Dla kogo
Zastanawiałeś się czasem, dlaczego Klienci nie chcą rozmawiać z telemarketerami pracującymi w Call Center?
A czy Ty, będąc Klientem, zawsze chcesz rozmawiać? Nie? Dlaczego?
Co powoduje, że są takie telefony, które chętnie odbierasz i co więcej, kontynuujesz rozmowę, mimo że masz świadomość, iż jest to jednak rozmowa handlowa czy telemarketing?
Najważniejszy jest początek rozmowy. Wielu handlowców już od pierwszych sekund naciska na Klienta. Czyta skrypt. Od razu wiadomo, że chcą nam coś „wcisnąć”. Zadają pytania, ale nasze odpowiedzi nie mają większego znaczenia, bo telemarketerzy nas nie słuchają. Powtarzają frazy: „dzięki temu”, „wystarczy tylko”, „za jedyne”.
Jeśli chcesz, by:
- Twoi handlowcy sprzedawali, lecz nie byli nachalni,
- ich rozmowy były naturalne, choć nastawione od pierwszej sekundy na sprzedaż,
- handlowcy czuli się dobrze w roli sprzedawcy
– zapewnij im udział w warsztatowym szkoleniu, które w całości skupione jest na nowoczesnych technikach sprzedażowych.
- Podniesienie świadomości sprzedawców dotyczącej sposobów i technik wypowiadania się.
- Zwiększenie skłonności Klientów do zakupu dzięki naturalnemu sposobowi prowadzenia rozmowy, zamiast używania utartych „telemarketingowych” zwrotów.
- Ułatwienie prowadzenia rozmów sprzedażowych poprzez stworzenie indywidualnego skryptu dla każdego uczestnika.
- Pierwsze 5 sekund rozmowy.
- Cel rozmowy/hak na uwagę.
- Badanie potrzeb.
- Wzbudzanie zaufania. Szybkie odkrywanie obszarów możliwości biznesowych w kontakcie z Klientem.
- Techniki sprzedaży. Jak nie zagadać i nie zirytować Klienta?
- aktywne słuchanie,
- język korzyści,
- parafraza,
- klaryfikacja,
- dowartościowanie Klienta.
- Obiekcje – nowoczesne techniki zbijania obiekcji:
- oddzielenie faktów od opinii,
- rozumiem, znam, znaleźliśmy rozwiązanie,
- historie z drugiej ręki,
- Domykanie sprzedaży:
- pozorny wybór,
- dostawa,
- zaoferuj wybór materiału,
- kontrolowanie sprzedaży = pomijanie sprzedaży,
- gdybanie,
- czy jest jeszcze coś, czego Pan potrzebuje, by przejść dalej?
- Tworzenie struktury rozmowy na poszczególnych przykładach.
- „Dźwiękowa wizytówka” firmy – pracownik obsługujący Klienta.
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.