując ich dla firmy bez inwestowania w marketing?
- Jak w końcu angażować w ten proces pracowników – by nie tylko oczekiwać, że będą się starać o klienta, manifestować pożądaną postawę pro-kliencką ze względu na lęk przed karą ale dzięki motywacji wewnętrznej?
Na czym polega zmiana?
Na czym polega zmiana w zakresie?
Rewitalizacja standardów to jest proces i projekt rozwojowy – bo nie tylko doskonalimy kompetencje zespołów obsługi, ale rozwijamy i zmieniamy całą organizację – by ta systematycznie i systemowo potrafiła dbać o pozyskanego już klienta.
Rewitalizacja Standardów obsługi klienta (SOK) polega na realizacji procesu doskonalenia całej firmy, dzięki któremu zachodzi zmiana jakościowa. W efekcie zwiększa się skuteczności firmy w pozyskiwaniu lojalności klientów, którzy nie tylko nie odchodzą od firmy, ale stają się jej ambasadorami.
- Wypracowanie systemowych rozwiązań oznacza zredefiniowanie celu, zakresu oraz dokumentów Standardu Obsługi Klienta
- Wybór lub selekcje wskaźników jakości obsługi
- Identyfikację wąskich gardeł związanych z aktualną obsługą
- Eliminację nieprzynoszących wartości dla klienta strat w procesie
- Rewitalizacja standardów oznacza także rewizję a często opracowanie i wdrożenie nowych procedur, które zapewnią pożądaną wyższą, wyróżniającą markę na tle konkurentów jakości obsługi klienta.
Rewitalizacja standardów jest częścią zmian w szerszym kontekście jakim jest zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience Management) – tu w obszarze posprzedażowym (patrząc na ścieżkę podróży klienta) – zwiększając zdolność organizacji do retencji pozyskanych klientów i zarabianiu na lojalności klienta.
Liderzy i pracownicy obsługi wiedzą, że realizacja oczekiwań klientów oraz zarządzanie ich doświadczeniem oznacza rewitalizację standardów, z których na co dzień korzystają. Dlatego to pracownicy firmy są kreatorami nowego Standardu Obsługi Klienta. Konsultanci ProOptimy moderują i ułatwiają wypracowanie kształtu nowych standardów, a potem pomagają je wdrożyć.
Przedstawiciele obsługi klienta mają kluczowe znaczenie w procesie komunikacji z klientami, co pozwala na zapewnienie wysokiej jakości obsługi oraz unikanie problemów komunikacyjnych.
Elementy składające się na profesjonalną obsługę klienta
Profesjonalna obsługa klienta składa się z kilku kluczowych elementów. Klarowna komunikacja jest fundamentem efektywnej obsługi klienta. Rozwiązywanie problemów i reagowanie na reklamacje to istotne aspekty, które budują zaufanie i satysfakcję klientów. Informowanie klienta o wszelkich aspektach związanych ze sprzedażą, produktami i usługami jest podstawowym zadaniem pracowników działu obsługi. Dobra obsługa klienta to także kompleksowa dostępność, obejmująca obsługę telefoniczną, pomoc online, czat na żywo czy wsparcie przez media społecznościowe. Kluczowe jest również zrozumienie indywidualnych potrzeb klientów i dostarczanie spersonalizowanych rozwiązań.
Zarządzanie oczekiwaniami klientów
Zarządzanie oczekiwaniami klientów jest kluczowym aspektem profesjonalnej obsługi klienta. Klienci mają określone oczekiwania wobec firmy, a spełnienie tych oczekiwań jest niezbędne dla budowania lojalności i zaufania. Firma powinna być w stanie zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów, dostarczając im wysokiej jakości produkty i usługi. Zarządzanie oczekiwaniami klientów wymaga ciągłego monitorowania i analizy opinii klientów, aby móc dostosować ofertę i usługi do ich potrzeb.
Przebieg projektów rewitalizujących standardy obsługi
Na podstawie rezultatów badań Waszych klientów oraz warsztatów wewnątrz firmy, wypracowujemy z Wami strategiczne dokumenty, które opiszą: docelowy sposób traktowania klienta, misję, wizję, zasady i procedury, które umożliwią zarządzanie doświadczeniem klienta, także wewnętrznego. Budowa standardów obejmuje również opisanie sposobu wdrożenia i wprowadzenie go w życie. Na tym etapie określamy narzędzia, które pozwolą nam na zmierzenie rezultatów zmian, bo, poza dokumentami, zarządzanie doświadczeniem klienta oznacza także pomiar wielu wskaźników.
Ilościowe i jakościowe badania pozwalają uzyskać kompleksowy obraz sytuacji organizacji z perspektywy klienta, procesów i pracowników.
Metody pracy:
- Analiza badań firmowych (głosu klienta – VoC)
- Realizacja badań np NPS,
- Badania wnętrza organizacji: audyt spójności CX, badanie kultury organizacyjnej
- Mapowanie aktualnej podróży klienta (CJM as IS)
- Konsultacje i doradztwo
Projektujemy z Wami system gwarantowania pożądanych doświadczeń klienta zgodnych z obietnicą marki we wszystkich punktach styku posprzedażowych
Metody pracy:
- Warsztaty
- Mapowanie pożądanej (docelowej) podróży klienta (CJM to BE)
- Facylitacja realizacji portfela projektów i zarządzanie nimi
- Konsultacje i doradztwo
Realizujemy sekwencję projektów i zmian organizacyjnych umożliwiających zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience) teraz i w przyszłości.
Metody pracy:
- Konsultacje i doradztwo
- Szkolenia
- Coaching, shadowing
- Czasem interim management
Technologie wspierające obsługę klienta
Technologie wspierające obsługę klienta odgrywają coraz większą rolę w profesjonalnej obsłudze klienta. Narzędzia takie jak systemy CRM, chatboty i platformy do obsługi klienta online pomagają firmom w zarządzaniu relacjami z klientami, dostarczaniu informacji i rozwiązywaniu problemów. Technologie te umożliwiają firmom szybsze i bardziej efektywne reagowanie na potrzeby klientów, co przekłada się na poprawę jakości obsługi i zwiększenie lojalności klientów.
Co wdrożenie Standardów obsługi Klienta oznacza dla pracowników?
Dzięki zaktualizowanemu standardowi obsługi klienta pracownicy zyskują:
- pewność – wiedzą czego się od nich oczekuje i w jaki sposób przyczyniają się do sukcesu firmy
- wzrost motywacji do doskonalenia organizacji i samego siebie
- stworzenie użytecznych kryteriów podejmowania decyzji w sytuacjach typowych i nietypowych w relacji z Klientami
- łatwiejszy onboarding – nowi pracownicy szybko dowiadują się, co to znaczy profesjonalnie traktować Klienta
- koncentrację na rozwoju umiejętności krytycznych dla biznesu – standard redefiniuje priorytety rozwoju kompetencji pracowników
Czy brzmi to interesująco?
Co wdrożenie Standardów obsługi Klienta daje firmie?
Dzięki zaktualizowanemu standardowi obsługi klienta firma zyskuje:
Wdrożenie standardów obsługi klienta przynosi firmie szereg korzyści, które przekładają się na poprawę relacji z klientami, zwiększenie efektywności działania i osiągnięcie lepszych wyników biznesowych. Oto najważniejsze z nich:
1. Poprawa jakości obsługi klienta:
- Spójność: Standardy zapewniają, że klienci otrzymują podobny poziom obsługi niezależnie od tego, z kim i kiedy się kontaktują, co buduje poczucie profesjonalizmu i przewidywalności.
- Profesjonalizm: Jasne wytyczne dotyczące komunikacji i postępowania pomagają pracownikom zachować profesjonalizm nawet w trudnych sytuacjach, co wpływa pozytywnie na wizerunek firmy.
- Skuteczność: Standardy określają najlepsze praktyki w obsłudze klienta, co prowadzi do szybszego i bardziej efektywnego rozwiązywania problemów.
2. Zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów:
- Spełnianie oczekiwań: Standardy pomagają firmie zrozumieć i spełniać oczekiwania klientów, co przekłada się na ich większą satysfakcję.
- Budowanie zaufania: Profesjonalna i przewidywalna obsługa zwiększa zaufanie klientów do marki.
- Wzmacnianie relacji: Pozytywne doświadczenia klientów budują lojalność i zachęcają do polecania firmy innym.
3. Wzrost efektywności i optymalizacja kosztów:
- Usprawnienie procesów: Standardy pomagają zidentyfikować i wyeliminować nieefektywne procesy, co prowadzi do oszczędności czasu i zasobów.
- Redukcja błędów: Jasne procedury i wytyczne minimalizują ryzyko popełnienia błędów, co zmniejsza koszty związane z reklamacjami i korektami.
- Lepsze wykorzystanie zasobów: Standardy pozwalają na optymalne wykorzystanie zasobów ludzkich i technicznych, co przekłada się na większą wydajność.
4. Wzmocnienie wizerunku marki:
- Profesjonalny wizerunek: Wysoka jakość obsługi klienta wpływa pozytywnie na wizerunek marki i jej reputację.
- Przewaga konkurencyjna: Firmy, które wyróżniają się doskonałą obsługą klienta, zyskują przewagę nad konkurencją.
- Przyciąganie talentów: Profesjonalne środowisko pracy i wysokie standardy obsługi przyciągają najlepszych kandydatów na rynku pracy.
5. Zwiększenie sprzedaży i przychodów:
- Zadowoleni klienci chętniej dokonują kolejnych zakupów: Lojalni klienci generują większe przychody dla firmy w dłuższej perspektywie.
- Polecenia: Zadowoleni klienci chętnie polecają firmę swoim znajomym i rodzinie, co przyczynia się do pozyskiwania nowych klientów.
- Cross-selling i up-selling: Wysoka jakość obsługi zwiększa szanse na skuteczną sprzedaż dodatkowych produktów lub usług (cross-selling i up-selling).
Podsumowanie
Wdrożenie standardów obsługi klienta to strategiczna inwestycja, która przynosi firmie wiele korzyści, zarówno w zakresie relacji z klientami, jak i efektywności działania. To kluczowy element budowania silnej marki i osiągania długoterminowego sukcesu na rynku.
W ProOptima pomagamy firmom w opracowaniu i wdrożeniu standardów obsługi klienta, a także w szkoleniu pracowników, aby zapewnić najwyższą jakość obsługi i budować trwałe relacje z klientami.
„Poprzez umiejętną współpracę oraz dzięki ogromnemu wsparciu merytorycznemu, wiedzy eksperckiej i doświadczenia konsultantów ProOptimy z zakresu: obsługi klienta, kierowania zespołem, budowania kultury organizacyjnej, zarządzania zmianą udało się nam wspólnie opracować standardy, przeszkolić osoby i spowodować by (zmiany) stały się stałym elementem kultury naszej pracy. Istotnym elementem była także możliwość korzystania z wiedzy i doświadczenia ekspertów ProOptima, które wykraczały poza podstawowe ramy prowadzonego wspólnie projektu (diagnoza kultury organizacyjnej, coaching, motywacja). Współpracujące z nami osoby były zawsze otwarte na wszelkie pytania i wątpliwości, elastycznie podchodząc do realizacji powierzonego im zadania.”