OTIS czyli?
„Codziennie pomagamy przemieszczać się miliardom ludzi, ale nigdy nie tracimy z pola widzenia tego co najważniejsze, czyli potrzeb pasażerów. Ma to miejsce odkąd w 1853 roku wynaleźliśmy pierwszą bezpieczną windę. Tradycja zobowiązuje nas do codziennego podwyższania standardów w branży, którą stworzyliśmy”. Wieża Eifla, Empire State Building, John Hancock Center w Chicago, Burdż Chalifa w Dubaju, Petronas Towers w Kuala Lumpur – co łączy te budynki, ikony same w sobie? Łączy je fakt, że wewnątrz nich windy, czyli dźwigi osobowe OTIS, niezwykle sprawnie przenoszą potoki pasażerów liczonych w milionach. Firma OTIS jest obecna w najbardziej znanych budynkach na świecie i w Polsce. Jak sama o sobie mówi: „Jest po to, aby pomagać Swym klientom w realizacji ich wizji”. By móc sprostać wymaganiom i oczekiwaniom swoich klientów, ciągle doskonali swoje funkcjonowanie.
W tym celu, by umocnić swą pozycję rynkową zdecydowała się na wybór i współpracę z ProOptima CEM. Byliśmy partnerem w realizacji ambitnego przedsięwzięcia, jakim jest bycie liderem w obszarze troski o klienta.
Proces kilkuletniej współpracy w ramach Customer Experience Management objął
- Audyt i badania klientów (badania NPS, IDI, mapowanie podróży klienta – CJM as IS, warsztaty CX
- Projektowanie zmiany (mapowanie podróży klienta – CJM to BE, warsztaty planujące, warsztaty wypracowujące standardy pracy, dokumenty
- Wdrożenie zmian (cykle szkoleniowe dla liderów – menedżerskie, zespołów specjalistów – cała firma – w zakresie CX)
Skala projektu Customer Experience Management to m.in:
- 66028 osobodni (wliczając pracowników, współpracowników i nas – konsultantów ProOptima
- 9 konsultantów ProOptima zaangażowanych na poszczególnych etapach
- 172 dni – spotkań, warsztatów, szkoleń, konsultacji
- 25 godzin telekonferencji dla całej firmy – realizowanych przez menedżerów firmy
- 7 (ostatecznych) wersji dokumentu księgi CX
- 1 kilometr bieżący wydrukowanych map podróży klienta (Customer Journey Map as IS i to BE)
Jakie były efekty współpracy w ramach Customer Experience Management OTIS z ProOptima?
- Dwukrotny wzrost NPSa – wzrost z kilkunastu do kilkudziesięciu utrzymany wynik jako trend utrzymany przez kolejne 2 lata!
- Uporządkowanie procesów, wzrost kompetencji liderskich i CXowych, wzrost wiedzy,
- Wprowadzenie standardów pracy powiązanych z CX. Księgą aktualizowana co rok (3 edycja)
- Wprowadzenie setek usprawnień CX – w ramach projektu Innowacje (dających wymierne oszczędności i zyski)
- Wzrost zaangażowania pracowników o kilkanaście % (na przestrzeni 2 lat)
Referencje w zakresie realizacji usług z obszaru Customer Experience Management dla ProOptima
ProOptima sp. z o.o. w okresie od 19.11.2018 do 18.06.2021 r. realizowała dla OTIS Sp.z o.o. usługę: Budowa i wdrożenie Standardów obsługi Klienta b2b w oparciu o Customer Experience Management
Projekt objął badania Klientów b2b, badanie wnętrza organizacji, serię kilkudziesięciu warsztatów służących wypracowaniu założeń a potem treści standardów obsługi Klienta inspirowanych podejściem Customer Experience Management a następnie wdrożenie w serii szkoleń, warsztatów i doradztwo dla Lidera SOK oraz menedżerów firmy OTIS.
