Dla kogo
Już sporo wiesz na temat wartości Mapowania podróży Klienta czyli robienia Customer Journey Map ale w praktyce tego jeszcze nie ćwiczyłeś lub masz za sobą pewne doświadczenie w mapowaniu i teraz:
- Zależy Ci na praktycznym rozumieniu pojęć: podróży klienta, person, momentów kontaktu, faz, doświadczenie klienta… .
- Chcesz opracować pierwszą a potem kolejne Mapy podróży w Twojej firmie?
- Chcesz wiedzieć co jest potrzebne do zrobienia przed, w trakcie i po zmapowaniu podróży Klienta?
- Chcesz doświadczyć w praktyce tego jak budować Customer Journey Map? Poznać krok po kroku procesu budowy CJM.
- Wymienić się wiedzą, praktyką i doświadczeniami z trenerami oraz innymi uczestnikami szkolenia?
Ostatnio uczestniczyłam w szkoleniu Buduj Customer Journey Map prowadzonym przez Anię z ProOptima – bardzo polecam! Mam już doświadczenie w tego typu szkoleniach i jego największą wartością było dobre ustrukturyzowanie, otwartość na dyskusje zespołu oraz duża pomoc ze strony prowadzącej. To był naprawdę dobrze wykorzystany czas, bardzo polecam!
Anna Mikołajczyk
Trener i konsultant jakości obsługi klienta
Anna Piosik
Konsultantka customer experience, projektantka usług i doświadczeń klienta, strateżka biznesowa z wieloletnim doświadczeniem w projektach strategicznych, certyfikowana moderatorka Design Thinking, trenerka i facylitatorka warsztatów kreatywnych.
Marcin Supranowicz
Konsultant, trener i coach
Program szkolenia
Szkolenie Buduj Customer Journey Map dostarcza niezbędnej wiedzy i co ważne praktyki wykorzystania narzędzia jakim jest mapowanie podróży do działań poprawiających Customer Experience. To szkolenie pragmatyka Customer Experience Management.
- Customer Journey Map (CJM) – wprowadzenie
- Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
- Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)? NPS, CES, CSA, SERVQAL – czym mierzymy współcześnie CX.
- Ścieżka podróży (CJM). Czym jest a czym nie jest CX/CJM?
- Pojęcia CJM – CEM/CX/CJM: CX, TP, QW (szybkie szanse), MofT (momenty prawdy), BP, Fazy, Kulisy
- Proces tworzenia CJM w firmie: Fazy, role, wyzwania. Przed, w trakcie i po mapowaniu.
- Jak to robią inni? – SAFARI po przykładach CJM firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
- Buyer Persona (BP) – budowa BP i wchodzenie w buty klienta. Czym jest BP: składowe i przykłady BP
- Customer Journey Map, podróż klienta przez firmę – metodyka budowy CJM by ProOptima – wprowadzenie i warsztat ONLINE na MIRO
- Proces: analiza-synteza-analiza-synteza – całościowy model budowy CJM
- Źródła informacji od klientów potrzebnych do stworzenia mapy.
- Warunki organizacyjne do tworzenia map: różnorodność, zasoby, cele.
- CJM i co dalej? – Analiza wypracowanych map: moment, narzędzia, cele.
- Przegląd i weryfikacja przebiegu podróży: faz, TP, doświadczeń (CX), MofT, QW, kulis – kiedy jest czas na uzupełnienia i zmiany czy rewizję mapy?
Jeśli:
- macie ambicje by poprawiać doświadczenie (Customer Experience) swoich klientów w sposób usystematyzowany,
- macie już za sobą szkolenia z obsługi klienta i wiesz, że następnym krokiem jest nie tylko świetna obsługa, ale dostarczanie Klientom lepszych (wartościowych) doświadczeń czyli Customer Experience,
- sporo o Customer Experience czy Customer Journey Map słyszała/eś ale wiesz, że Twoi współpracownicy już nie koniecznie,
- chcesz nauczyć się konkretnej metodyki i narzędzi, dzięki którym będziecie mogli – w poprzek silosów – skuteczniej zmniejszać Churn Rate, uszczelniać koszyki, rozwijać biznes dzięki rekomendacjom polecających Was klientów .
Adresaci szkolenia:
Szkolenie przeznaczone jest dla profesjonalistów obsługi Klienta i zespołów Customer Experience. W tym handlowców, sprzedawców, pracowników wspierających klienta oraz ich menedżerów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, którzy wiedzą, że zwykła obsługa klienta już nie wystarcza ich klientom.
Jak pracujemy?
- W trakcie szkolenia opowieść o Customer Journey Map nasycona przykładami z kraju, z naszej praktyki a czasem i z zagranicy:)
- Odwoływać będziemy się doświadczeń i pytań uczestników – tak by na nie udzielić wyczerpujących odpowiedzi.
- Stawiamy na aktywne metody pracy i nawet jeśli jest to szkolenie online, ćwiczenia do
- Warsztat wykorzystania narzędzi typu MIRO w praktyce. W trakcie szkolenia powstanie bowiem fragment Mapy podróży Klienta
Cena szkolenia
4900 zł netto/osoba
- Po zgłoszeniu (przez formularz online) prześlemy Ci potwierdzenie oraz wystawimy fakturę proforma.
- Możliwa jest także płatność kartą lub przez operatora płatności online.
- Po opłaceniu faktury – wystawimy końcową fakturę na osobę prywatną lub firmę.
* Dokładamy starań by szkolenia odbyły się w zaplanowanych terminach. Zastrzegamy sobie jednak prawo do odwołania lub przesunięcia w czasie realizacji szkolenia ze względu na zbyt małą, końcową, liczbę zapisów.
Grupy zamykamy na 2 tygodnie przed terminem realizacji. Wówczas informujemy ostatecznie o realizacji szkolenia w zaplanowanym terminie.
Opinie innych uczestników
Joanna Sobyra Marketing Director Segafredo Zanetti Polska, Massimo Zanetti Beverage Group S.p.A.
Odbyłam szkolenie „Buduj Customer Journey Map”, które zostało przeprowadzone z dużym zaangażowaniem prowadzących. Odpowiedzi na pytania uczestników udzielane w sposób wyczerpujący. Materiały ze szkolenia przesłane zgodnie z obietnicą i zawierały również formatki do dalszej pracy. Serdecznie polecam!
Konrad Misiak CMO & Product Manager Grupa CALDO
Charyzmatyczni prowadzący i ciekawe treści szkolenia Buduj Customer Journey Map. Zdecydowanie polecam wszystkim, którzy chcą tworzyć silne marki, ambitne strategie. Otwierają oczy na aspekty biznesowe, z których nie zdawałem sobie sprawy. To wszystko przy bardzo miłej, wręcz rodzinnej atmosferze!
Magdalena Leszkowska Media, Communication & Market Research Manager w Kärcher Sp. z o.o. Kärcher
Uczestniczyłam w szkoleniu z mapowania podroży klienta. Szkolenia na najwyższym poziomie. Oferta dopasowana do potrzeb rynkowych i przedsiębiorstw oraz bardzo często wyprzedzająca trendy rynkowe. Kompetentni, pomocni.
Piotr Piątek Dyrektor Marketingu WAGO Polska
Spotkanie z Tomkiem podczas warsztatów z budowania Customer Journey Map było niezwykle inspirujące dla całego mojego zespołu. Bez wątpienia Tomek jest ekspertem i świetnym doradcą w swojej dziedzinie. Sposób prowadzenia warsztatów był angażujący i wymagający dla uczestników. Dzięki temu z efektów warsztatów korzystamy w codziennej pracy. Podsumowując, przy wsparciu Tomka wdrożyliśmy proces budowania i prowadzenia kampanii w oparciu o CJM. Tomek jest osobą godną polecenia i z pewnością będziemy jeszcze mieli okazję współpracować.
Metody szkoleniowe
By doskonalić umiejętności i kształtować postawy stosujemy metodykę Kolba:
ĆWICZENIA – Gry i zadania. Szkolenia są zgodne z metodyką „warsztatową” (80% czasu). Ćwiczenia diagnozują i rozwijają umiejętności, a także dostarczają wiedzy z doświadczenia.
DYSKUSJE Doświadczenie z ćwiczeń jest omawiane podczas dyskusji grupowej. Uczestnicy integrują wnioski z gry lub zadania z posiadaną wiedzą z pracy. Stosowanie tych wniosków weryfikujemy w kolejnych ćwiczeniach, co przyspiesza proces uczenia się.
ODGRYWANIE RÓL Bazując na firmowych przypadkach z pracy uczestników zapewniamy szybkie wdrożenie wiedzy z ćwiczeń. Dzięki nim inspirujemy uczestników do odkrywania zupełnie nowych dla siebie sposobów postępowania w problemowych sytuacjach.
TESTY i ARKUSZE Proponujemy je jako pomocniczy materiał w ćwiczeniach lub osobne testy, które skłaniają do refleksji i autorefleksji. Materiały te po wypełnieniu zostają do dyspozycji uczestników.
SYMULACJE I VIDEOTRENING Mamy już kilkunastoletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z wykorzystaniem kamery i dobrze wiemy jak, pomimo lęków uczestników, wykorzystać ją do intensyfikacji procesu rozwoju umiejętności/zmiany nawyków.
ACTION PLAN. Uczestnicy na podstawie autoanalizy, a także informacji zwrotnej od trenerów oraz grupy, wyznaczają indywidualne cele rozwojowe i plany działania – wdrożenia umiejętności w praktykę.
Wykorzystanie metod uczenia dorosłych pozwala rozwijać kompetencje w ich trzech aspektach: wiedzy, zachowania i postawy.
Współpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie.
więcejWspółpraca z ProOptimą i Tomkiem przebiegała bardzo sprawnie i profesjonalnie. Dzięki Tomkowi zaczęliśmy analizować i zmieniać wiele procesów, tak aby były one dla naszych Klientów. Aktualnie wdrażamy nowoczesne systemy po to, żeby doświadczenia naszych Klientów były najlepsze, bez względu na to z kim nasi Klienci się kontaktują.
Polecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach
więcejPolecam kontakty i współpracę z firmą ProOptima w zakresie szkoleniowym, wdrożeniowym i konsultacyjnym. ProOptima to praktycy CX osadzeni w biznesowych realiach, świetnie wyczuwający trendy współczesnego świata.
Z sukcesem zarazili nas filozofią kultury Customer Experience w organizacjach, pomogli przejść przez etapy projektowania zmiany i nadal wspierają nas merytoryczną wiedzą i swoim doświadczeniem. Dzięki nim nasz NPS rośnie z roku na rok a wraz z nim kwitnie zadowolenie klientów i satysfakcja pracowników. Dziękuję Tomkowi Krasowi i jego zespołowi za ich ciągłe ewangelizowanie. Ogromnie cenimy sobie spotkania i regularne webinaria utwierdzające nas w przekonaniu, że obrana przez nas CX-owa droga rozwoju jest zarówno skuteczna jak i fascynująca.
Polecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima – entuzjasci z ogromną, fachową wiedzą o CX
więcejPolecam szkolenia i współpracę z firmą ProOptima. Właściciel to entuzjasta z ogromną, fachową wiedzą i takich też ludzi zatrudnia. Zawsze można liczyć na najwyższy poziom prowadzonych szkoleń. Firma prowadzi wnikliwe badania i analizy, nie tylko dla największych graczy, którzy korzystają z jej usług konsultingowych, ale również na potrzeby własnych szkoleń. Dzięki temu przekazują na nich najbardziej aktualną wiedzę praktyczną. Polecam również poczytać artykuły na ich stronie. Widać, że tworzą to ludzie z pasją.
Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką – eksperci z zakresu Customer Experience
więcejWspółpracę z firmą ProOptima rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią. Udało nam się zrobić analizę obecnego stanu, badanie spójności oraz określić mapę drogową do wdrożenia zmian. Tomasz i jego zespół to profesjonaliści z dużą wiedzą i praktyką. Pomogli nam przebrnąć przez procesy na styku z klientem i rozpoznać punkty bólu. Współpraca przebiegała bardzo dobrze i sprawnie. Tomasz chętnie dzielił się wiedzę i doświadczeniami z innych projektów. To wyjątkowy ekspert z zakresu Customer Experience.
Polecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji – to kurs z kategorii 'must’ 🙂
więcejPolecam ten kurs CEM Master każdemu kto chce poznać lub odświeżyć wiedzę na temat tego jak adresować CX w organizacji. Kurs jest prowadzony tylko przez praktyków, co podnosi efektywność nauki i dostarcza narzędzi do wdrożenia 'na już’. Jest to też kurs z kategorii 'must’ także dla tych, którzy 'biegną’ z działaniami proklienckimi nie widząc jeszcze dużego obrazka CX i wielu powiązań, które ta tematyka ma z innymi działami firmy.”
I am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
więcejI am pleased to recommend Tomasz Kras as an exceptional expert in the field of Customer Experience. I have had the pleasure to meet Tomasz on several CEX events and have been consistently impressed with his level of knowledge, professionalism, and dedication to providing outstanding CEM knowledge. His expertise in the field convinced me to cooperate with ProOptima on training project for CS team what delivered measurable results. Tomasz is a true thought leader in the industry, and I would not hesitate to recommend his services to any organization seeking to improve their customer experience and build stronger customer relationships.
Zgłoś udział
Wykorzystaj niezbędną wiedzę i narzędzia ProOptima
Interesuje Cię takie szkolenie dedykowane?
Zapytaj o możliwość przeprowadzenia go w Twojej firmie!