Kłopoty, koszty, utrata Klientów… związana jest z brakiem wysokich standardów obsługi klienta
Każdemu kontaktowi klienta z działem obsługi towarzyszy czterokrotnie większe prawdopodobieństwo spowodowania nielojalności niż lojalności!*
- Brak standardów obsługi oznacza dodatkowy wysiłek dla klientów, zmuszonych do wielokrotnych kontaktów z pracownikami obsługi, samodzielnego poszukiwania informacji, czy zagubionych w niejasnych procedurach. Te niedogodności przekładają się na ich niezadowolenie.
- Na konkurencyjnym rynku oznacza to najczęściej cichą i rozciągniętą w czasie utratę Klientów.
- Wraz z utratą Klienta firma traci szansę na darmowy marketing, który Klient zrobiłby z ochotą i przekonaniem, gdyby został właściwie potraktowany. Oznacza to utratę potencjalnych przychodów związanych z rekomendacjami.
- W efekcie firma traci konkretne sumy pieniędzy, które bez interwencji jedynie się zwiększają!
*Optymalizacja obsługi klienta. Jak zredukować wysiłek klienta i wygrać bitwę o lojalność. Matthew Dixon, Nick Toman i Rick Delisi, CeDeWu 2014
To dlatego nie warto tracić wartościowych Klientów przez brak Standardów Obsługi. A co można zyskać?
Czym są standardy obsługi klienta?
Standardy obsługi klienta to zestaw zasad i norm, które określają sposób postępowania pracowników firmy w kontakcie z klientem. Są one niezbędne dla zapewnienia wysokiej jakości obsługi i budowania pozytywnego wizerunku firmy. Standardy te powinny być elastyczne i dopasowane do specyfiki branży, jej cech, celów i wartości. Dzięki nim, każda interakcja z klientem staje się spójna i przewidywalna, co zwiększa zadowolenie klienta i buduje jego lojalność. Wysokie standardy obsługi klienta to fundament, na którym opiera się sukces każdej firmy.
Jakie są rezultaty projektu wdrożenie Standardów Obsługi Klienta? Zwiększa zadowolenie klientów
Wypracowanie a potem wdrożenie Standardów Obsługi Klienta (SOK) pozwala na:
- Podniesienie jakości obsługi Klientów
- Wzrost retencji Klientów
- Wzrost wartości Klienta (Live Time Value)
- Wzmocnienie siły marki
- Wzrost wskaźników finansowych
Efektywny proces obsługi klienta jest kluczowy dla osiągnięcia tych celów.
W budowaniu standardów nie chodzi o spisanie zasad, procedur czy formułek. Zadowolenie klientów jest bezpośrednio związane z jakością obsługi oraz inwestycjami w nowoczesne technologie.
Nie proponujemy Wam standardu obsługi Klienta w postaci ujednolicenia wyglądu czy zachowań pracowników w kontakcie z Klientem. To za mało.
Ambitnym menedżerom, którzy chcą doskonalić firmę i zyskać przewagę na konkurencyjnym rynku proponujemy zmianę organizacyjną.
Zmiana ta polega na wdrożeniu procesu doskonalenia całej firmy i zwiększeniu skuteczności w pozyskiwaniu lojalnych Klientów.
Standard jest wyznacznikiem zachowań wobec Klienta i współpracowników. Wyznacza kryteria podejmowania decyzji.
Kluczowe jest zaangażowanie osób, które go będą realizować. Jak inaczej mają pozostać zaangażowane, jak nie poprzez współudział w tworzeniu kształtu standardów? Najchętniej angażujemy się w coś, co uznajemy za własne.
Czy nie o takim, ambitnym projekcie myślałaś lub myślałeś?
„Poprzez umiejętną współpracę oraz dzięki ogromnemu wsparciu merytorycznemu, wiedzy eksperckiej i doświadczenia konsultantów ProOptimy z zakresu: profesjonalnej obsługi klienta, kierowania zespołem, budowania kultury organizacyjnej, zarządzania zmianą udało się nam wspólnie opracować standardy, przeszkolić osoby i spowodować by (zmiany) stały się stałym elementem kultury naszej pracy. Istotnym elementem była także możliwość korzystania z wiedzy i doświadczenia ekspertów ProOptima, które wykraczały poza podstawowe ramy prowadzonego wspólnie projektu (diagnoza kultury organizacyjnej, coaching, motywacja). Pracownicy obsługi, dzięki wsparciu technologii, mogli skoncentrować się na bardziej złożonych zadaniach, co przełożyło się na lepszą obsługę klienta. Współpracujące z nami osoby były zawsze otwarte na wszelkie pytania i wątpliwości, elastycznie podchodząc do realizacji powierzonego im zadania.”
Jak ustalić standardy obsługi klienta?
Ustalenie standardów obsługi klienta wymaga kilku kluczowych kroków. Po pierwsze, należy przeprowadzić dokładną analizę potrzeb i oczekiwań klientów.
To pozwala zrozumieć, czego naprawdę oczekują i jakie są ich priorytety. Następnie, warto określić kluczowe wartości i cele firmy, które powinny być spójne z misją i wizją przedsiębiorstwa. Kolejnym krokiem jest zaangażowanie zespołu w proces ustalania standardów, aby pracownicy byli świadomi swoich ról i odpowiedzialności. Wreszcie, niezbędne jest stworzenie dokumentacji standardów, takiej jak podręcznik lub wytyczne, które będą stanowiły podstawę dla działań pracowników.
Tylko wtedy standardy obsługi klienta będą skutecznie wdrożone i przestrzegane.
Korzyści stosowania wysokich standardów obsługi klienta
Stosowanie wysokich standardów obsługi klienta przynosi wiele korzyści zarówno dla firm, jak i dla klientów. Przede wszystkim, zapewnia wysoką jakość obsługi, co prowadzi do zwiększenia zadowolenia klientów i budowania pozytywnego wizerunku firmy. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powtarzalnych zakupów i rekomendacji, co przekłada się na wzrost retencji i wartości klienta. Ponadto, standardy obsługi klienta pomagają w budowaniu zaufania i lojalności klienta, co jest kluczowe w długoterminowej strategii biznesowej. Wreszcie, wysokie standardy obsługi klienta mogą pomóc firmom wyróżnić się na rynku i zdobyć przewagę konkurencyjną, co jest nieocenione w dzisiejszym dynamicznym środowisku biznesowym.
Technologie wspierające obsługę klienta
Technologie wspierające obsługę klienta, takie jak systemy CRM, platformy komunikacyjne i narzędzia analityczne, mogą znacząco poprawić jakość obsługi klienta. Systemy CRM umożliwiają gromadzenie i analizowanie danych o klientach, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań. Platformy komunikacyjne ułatwiają szybki i efektywny kontakt z klientami, a narzędzia analityczne pomagają w monitorowaniu i optymalizacji procesów obsługi klienta. Dzięki tym technologiom, firmy mogą automatyzować wiele rutynowych zadań, co zwiększa wydajność i efektywność, a także pozwala skupić się na bardziej złożonych i wartościowych interakcjach z klientami. W efekcie, technologie te przyczyniają się do podniesienia jakości obsługi klienta i zwiększenia zadowolenia klientów.
Ale technologie wspierające obsługę klienta to nie wszystko to narzędzie. Kluczowe znaczenie mają też inne zasoby, postawy, zachowania i szerzej kultura organizacyjna.
Przy wdrażaniu standardów obsługi klienta trzeba o tym pamiętać i je wykorzystać po to by cieszyć się oczekiwanymi rezultatami wdrożenia.
„Poprzez umiejętną współpracę oraz dzięki ogromnemu wsparciu merytorycznemu, wiedzy eksperckiej i doświadczenia konsultantów ProOptimy z zakresu: obsługi klienta, kierowania zespołem, budowania kultury organizacyjnej, zarządzania zmianą udało się nam wspólnie opracować standardy, przeszkolić osoby i spowodować by (zmiany) stały się stałym elementem kultury naszej pracy. Istotnym elementem była także możliwość korzystania z wiedzy i doświadczenia ekspertów ProOptima, które wykraczały poza podstawowe ramy prowadzonego wspólnie projektu (diagnoza kultury organizacyjnej, coaching, motywacja). Współpracujące z nami osoby były zawsze otwarte na wszelkie pytania i wątpliwości, elastycznie podchodząc do realizacji powierzonego im zadania.”