Nowy sposób na poprawę efektywności sprzedaży.
Często słyszymy pytania: Czy można podnosić kompetencje sprzedawcy szkoląc go jedynie z kompetencji miękkich lub jedynie z twardych? Czy to w ogóle jest możliwe i czy ma sens? A także, które kompetencje handlowca są najbardziej kluczowe w byciu skutecznym i profesjonalnym? Czym są kompetencje miękkie i twarde? Które z nich są ważniejsze na drodze do zawodowego sukcesu?
W zakres podstawowych i jednocześnie kluczowych aktywności zawodowych handlowca wchodzą czynności, np. takie jak odwiedzanie klientów czy przygotowanie się do wizyty handlowej, powiązane z wykorzystywaniem kompetencji miękkich i twardych, które pozostają ze sobą w ścisłej korelacji. Kompetencje miękkie są ściśle powiązane z zawodem handlowca, a w procesach rekrutacyjnych kładziony jest na nie szczególny nacisk w porównaniu z kompetencjami miękkimi.
Jednak chcąc rozwiać umiejętności posługiwania się kompetencjami twardymi czy też miękkimi, nieodzowne jest korzystnie z nich na zasadzie hybrydy. Czyli najlepsze efekty szkoleniowe uzyskamy doskonaląc kompetencje twarde z wykorzystaniem kompetencji miękkich. Podnoszenie skuteczności handlowca jest ściśle skorelowane z jego umiejętnościami korzystania z kompetencji twardych. Najczęściej w pierwszej kolejności firmy kładą nacisk na doskonalenie kompetencji miękkich takich jak umiejętności komunikacyjne, prezentacyjne, sprzedażowe, zarządzania celami i czasem, bycia asertywnym, proaktywnym, itp.
Naturalną kontynuacją wsparcia handlowców w ich ustawicznym doskonaleniu wiedzy i umiejętności zawodowych jest właśnie szkolenie ich w zakresie kompetencji twardych, optymalnie w ujęciu hybrydowym.
Zarówno podczas przygotowywania się do wizyty jak i podczas niej handlowiec najczęściej ma obowiązek posługiwać się bazami danych, systemem raportowania czy formularzem wizyty handlowej. Obowiązkiem handlowca jest także raportowanie aktywności zawodowych, takich jak np. ilu klientów odwiedził, miejsce spotkania, które produkty prezentował, itp. Raportuje on aktywności, podczas których wykorzystywał kompetencje miękkie (np. zadawał pytania sondujące, reagował na zastrzeżenia klienta np. techniką MILD-APACT, prezentował ofertę metodą PCK…).
Handlowiec potrzebuje posiadać umiejętności z zakresu kompetencji miękkich, aby prawidłowo wykonywać część pracy związanej z kompetencją twardą jaką jest np. raportowanie. Umiejętność efektywnego korzystania i łączenia obu tych obszarów kompetencyjnych wymaga wykładu, przykładów i praktycznych ćwiczeń. Znamienna większość aktywności handlowca powinna być raportowana, m.in. po to aby w przyszłości ten sam handlowiec lub jego następca mogli korzystać z zdobytego „know-how” firmy. Przykład ten wykazuje ścisłe i nierozerwalne połączenie pomiędzy kompetencjami miękkimi i twardymi.
Podczas szkolenia, na którym handlowcy będą uczyć się i doskonalić korzystanie z zasobów baz danych, systemu raportowania oraz formularzy, nie może nie pojawić się kwestia kompetencji miękkich. Bardzo często część teoretyczna, ujmująca kompetencje miękkie zajmuje około 20% czasu szkolenia. Pozostałe 80% czasu szkolenia handlowcy stosują zdobytą wiedzę m.in. korzystając z systemu raportowania, bazy danych i formularzy (np. wizyty handlowej i doskonalenia zawodowego). Np. każdy z nich korzystając z własnego komputera i spersonalizowanej bazy, wykonuje na dostępnych zasobach niezbędne analizy, np. targetowanie i profilowanie klienta, uzupełnia informacje na temat przebiegu współpracy (pozostawia informacje o pozostawionych materiałach promocyjnych i planowanych aktywnościach) oraz przygotowuje się do kolejnej wizyty.
Poniżej przedstawiam przykłady, pochodzące z mojego osobistego doświadczenia jako handlowca oraz z pracy ze sprzedawcami z różnych branż. Przykłady te nakreślą powiązanie kompetencji miękkich z twardymi, a także wykażą, że szkolenia dla handlowców powinny łączyć ze sobą wykorzystanie obu tych kompetencji.
Przykład nr 1. W tabeli bazy danych może znajdować się pytanie: Z jakich produktów z usług Twojej firmy i konkurencji korzysta klient? Aby handlowiec zdobył te informacje, a następnie uzupełnił je w bazie musi wiedzieć, że takie wymagania istnieją (dowiaduje się tego analizując system bazy danych), musi nauczyć się profesjonalnie i swobodnie zadawać wyczerpujące pytania klientom, rozumieć i zapamiętywać odpowiedzi. Są to umiejętności z obszaru technik sprzedaży, a zatem kompetencje miękkie. Następnie handlowiec uzupełnia bazę w oparciu o zdobyte informacje wykazując się kompetencjami twardymi.
Przykład nr 2. Handlowiec zbyt dużo czasu poświęca na „analizowanie rynku” i w związku z tym odwiedza zbyt małą liczbę klientów (obszar kompetencji miękkich: „Zarządzanie celami i czasem w pracy handlowca”). Szkolenie pomoże handlowcom przeanalizować ilość i jakość aktywności zawodowych wykorzystując system raportowania. Przeprowadzone analizy i zestawienia wykażą handlowcowi jakie kierunki są słuszne, aby zintensyfikować sprzedaż, a jakie aktywności należy zmodyfikować, gdyż są za mało produktywne. Teoretycznie możemy tu omówić: Regułę Pareto czy Matrycę Eisenhowra, ale aby zrobić z tego praktyczny użytek, trzeba te techniki wykorzystać w analizach informacji z baz danych (kompetencje twarde), co będzie realizowane podczas warsztatów.
Podczas wspólnych wizyt do klienta, „On the job training”, trener uczy praktycznego wykorzystania informacji opracowanych podczas szkolenia i sprawdza na ile handlowiec potrafi posługiwać się nimi. Wspólne wizyty służą także sprawdzeniu na ile handlowiec posługuje się formularzami w trakcie spotkania i po spotkaniu, czy i jak raportuje zebrane informacje. Taka wspólna praca pomaga zaobserwować i zweryfikować na ile handlowiec potrafi w praktyce zastosować i wykorzystać kompetencje miękkie i twarde. Trener podczas wspólnych wizyt i po ich zakończeniu m.in. sugeruje handlowcowi obszary i sposoby doskonalenia wybranych aktywności.
Handlowcy zwykle są informowani, że mają dostęp do bazy danych, systemu raportowania i formularzy, jednak bardzo często nie korzystają z nich odpowiednio (niekiedy w ogóle z nich nie korzystają, lub zbyt rzadko) lub korzystają nieefektywnie (nie wiedzą jak ich używać, lub jak ich używać w efektywniejszy sposób). W jednej korporacji, w której pracowałam, przełożony dopiero po kilku miesiącach zorientował się, że nie używałam bazy danych i raportowania. Podczas prezentowania wyników sprzedażowych nasze wyniki bardzo się rozmijały. Zapytał na podstawie czego prezentuję takie informacje, a ja pokazałam mu swoje notatki w kalendarzu. Był na mnie bardzo zły, ale prawda wyglądała tak, że on nie uświadomił mnie, że takie narzędzie istnieje, a co za tym idzie nie pokazał jak go używać. Szkolenia łączące wykorzystanie kompetencji miękkich i twardych pomagają w asymilacji wszechstronnej i niezbędnej dla handlowca wiedzy i umiejętności.
Praktyczne szkolenie dla handlowców faktycznie poprawiające efektywność ich pracy ma za zadanie także:
Podsumowując, szkolenia obejmujące programem kompetencje miękkie i twarde służą zwiększeniu skuteczności sprzedażowej handlowców poprzez uzyskanie lub uaktualnienie posiadanej przez nich wiedzy i umiejętności z zakresu korzystania z bazy danych, systemu raportowania i formularzy wizyty handlowej i szeroko rozumianego doskonalenia zawodowego. Celem warsztatów jest podniesienie efektywnego wykorzystania bazy danych, systemu raportowania i formularzy przez handlowców oraz zwiększenia motywacji pracowników do korzystania z nich.
W 80% czasu szkoleń handlowcy aktywnie pracują z bazą danych, system raportowania i formularzami, przygotowując niezbędne do pracy dane, materiały oraz zdobywają praktyczne umiejętności. Nie jest możliwe przeprowadzenie praktycznego warsztatu z pominięciem kompetencji miękkich, ponieważ stanowią one element systemu. Nie jest też możliwe przeprowadzenie efektywnego szkolenia w oderwaniu od rzeczywistych danych i wytycznych wynikających ze stosowanych systemów w firmie, nawet jeżeli nie są one sformalizowane, jak to często bywa w małych przedsiębiorstwach.
