Dojrzałość CXowa organizacji – CEM Maturity

Firmy to organizmy, które ewoluują jeśli chodzi o swoje podejście do klienta, czyli zarządzanie doświadczeniem klienta

• Jedne organizacje są silnie zorientowane na klienta od momentu ich postawania, często przez samych właścicieli a inne w trakcie rozwoju świadomie podejmują wysiłek by stawać się świadomą organizacją dbającą o swych klientów.
• Jedne firmy mają zaangażowane wszystkie działy i większość pracowników w manifestuje troskę o klienta na co dzień w innych zaangażowane sa tylko pracownicy pierwszej linii kontaktu z klientem
• Jedne firmy świetnie upowszechniają wiedzę o CX, o swych klientach i każdy pracownik jest przekonany do tego dlaczego i jak ma troszczyć się o klienta ale w innych ta edukacja jest ograniczona.
• Jedne firmy mają dojrzałych przywódców, którzy angażują zespoły i pracowników w codzienną troskę o klienta w innych … szefowie powodują odejścia pracowników.
• Jedne firmy świadomie udostępniają zasoby potrzebne dla realizacji misji firmy inne bazują na wewnętrznej determinacji poszczególnych pracowników i ich poświęceniu.

Każda firma jest w innym momencie jeśli chodzi o dojrzałość CXową. Najczęściej w różnych obszarach może być na różnym poziomie. Warto wiedzieć w których obszarach gdzie jest – po to by planować świadomie zwiększanie swej mocy i sprawność w zarządzaniu doświadczeniem klienta.

Jeśli chcesz doskonalić zdolność Twojej firmy do zarządzania doświadczeniem klienta (Customer Experience Management) poznaj prawdę na Wasz temat.

Gdzie jest Twoja organizacja?

Na jakim etapie dojrzałości CXowej się znajduje teraz?

Jest wschodzącą, uczącą się, zaangażowaną a może już przyspieszacie a nawet osiągnęliście doskonałość CXową?

Każda organizacja jest inna i zaczyna swoją przygodę z CX w różnych punktach, więc liderzy CX mogą uznać, że postęp w ich organizacji jest inny. Poniższe pięć etapów wskazuje ogólne kamienie milowe na drodze do dojrzałości CX.

1. Wschodzące Na tym pierwszym etapie dojrzałości CX, kluczowi menedżerowie w organizacji odkryli, że jej podejście oparte na produktach, operacjach lub finansach straciło na skuteczności i zdają sobie sprawę, że ich firma musi stać się zorientowana na klienta.
2. Uczenie się Następnie rozwija się eksperymentowanie z procesem i ulepszeniami CX, podobnie jak badania klientów dotyczące potrzeb i problemów oraz próba podstawowych narzędzi CX, takich jak mapowanie podróży.
3. Zaangażowanie Wsparcie dla CX jest zapewnione przez kilku kluczowych menedżerów na tym etapie, więc organizacja formalizuje CX: definiuje strategię, alokuje zasoby, tworzy zespoły, wdraża nowe technologie, uczy nowych umiejętności, angażuje programy CX i wyznacza konkretne cele dla CX.
4. Przyspieszanie Osiąga się ilościowy zwrot z inwestycji w CX i rozumie się potrzebę integracji CX ze strategią biznesową, dzięki czemu powstaje ekosystem punktów styku, zespołów, narzędzi, procesów i partnerstw CX.
5. Doskonałość  Dla organizacji na najbardziej dojrzałym etapie CX, CX staje się sposobem na biznes, ponieważ wszyscy dyrektorzy przyjmują i wzmacniają transformację. Ekosystem CX nadal się skaluje i ewoluuje, ponieważ organizacja aktywnie identyfikuje nowe możliwości dla klientów i stara się wprowadzać przełomowe rozwiązania.

Na jakim etapie znajduje się Twoja firma?

Badanie CEM Maturity pozwala ocenić trzy najważniejsze obszary, które niezaopiekowanie oznaczają słabość organizacji, problemy i wyzwania w określonym obszarze.

Jakie obszary CEM Twojej organizacji można ocenić w badaniu CEM Maturity:

1. Wizja i strategia – pożądana przyszłość i droga do niej. Czy istnieje jasna wizja firmy, która wyróżnia organizację i zapewnia pożądaną propozycję wartości dla klienta?
2. Przywództwo i dopasowanie. Czy kierownictwo firmy zarządza organizacją w taki sposób, aby było jasne, że klient jest najważniejszy?
3. Gotowość organizacyjna – stan kompetencji i zasobów. Czy istnieją systemy i narzędzia umożliwiające dostarczanie informacji i informacji zwrotnych o kliencie na całej jego drodze do zakupu?

Gdzie jesteście jeśli chodzi o zarządzanie doświadczeniem Waszego klienta?

Zmierz poziom dojrzałości Twojej organizacji w Customer Experience Management z wykorzystaniem CEM Maturity

Wejdź na stronę i wypełnij ankietę a prześlemy Ci wyniki:

https://forms.gle/4Xt2VDfwGFxgjwib8

Zapraszamy, oceń swoją organizację na dzień dzisiejszy i zrób krok by wzmacniać pro-klienckie podejście w sposób kompleksowy i skuteczny.

Pamiętaj nie ma złych wyników – są takie, które stanowią punkt wyjścia do dalszych działań doskonalących.

Zapraszam

Tomasz Kras

CEO ProOptima