Dla kogo
Zaczęło się całkiem niepozornie. Marcie, starszemu specjaliście w dziale marketingu, z firmowej lodówki w kuchni zniknął lunch. Gdyby rzecz zdarzyła się raz, może nie byłoby afery. Jednak znów zauważyła, że ktoś podjadł jej (już przezornie przeliczone) ruskie pierogi. Nie wytrzymała. Tego samego dnia do wszystkich pracowników dotarł anonimowy e-mail z informacją o tym, że to brzydko zjadać komuś obiad oraz z prośbą by jeść tylko swoje zapasy. I tak w pozornie spójnej firmie… zaczął się cyrk.
Przerzucano się komentarzami, ktoś utworzył stronę na Facebooku „Skrytobójczym lunchożercom mówimy stanowcze NIE”. Pomimo poruszenia tematu, lunche nadal znikały. Z żalem wspominano utracone naleśniki i lasagne. Na lodówce pojawił się napis. „Proszę, upewnij się, że jesz swój lunch”. Niektórzy podpisywali swoje pudełka z jedzeniem. Marta zaczęła więc przegadywać temat z ludźmi ze swojego działu. W kolejnych rozmowach padły podejrzenia o to, że za całą sytuacją stoi niezbyt lubiany dział produkcji. Inżynierowie mają przecież takie szczeniackie pomysły…
Nie minęło dużo czasu i „przeciwnicy” z produkcji także się skonsolidowali. Zaczęli bojkotować pomysły działu marketingu na kolejnym spotkaniu zespołu projektowego. Każda ze stron konfliktu winą obciążała tę drugą. Wzajemna wrogość i rosnący brak wzajemnego zaufania przełożyły się na kolejne opóźnienie w terminie realizacji projektu. Wreszcie sam klient poskarżył się szefowi firmy na jakość pracy zespołu projektowego.
Czasem z pozoru drobne zdarzenie może zaburzyć działanie firmy. Wysiłki menedżerów i dobra wola pojedynczych osób nie wystarczą by tworzyć zgrany i efektywny zespół.
Często, by poprawić sytuację trzeba zaplanowanego wysiłku – integracji. Pod warunkiem, że będzie to inteligentna integracja.
- Integracja zespołu – lepsze wzajemne poznanie się oraz identyfikacja potencjałów każdego z uczestników szkolenia.
- Praktyczne ćwiczenie umiejętności komunikowania się w zespole przy wykonywaniu różnych zadań zespołowych.
- Zwiększenie stopnia współodpowiedzialności za jakość oraz osiągany rezultat współpracy.
- Diagnoza efektywności procesów: komunikowania się, podejmowania grupowych decyzji, kreatywności zespołowej, efektywności współpracy. Określenie ich silnych stron oraz identyfikacja tych aspektów, które wymagają zmiany lub wzmocnienia dla poprawy poziomu współpracy.
- Podniesienie motywacji, zbudowanie pozytywnych doświadczeń, które staną się odniesieniem do współpracy w miejscu pracy.
- Wypracowanie i akceptacja zespołowych zasad współpracy.
- Wzmocnienie świadomości swojej roli w zespole, nauka współpracy poprzez wyciąganie wniosków z sukcesów i porażek w trakcie realizacji zadań, zabaw i gier zespołowych.
- Sztuka współpracy – czym na co dzień jest współpraca w firmie.
- Mapa współpracy w naszej firmie, między zespołami i w jego obrębie.
- Kiedy grupa staje się zespołem? Etapy rozwoju zespołowości.
- Role grupowe w zespole. Jak diagnozować i wykorzystać naturalną różnorodność.
- Komunikacja – krwioobieg współpracy. Zasady konstruktywnego dialogu w zespole.
- Konflikty w miejscu pracy – diagnoza i rozwiązania.
- Potencjał naszego zespołu – co chcemy i co możemy osiągnąć?
- Planowanie zmian koniecznych dla wzmocnienia współpracy.
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
