Wyzwanie
Wasz marketing działa intensywnie i wartość jaką oferujecie klientowi jest komunikowana w wielu kanałach i na wiele sposobów. Pojawiają się leady -gratulacje!
Handlowcy podczas rozmów sprzedażowych przekonują klienta dlaczego to Wam powinien zaufać i kupić czy skorzystać z usług. Skutecznie. Zyskujecie kolejnego klienta.
Możecie być zatem teraz pewni, że klienci mając bardzo konkretne oczekiwania wobec Was, Waszych produktów i usług. Będą teraz Was rozliczać z obietnicy marki. To pewne!
Czy nie jest tak, ze sprawność działania marketingu i działu sprzedaży wyprzedza zdolność pozostałej części firmy do spełniania oczekiwań klienta.
Czy firma jest gotowa na takie wyzwanie?
Być może tak, jak wielu innych klientów, potrzebujecie sprawić by cała firma była równie sprawna jak marketing i sprzedaż.
Projektowanie mapy podróży docelowej (Customer Journey to BE) to sposób na uchwycenie, nazwanie i zwizualizowanie tej najlepszej możliwej podróży klienta. Pokazanie jej z pomocą technik wizualizacyjnych, historyjek, metafor, które będą czytelne dla wszystkich pracowników firmy, niezależnie od tego w jakim dziale pracują.
Tylko wtedy jest możliwa synergia wysiłków wszystkich działów i zespołów, które mają prowadzić nie tylko do pozyskania klienta ale jego utrzymania i sprawienie by kupował więcej, dłużej a do tego przekonywał innych klientów, że warto kupować właśnie od Was.
Jeśli do tego zadajecie sobie pytania:
- Jakich nowych wartościowych doświadczeń (Customer Experience) mogą od Was oczekiwać klienci?
- Jakie przyszłe doświadczenia będą czynić różnicę i pomogą Wam stać się numerem jeden, jeśli chodzi o Customer Care a szerzej mocno przywiązać do marki przez spełniane obietnice?
- Co musimy zmienić, udoskonalić, wprowadzić w praktykę by wyróżniać się na tle konkurencji i wzmacniać przewagę?
Jak zatem może wyglądać idealna podróż klientów, gdy zdecydują się kupić a potem korzystać z Waszych produktów i usług?
Czy nie jest niesamowitym móc projektować sukces Własnej firmy?
Lojalność klienta, lepsza konwersja zaczyna się na ścianie
Zakładamy, że:
- macie mapę lub wiele map podróży as IS – obrazujących to jak aktualnie wygląda przebieg w czasie kontaktu klienta z firmą – wiecie już co i dlaczego warto zmieniać.
- dysponujecie już szeregiem badań, zebranych faktów, insightów
- macie też doświadczenia we wprowadzaniu zmian w firmie
- ale także ambicje by silniej wyróżnić markę na tle konkurencji
- oraz zaangażować kolejne grupy pracowników, na być może niespotykaną skalę, w sprawianie by klienci byli lojalni i rekomendowali Waszą markę
Celem CJM „to BE” jest precyzyjne zdefiniowanie wizji pożądanych doświadczeń klientów. Doświadczeń, które wyróżniają na rynku i mają na celu zwiększenie ich zaangażowania, a w konsekwencji zbudowanie lojalności klienta.
Nowa, lepsza podróż klienta w pierwszej kolejności eliminuje wszelkie napotykane bolączki, utrudnienia, przeszkody. Następnie projektujemy proces tak, żeby dostarczać klientowi wartość dodaną – wszędzie tam, gdzie tylko jest to możliwe, gwarantować mu przeżywanie pozytywnych, wartościowych doświadczeń.
Jak to będzie wyglądać?
Tworząc CJM „to BE” pomożemy Wam znaleźć i nazwać wartościową dla Waszego klienta różnicę w doświadczeniu kontaktu z Waszą firmą. Taką różnicę, za którą klienci będą chcieli zapłacić.
Nowa, lepsza podróż klienta musi mu przede wszystkim gwarantować wartościowe doświadczenia. Znając wyniki badań przeprowadzonych na Waszych klientach, mając zrealizowaną wcześniej mapę Customer Journey „as IS” oraz zbierając wiedzę posiadaną przez pracowników firmy, możecie zaplanować podróż. Fantastyczną i wartościową zmianę, za którą będą chcieli zapłacić Wasi aktualni oraz przyszli klienci.
Projektowanie mapy podróży docelowej CJM to BE
Podczas warsztatów i późniejszych konsultacji inspirujemy Was do odpowiadania na niespełnione jeszcze oczekiwania Waszych dotychczasowych klientów oraz uwzględnienia najlepszych rynkowych praktyk, które jako konsultanci zaproponujemy. Nie chodzi jednak o zdefiniowanie niezwykłych, wyjątkowych i nieziemskich doświadczeń klientów, które potem trudno zrealizować w praktyce. Chodzi o te, które są wartościowe i z perspektywy Waszego klienta warto za nie zapłacić.
Uczestnicząc w moderowanej przez konsultantów ProOptimy:
- serii warsztatów,
- pracy koncepcyjnej zespołów,
- pracy kreatywnej
- oraz doradztwa, konsultacji
zespołu/ów reprezentujących kluczowe działy firmy stworzycie w szczegółach kształt przyszłej najlepszej z możliwych podróży klientów, definiując: doznania zmysłowe, myśli, emocje i doświadczenia, które chcecie już niebawem im zagwarantować w najważniejszych punktach styku.
Gotowi by zaprojektować podróż Twojego klienta, dzięki której stanie się lojalny wobec Waszej marki?
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
