OTIS czyli?
„Codziennie pomagamy przemieszczać się miliardom ludzi, ale nigdy nie tracimy z pola widzenia tego co najważniejsze, czyli potrzeb pasażerów. Ma to miejsce odkąd w 1853 roku wynaleźliśmy pierwszą bezpieczną windę. Tradycja zobowiązuje nas do codziennego podwyższania standardów w branży, którą stworzyliśmy”. Wieża Eifla, Empire State Building, John Hancock Center w Chicago, Burdż Chalifa w Dubaju, Petronas Towers w Kuala Lumpur – co łączy te budynki, ikony same w sobie? Łączy je fakt, że wewnątrz nich windy, czyli dźwigi osobowe OTIS, niezwykle sprawnie przenoszą potoki pasażerów liczonych w milionach. Firma OTIS jest obecna w najbardziej znanych budynkach na świecie i w Polsce. Jak sama o sobie mówi: „Jest po to, aby pomagać Swym klientom w realizacji ich wizji”. By móc sprostać wymaganiom i oczekiwaniom swoich klientów, ciągle doskonali swoje funkcjonowanie.
W tym celu, by umocnić swą pozycję rynkową zdecydowała się na wybór i współpracę z ProOptima CEM. Byliśmy partnerem w realizacji ambitnego przedsięwzięcia, jakim jest bycie liderem w obszarze troski o klienta.
Proces kilkuletniej współpracy w ramach Customer Experience Management objął kilkadziesiąt kategorii aktywności
Trójcę transformacji a więc:
-
Badania – bo bez badań nie ma danych są tylko opinie pracowników, ból szefa i przekonania liderów.
Badania realizowane przez ProOptimę dla firmy OTIS dotyczyły zarówno relacji marki z klientami jak i wnętrza organizacji. Badania otoczenia biznesowego i klienckie jakie zastosowaliśmy:
- Kluczowe badanie klientów OTIS to badanie NPS
- Badania satysfakcji i IDI pogłębione jakościowe wywiady z klientami firmy
- Mapowanie podróży klienta czyli zobrazowanie przebiegu wszystkich interakcji klienta z marką inaczej Customer Journey Map
- Badanie spójności CX czyli ocena tego jak się mają deklaracje do zachowań pracowników w obszarze pro-klienckości Praca w oparciu o dane (badania), angażująca pracowników (partycypacja) umożliwia projektowanie i z sukcesem wdrożenie tej skali zmiany w nowoczesnej organizacji jaką jest OTIS w Polsce.
-
Projektowanie – bo prawdziwa zmiana zaczyna się od szkicowania przyszłości z tymi, którzy są jej częścią.
- warsztaty CX – edukujące ambasadorów, liderów firmy
- cykl szkoleń menedżerskich (5×2 dni) dla kluczowej kadry wyższego i średniego szczebla rozwijający kompetencje menedżerskie przed czekającym ich w firmie procesie zmiany
- mapowanie docelowej podróży klienta – CJM to BE,
- warsztaty strategiczne z zarządem i kluczowa kadra menedżerską
- warsztaty planujące zmianę – z zarządzania zmiana organizacyjną,
- cykl warsztatów wypracowujących same standardy pracy, dokumenty
- warsztaty komunikacyjne i PRowe
- cykl konsultacji z liderem zmian, Zarządem, kluczową kadrą
-
Wdrożenie – jako ewolucyjny proces, którym trzeba zarządzać a partner zewnętrzny się do tego świetnie nadaje.
- opracowanie i realizacja KICK OFF – wydarzenia otwierającego wdrożenie czyli dzień zmiany zachowań i postaw pracowników
- cykle szkoleniowe – edukujące w zakresie wiedzy o standardach – ProOptima dostarczała treści i narzędzi do działań, które podejmowali liderzy firmy
- cykle treningowe (z zakresu obsługi klienta, Customer Experience, radzenia sobie z wyzwaniami w relacjach z klientem) – dwie fale dla kilkuset pracowników firmy na przestrzeni prawie 2 lat – rozwijające umiejętności i kształtujące postawy
- system cyklicznych, usystematyzowanych działań wspierających zmianę postaw – realizowanych przez kadrę liderską firmy
- przygotowanie kadry liderskiej i trenerów wewnętrznych do kontynuowania pracy wdrożeniowej dla nowych pracowników
- szereg badań pozwalających monitorować postęp procesu wdrażania zmian (KPI) i ich rezultatów (KRI)
- pomiar kluczowego parametru rezultatowego (KRI), czyli NPS wśród klientów firmy – jako stały element pomiaru doświadczeń klienta
Skala projektu Customer Experience Management w OTIS to m.in:
- 66028 osobodni (wliczając pracowników, współpracowników i nas – konsultantów ProOptima
- 12 konsultantów ProOptima zaangażowanych na poszczególnych etapach
- 172 dni – spotkań, warsztatów, szkoleń, konsultacji
- 25 godzin telekonferencji dla całej firmy – realizowanych przez menedżerów firmy w tym GM
- 7 (ostatecznych) wersji dokumentu księgi CX
- 1 kilometr bieżący wydrukowanych map podróży klienta (Customer Journey Map as IS i to BE)
- ponad 160 tys przejechanych kilometrów konsultantów ProOptima i liderów OTIS
Jakie były efekty współpracy w ramach Customer Experience Management OTIS z ProOptima?
- Trzy krotny wzrost NPSa – wzrost z kilkunastu do kilkudziesięciu utrzymany wynik jako trend utrzymany przez kolejne 2 lata!
- Uporządkowanie procesów, wzrost kompetencji liderskich i CXowych, wzrost wiedzy,
- Wzrost zaangażowania pracowników o 10 pkt mierzony korporacyjnym narzędziem
- Wprowadzenie standardów pracy powiązanych z CX. Księgą aktualizowana co rok (3 edycja)
- Wprowadzenie setek usprawnień CX – w ramach projektu Innowacje (dających wymierne oszczędności i zyski)
- Realizacja strategii firmowej opartej o wyróżniającą obsługę klienta
- Wzrost w portfelu firmy usług o ponad 10% (w zakresie wartości przychodu) – co oznacza skuteczną realizację strategii
Obejrzyj nagranie wystąpienia z konferencji KADRY 2024
Zapoznaj się z prezentacją Case Study Transformacji kultury organizacyjnej poprzez Wdrożenie Standardów Obsługi Klienta
Jak uwolnić ekspresję pro-klienckiego DNA w całej organizacji – Kadry 22.10.2024_pub
Referencje w zakresie realizacji usług z obszaru Customer Experience Management dla ProOptima
ProOptima sp. z o.o. w okresie od 19.11.2018 do 18.06.2021 r. realizowała dla OTIS Sp.z o.o. usługę: Budowa i wdrożenie Standardów obsługi Klienta b2b w oparciu o Customer Experience Management
Projekt objął badania Klientów b2b, badanie wnętrza organizacji, serię kilkudziesięciu warsztatów służących wypracowaniu założeń a potem treści standardów obsługi Klienta inspirowanych podejściem Customer Experience Management a następnie wdrożenie w serii szkoleń, warsztatów i doradztwo dla Lidera SOK oraz menedżerów firmy OTIS.
Referencje od OTIS dla ProOptima7.7.2021