Kim prawdopodobnie jest Carlsberg ASC?:)
Carlsberg ASC to niezależne Centrum Usług Wspólnych, które świadczy usługi innym podmiotom w ramach Grupy Carlsberg. Zajmuje się rachunkowością, przetwarzaniem danych, zaopatrzeniem, logistyką i kontrolingiem finansowym.
Migracja procesów w BPO oznacza często kaskadę wyzwań. W Carlsberg Accounting Service Centre, jednym z nich była konieczność przygotowania całego zespołu do właściwego traktowania klienta, w sytuacji, gdy znakomita większość pracowników nie ma wystarczającego nastawienia pro-klienckiego. Zespół przed projektem był grupą ekspertów od procesów księgowych i HRowych.
Co zrealizowaliśmy dla spółki SCC Carlsbeg?
Strategiczny 2-letni projekt badawczo-doradczo-szkoleniowy inicjujący Customer Expierience Management.
Projekt budowy standardów obsługi klienta objął:
- Badanie satysfakcji z obsługi klienta.
- Badanie kultury ogranizacyjnej
- Audyt jakości obsługi i procesów obsługi (ankiety, wywiady, obserwacje w miejscu pracy).
- Warsztat strategiczny definiujący wizję standardów obsługi, rewizję wartości i naczelne zasady obsługi.
- Wypracowanie treści standardów (manuali SOK).
- Serię szkoleń dla pracowników i liniowej kadry menedżerskiej (Team Leaderów) – edukujących o nowych standardach obsługi klienta.
- Serię szkoleń menedżerskich – „Menedżer coachem” dla Team Leaderów – by mogli uczyć (rotacja) i budować własną odpowiedzialność (zaangażowanie) za doskonalenie jakości obsługi (45 osób).
- Warsztaty strategiczne z Zarządem i kluczową kadrą menedżerską.
- Wsparcie doradcze przy zarządzaniu zmianą organizacyjną.
- Ewaluację projektu w postaci badania satysfakcji klienta Carlsberg SCC.
Rezultaty projektu standardów obsługi klienta
Projekt zakończył się sukcesem w postaci:
- znaczącego wzrostu satysfakcji klienta (Wzrost satysfakcji klienta o 70%),
- spadku poziomu rotacji,
- wzrostu zaangażowania pracowników w działania pro-klienckie.
Firma zmieniła swoje oblicze i stała się wyraźnie bardziej prokliencka. Zaskutkowało to m.in.: migracją nowych procesów i dalszym dynamicznym rozwojem.
Referencje od Magdaleny Dzikowskiej