Firma ITA TOOLS Sp. z o.o. specjalizuje się w dystrybucji i produkcji profesjonalnych narzędzi do obróbki drewna, materiałów drewnopochodnych i tworzyw sztucznych pochodzących od renomowanych producentów.
Firma dystrybucyjno-produkcyjna mierzy się z wyzwaniem związanym z potrzebą równoczesnego rozwoju kadry menedżerskiej, kompetencji sprzedażowych oraz obsługowych dynamicznie rozwijającego się zespołu. Firma bez standardów obsługi klienta często intuicyjnie i odmiennie traktowała klientów. Najlepsze praktyki sprzedaży i obsługi nie były upowszechnione w całej firmie.
Co zrealizowaliśmy? 8 miesięczny projekt badawczo-doradczo-szkoleniowy dotyczący wypracowania i wdrożenia firmowych Standardów Obsługi Klienta
Projekt objął:
- Badanie lojalności klienta – NPS. Przebadaliśmy wiele grup klientów firmy, reprezentatywną grupę. Dzięki temu poznaliśmy zarówno wskaźnik NPS jak i oczekiwania klientów firmy. Badanie także ujawniło niespełnione potrzeby klientów.
- Audyt jakości obsługi wewnątrz firmy (ankiety, wywiady, obserwacje w miejscu pracy), audyt poziomu kompetencji obsługowych i liderskich. By móc wdrażać pożądaną zmianę (odpowiedź na oczekiwania klientów oraz wyzwanie związane z tym jak dynamicznie firma urosła) potrzebny był kompleksowe badanie wnętrza firmy: kompetencji, struktury, procedur i procesów. Wyniki badania były materiałem, który wykorzystaliśmy w kolejnym kroku.
- Warsztat strategiczny definiujący wizję standardów obsługi, rewizję wartości i naczelne zasady obsługi. By móc wypracować szczegółowe standardy i zapisy dokumentów potrzebna była wspólna, całościowa wizja obsługi jaką chce firma dać swoim klientom. W tym celu zrealizowaliśmy warsztaty strategiczne SOK.
- Wypracowanie treści standardów (manuali SOK),
- Przygotowanie i realizację KICK OFF + działania marketingowo-PR. Najlepsze standardy to te, które są zaakceptowane przez pracowników. Znakomitym sposobem stworzenia takich standardów jest proces wypracowywania ich z pomocą i przez specjalne grupy eksperckie – powołane w tym celu. Działania wypracowywania treści standardów musza być poprzedzone, ale i musi im towarzyszyć odpowiednia komunikacja wewnątrz firmy. Taką komunikację trzeba zaplanować i odpowiednio zrealizować.
- Serię szkoleń dla pracowników – edukujących o nowych standardach obsługi klienta. Każdy standard wymaga upowszechnienia. Wdrożenie SOK wymaga realizacji szeregu szkoleń, które nie tylko pokazują istotę wypracowanych standardów, ale pozwolą pozostałym pracownikom, mniej zaangażowanym w powstawanie standardów: zrozumieć, pokochać oraz wdrożyć w praktykę. Temu służyły cykle szkoleniowe realizowane dla ekspertów i specjalistów firmy.
- Proces rozwojowy dla kluczowej kadry menedżerskiej – by mogli uczyć, a potem egzekwować zmianę postaw, a także wzmocnić ich odpowiedzialność (zaangażowanie) za doskonalenie jakości obsługi. Wszyscy wiemy jak ważna jest postawa menedżerów, którzy mają nie tylko ogłosić standardy obsługi, ale przede wszystkim zadbać o to, by firma żyła nimi na co dzień. Temu służył realizowany sekwencyjnie proces rozwojowy dla menedżerów firmy. Objął on zarówno szkolenia grupowe, jak i pracę indywidualną z wybranymi menedżerami.
- Warsztaty strategiczne z Zarządem i praca coachingowa z właścicielem firmy. Praca ta pomagała przeprowadzić zmianę.
- Wsparcie doradcze przy zarządzaniu zmianą organizacyjną – coachingi i shadowing dla kadry menedżerskiej oraz wsparcie wdrożeniowe dla Liderów wdrożenia.
- Ewaluację projektu w postaci badań – mini badań tajemniczego klienta i audytu procedur. Stała ocena KPI w trakcie projektu nie wystarcza, potrzebna jest także końcowa ewaluacja rezultatów: pomiar satysfakcji klienta, audyt standardów.
Rezultaty projektu badawczo-doradczo-szkoleniowego dotyczący wypracowania i wdrożenia firmowych Standardów Obsługi Klienta w ITA TOOLS
Projekt nadal generuje sukces:
- uporządkowanie procedur dotyczących obsługi klienta i sprzedaży – wdrożono Standardy Obsługi Klienta,
- zmianę postaw wśród pracowników mających kontakt z klientem,
- wzrost zaangażowania pracowników w działania pro-klienckie,
- wzrost satysfakcji klienta (badanego wyrywkowo),
- wzrost sprzedaży (oparty o cross i up selling).