Dla kogo są przeznaczone warsztaty?
- Dla managerów / liderów zespołów, którzy chcą stosować narzędzia rozwijające empatię wśród pracowników.
- Szkolenie przeznaczone jest dla ekspertów i liderów, którzy chcą wzmocnić swoje kompetencje w obszarze empatii wobec klienta.
- Dla osób, które zarządzają zespołami i chcą by Ci lepiej rozumieli swoich klientów, stosowali adekwatne narzędzia motywujące i doceniające klienta, sprawniej komunikowali się z klientami, efektywniej osiągać cele obsługowe, sprzedażowe.
Główny cel
Warsztaty dostarczą niezbędnej wiedzy i narzędzi do stosowania na co dzień w zespołach na co dzień troszczących się o klientów, by skutecznie wdrażać podejście Customer Experience i poprawiać doświadczenia klienta na każdym etapie rozwoju relacji z marką. Warsztaty przyczynią się do poprawy zaangażowania pracowników, do lepszej oceny managerów przez pracowników, polepszą atmosferę w zespole. A efekty warsztatów mogą również wpłynąć na zmniejszenie rotacji wśród narażonej na obciążenia emocjonalne zespołów Customer Care oraz wzrost wskaźnika NPS.
- zrozumieją, na czym polega empatia emocjonalna i poznawcza i jak ją stosować w interakcji z klientem
- nauczą się odróżniać empatię dojrzałą od niedojrzałej, gdyż ta niedojrzała wyczerpuje emocjonalnie i jest jednym z czynników wypalenia zawodowego zespołów zawodowo troszczących się o klientów marki
- otrzymają narzędzia wspierania i doceniania klienta dla wzmacniania relacji z nim
- poznają obwód empatii w mózgu, dzięki czemu lepiej zrozumieją schemat działania emocji i zachowań empatycznych lub nieempatycznych
- nauczą się rozpoznawać blokery empatii, które niekorzystnie wpływają na klientów i … współpracowników, czyli klientów wewnętrznych
- nauczą się empatii wobec obu grup klientów
- zainspirują się przykładami empatii z innych firm
- będą praktykować 4 podstawowe narzędzia rozwoju empatii i dbania o doświadczenia klienta: Mapa empatii, Service Safari, Jobs to be done, Ścieżka klienta
- nauczą się skuteczniej wdrażać elementy onboardingu, offboardingu klienta i rozumieć emocje klientów w trudnych sytuacjach
- wyjdą z planem wdrażania codziennych rytuałów, także zespołowych, które rozwijają empatię i wejdą w proces rozwijania nawyku empatyzowania z klientami i … współpracownikami
- Czym empatia jest, a czym nie jest, czyli definicje neuronaukowe, mity o empatii, budowa mózgu, która uzasadnia prawidłowe funkcjonowanie obwodu empatii i rozwój empatii emocjonalnej oraz poznawczej.
- Przykład empatycznych i nieempatycznych zachowań, czyli przejawy zdrowej – dojrzałej empatii w pracy oraz przykłady obciążającej i wyczerpującej niedojrzałej empatii wobec klienta i współpracowników.
- Empatia w procesie onboardingu i offboardingu klienta oraz reguła peak-end, czyli przykłady dobrych i złych praktyk traktowania klienta w trudnych, początkowych i końcowych momentach.
- Model HALT- 4 blokery empatii i 3 błędy poznawcze, które utrudniają pracę, współpracę, efektywną komunikację i budowanie relacji na linii klient-pracownik, pracownik-współpracownik
- Rytuały zespołowe rozwijające empatię na co dzień: zadania i ćwiczenia do regularnego stosowania w zespole, by uczyć się aktywnego słuchania, wzajemnej otwartości i ciekawości oraz doceniania na linii współpracownik-pracownik, pracownik-klient
- 4 narzędzia rozwijające empatię funkcjonalną wobec pracowników i wspierające managerów w umiejętności wchodzenia w buty klienta: mapa empatii, Jobs to be Done, Service Safari, Ścieżka klienta – Customer Journey
- z gotowymi narzędziami do codziennego stosowania i upowszechniania postawy w całej firmie
- z planem działań (Action Plan), by rozwijać empatię w relacji z klientem i uwzględniać perspektywę klienta w codziennych zadaniach
2 dni szkoleniowe
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
