Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tematyka i cele szkolenia
Wykorzystaj Customer Experience do wyróżniającej troski o Twojego Klienta – szkolenie dedykowane
- Zrozumieją i poczują o co chodzi z tym Customer Experience (CX) a także z Customer Experience Management (CEM/CXM)
- Zainspirują się przykładami sukcesów w CEM z Polski i świata i sformułują plany zmian
- Poznają wachlarz narzędzi: badania i projektowania doświadczeń klienta (Customer Experience)
- Poprzez aktywne ćwiczenia i zadania warsztatowe uczestnicy doświadczą czym są Customer Experience i zaplanują rozwój swych wyjątkowych umiejętności dbania o doświadczenia klienta w obszarze swojego wpływu.
- Zwiększą świadomości oraz umiejętności budowania relacji z Klientem poprzez dbanie o CX
- Zwiększą umiejętności prowadzenia efektywnych rozmów z Klientami zarówno kanałem telefonicznym jak i elektronicznym
- Dowiedzą się, jak zarządzać doświadczeniem klienta w firmie (jakie są warunki, etapy, kryteria)
- Wyjdą z konkretnym Action Planem, który umożliwi wdrożenie zmian w zachowaniach i postawie swojej wobec klientów
Program szkolenia Wykorzystaj Customer Experience do wyróżniającej troski o Twojego Klienta:
- Od gospodarki produktu do gospodarki przeżyć i doświadczeń klienta. Skąd się wziął Customer Experience i dlaczego firmy inwestują w jego poprawę.
- Ewolucja w CEM. Poziomy dojrzałości organizacji ze względu na gotowość do Customer Experience
- Management (CEM) – gdzie teraz jest moja firma?
- Ile tracą a ile mogą zyskać skuteczniej troszcząc się o Customer Experience?
- Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Etiologia, mechanizmy, psychologia CX w szczegółach.
- Customer Experience a Customer Experience Management – błędy w rozumieniu pojęć i dobre praktyki np.
- Reguła peak-end i jej wykorzystanie w interakcji z klientem.
- Customer Experience Management (CEM) – kluczowe pojęcia z obszaru zarządzania doświadczeniem klienta:
- Badania, Voice of the Customer (VoC) i Close the Loop, , Kultura pro-kliencka I rola liderów w CEM
- Etapy i metody wdrażania CEM. Przebieg, błędy i dobre praktyki
- Jak to robią inni? Przykłady realizacji strategii Customer Experience Management na świecie i Polsce.
- Strategia Unikalnych doświadczeń klienta (UCX): baza CX, wizja UCX, wyróżniki i wskaźniki CX – wprowadzenie do tego jak formować wizję UCX.
- Customer Journey Map – fundament całościowej poprawy doświadczeń klienta i narzędzie budowania świadomości pro-klienckiej w praktyce oraz realizacji strategii pro-klienckiej
- Employee Experience (Doświadczenie pracownika). To więcej niż zaangażowanie! – rola pracowników w wypracowywaniu, praktykowaniu i wdrażaniu strategii Customer Experience na co dzień.
- Język jako narzędzie wpływu – trening komunikowania się z Klientem, gdy dbamy o jego wyjątkowy Experience Klienta
- Mapa 36 znakomitych zwrotów i technik w Customer Experience w kontakcie bezpośrednim i zdalnym.
- Inżynieria języka. Jak dobrać właściwe słowa i sposób przekazywania informacji online i face to face?
- Praktyka troski o Customer Experience w realiach obsługi Klienta, sprzedaży. Ćwiczenia i scenki z wykorzystaniem scenariuszy z „życia wziętych” – trening umiejętności komunikacyjnych i manifestowania wyróżniającej troski o klienta.
- Podsumowanie – analiza własnych mocnych stron w biegłości o dbanie o pożądane doświadczenie Klienta oraz obszarów, które wymagają wzmocnienia. Zdefiniowanie indywidualnego Action Planu w obszarze kompetencji CXowych.
Adresaci szkolenia:
Szkolenie przeznaczone jest dla profesjonalistów obsługi Klienta, handlowców, sprzedawców, pracowników wspierających klienta oraz ich menedżerów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, którzy wiedzą, że zwykła obsługa klienta już nie wystarcza ich klientom i wiedzą, że aktualnie rywalizacja o klienta toczy się na polu doświadczeń klienta (Customer Experience (CX)).
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
