Ita Tools | Klient ProOptima

Wdrożenie Standardów Obsługi Klienta i rozbudowany cykl szkoleń dla menedżerów i pracowników firmy dystrybucyjno-handlowej

Wdrożenie Standardów Obsługi Klienta i rozbudowany cykl szkoleń dla menedżerów i pracowników firmy dystrybucyjno-handlowej

Firma ITA TOOLS Sp. z o.o. specjalizuje się w dystrybucji i produkcji profesjonalnych narzędzi do obróbki drewna, materiałów drewnopochodnych i tworzyw sztucznych pochodzących od renomowanych producentów.

Firma dystrybucyjno-produkcyjna mierzy się z wyzwaniem związanym z potrzebą równoczesnego rozwoju kadry menedżerskiej, kompetencji sprzedażowych oraz obsługowych dynamicznie rozwijającego się zespołu. Firma bez standardów obsługi klienta często intuicyjnie i odmiennie traktowała klientów. Najlepsze praktyki sprzedaży i obsługi nie były upowszechnione w całej firmie.

Co zrealizowaliśmy?

8 miesięczny projekt badawczo-doradczo-szkoleniowy dotyczący wypracowania i wdrożenia firmowych Standardów Obsługi Klienta.

 

ITA TOOLS Klient ProOptima wdrożenie Standardów Obsługi Klienta

 

Projekt objął:

  • Badanie lojalności klienta – NPS. Przebadaliśmy wiele grup klientów firmy, reprezentatywną grupę. Dzięki temu poznaliśmy zarówno wskaźnik NPS jak i oczekiwania klientów firmy. Badanie także ujawniło niespełnione potrzeby klientów.
  • Audyt jakości obsługi wewnątrz firmy (ankiety, wywiady, obserwacje w miejscu pracy), audyt poziomu kompetencji obsługowych i liderskich. By móc wdrażać pożądaną zmianę (odpowiedź na oczekiwania klientów oraz wyzwanie związane z tym jak dynamicznie firma urosła) potrzebny był kompleksowe badanie wnętrza firmy: kompetencji, struktury, procedur i procesów. Wyniki badania były materiałem, który wykorzystaliśmy w kolejnym kroku.
  • Warsztat strategiczny definiujący wizję standardów obsługi, rewizję wartości i naczelne zasady obsługi. By móc wypracować szczegółowe standardy i zapisy dokumentów potrzebna była wspólna, całościowa wizja obsługi jaką chce firma dać swoim klientom. W tym celu zrealizowaliśmy warsztaty strategiczne SOK.
  • Wypracowanie treści standardów (manuali SOK), KICK OFF + działania marketingowo-PR. Najlepsze standardy to te, które są zaakceptowane przez pracowników. Znakomitym sposobem stworzenia takich standardów jest proces wypracowywania ich z pomocą i przez specjalne grupy eksperckie – powołane w tym celu. Działania wypracowywania treści standardów musza być poprzedzone, ale i musi im towarzyszyć odpowiednia komunikacja wewnątrz firmy. Taką komunikację trzeba zaplanować i odpowiednio zrealizować.
  • Serię szkoleń dla pracowników – edukujących o nowych standardach obsługi klienta. Każdy standard wymaga upowszechnienia. Wymaga realizacji szeregu szkoleń, które nie tylko pokazują istotę wypracowanych standardów, ale pozwolą pozostałym pracownikom, mniej zaangażowanym w powstawanie standardów: zrozumieć, pokochać oraz wdrożyć w praktykę. Temu służyły cykle szkoleniowe realizowane dla ekspertów i specjalistów firmy.
  • Proces rozwojowy dla kluczowej kadry menedżerskiej – by mogli uczyć, a potem egzekwować zmianę postaw, a także wzmocnić ich odpowiedzialność (zaangażowanie) za doskonalenie jakości obsługi. Wszyscy wiemy jak ważna jest postawa menedżerów, którzy mają nie tylko ogłosić standardy obsługi, ale przede wszystkim zadbać o to, by firma żyła nimi na co dzień. Temu służył realizowany sekwencyjnie proces rozwojowy dla menedżerów firmy. Objął on zarówno szkolenia grupowe, jak i pracę indywidualną z wybranymi menedżerami.
  • Warsztaty strategiczne z Zarządem i praca coachingowa z właścicielem firmy. Praca ta pomagała przeprowadzić zmianę.
  • Wsparcie doradcze przy zarządzaniu zmianą organizacyjną – coachingi i shadowing dla kadry menedżerskiej oraz wsparcie wdrożeniowe dla Liderów wdrożenia.
  • Ewaluację projektu w postaci badań – mini badań tajemniczego klienta i audytu procedur. Stała ocena KPI w trakcie projektu nie wystarcza, potrzebna jest także końcowa ewaluacja rezultatów: pomiar satysfakcji klienta, audyt standardów.

Rezultaty

ITA TOOLS Klient ProOptima wdrożenie Standardów Obsługi Klienta

Projekt nadal generuje sukces:

  • uporządkowanie procedur dotyczących obsługi klienta i sprzedaży – wdrożono Standardy Obsługi Klienta,
  • zmianę postaw wśród pracowników mających kontakt z klientem,
  • wzrost zaangażowania pracowników w działania pro-klienckie,
  • wzrost satysfakcji klienta (badanego wyrywkowo),
  • wzrost sprzedaży (oparty o cross i up selling).
ITA TOOLS Klient ProOptima wdrożenie Standardów Obsługi Klienta