Niespójność jest dla pracowników mocno widoczna a dla menedżerów?
Niespójność jest dla pracowników mocno widoczna, ponieważ uświadamiają im ją sami klienci, którzy wyrażają swoje rozczarowania w emocjach i „sprzedają” je pracownikom. Z racji obcowania z klienckim niezadowoleniem, pracownicy na dłużej zapamiętują takie sytuacje i mają tendencję do nadmiernej generalizacji. Starają się oni włożyć w obsługę klienta jak najwięcej swojego wysiłku i zaangażowania, które często okazują się niewystarczające, by usatysfakcjonować klienta. Jeśli dochodzi do komplikacji, to kto odpowiada za błędy? Oczywiście klienci lub menedżerowie, którym zarzuca się brak umożliwienia im właściwego sposobu dbania o klienta (zgodnego z obietnicą marki). Psychologią klienta nie będziemy się zajmować, przyjrzyjmy się zatem menedżerom. Czego ci menedżerowie według pracowników nie robią?
Pracownicy najczęściej przyznają, że: menedżerowie nie dostarczają im potrzebnych narzędzi, procedury w firmie są „firmo – a nie kliento-centryczne”, brakuje osób odpowiedzialnych za obsługę klienta, a także różnego rodzaju środków niezbędnych do właściwego traktowania klienta. Jaka jest prawda? Niestety smutna. Nierzadko bowiem to pracownicy pierwszej linii mają rację, ponieważ nie dysponują oni odpowiednią ilością zasobów do dbania o klienta, którego i tak często firma pozyskała niemałym kosztem. Ale racja po części leży także po stronie menedżerów, którzy twierdzą, że przyczyną rozczarowania klientów mogą być zachowania pracowników, które nie są wystarczająco proklienckie. Menedżerowie zgłaszają, że pracownicy cechują się niewystarczającym zaangażowaniem do pracy i mają trudności z właściwą komunikacją z klientem. Nie potrafią odpowiednio wyjaśnić klientom konkretnych kwestii, nie radzą sobie z tonowaniem emocji i łagodzeniem sytuacji. Pracownicy nie uciekają od odpowiedzialności za własne postępowanie i zgadzają się z taką opinią. Jednak jak sami mówią, ich działania są przede wszystkim związane z brakiem narzędzi, które umożliwiałyby im lepsze traktowanie klienta oraz niewystarczającą troską menedżerów o nich jako pracowników.
Ta spirala wzajemnych oskarżeń może nigdy się nie kończyć.
Prawdą jest to, że obie grupy są od siebie zależne i obie (zarówno menedżerowie, jak i pracownicy) mają wpływ na to czy firma jest wystarczająco spójna w trosce o klienta czy też nie. By nie spierać się jednak o przekonania pojedynczych osób, warto przeprowadzić kompleksowe badania, które wykażą jak poziom tej spójności prezentuje się w liczbach.
Dzięki badaniom spójności jesteśmy w stanie dokładnie zobaczyć, jak rozkładają się proporcje między deklaracjami firm a ich rzeczywistymi zachowaniami oraz jaki udział ma w tym wszystkim dostęp do zasobów czy narzędzi. To właśnie skalę niespójności między tymi trzema czynnikami wykrywa nasze badanie.
Jakie to czynniki?
- Deklaracje – to, co firma obiecuje klientowi (obietnice marki), ale i to, co menedżerowie obiecują pracownikom stawiając ich przed klientem
- Zasoby – to, czym firma dysponuje, by pracownicy spełnili obietnice marki i mogli właściwie potraktować klienta
- Zachowania – to, co pracownicy robią w rzeczywistości, by zrealizować obietnice marki. Innych zachowań oczekuje się od pracowników pierwszej linii, a innych od menedżerów. Jednak najważniejsze to wiedzieć jakie zachowania są obecne w firmie, a jakich brakuje.
Jak więc wygląda spójność obsługi w Twoim przypadku? Pewnie już domyślasz się, że w Twojej firmie występuje rozziew między deklaracjami a praktyką, ale czy wiesz jak duży? Czy zagraża on realizacji firmowej strategii troski o klienta?
Gdzie zainwestować środki tak, by zmienić swoją sytuację i zyskiwać rzesze lojalnych z wyboru klientów?