Oczekiwania klientów
Każdy nagłośniony sposób potraktowania klienta jest traktowany jako punkt odniesienia do formułowania oczekiwań dotyczących serwisu na przyszłość. Skoro raz firma mogła się tak zachować, to czemu nie oczekiwać podobnych gestów na przyszłość? Oczywiście, nie oczekujemy tego na co dzień, ale ile razy uciekł Wam sprzed nosa autobus miejski, minutę brakło by zdążyć na pociąg? Ile razy przez, np. remont, Wasz pociąg przybył z opóźnieniem uniemożliwiającym zdążenie na inny pociąg, autobus? Jeśli zrobi się wyjątek to naturalnym jest oczekiwanie zmiany reguły w przyszłości.
To nie koniec. Nasze oczekiwania mają wszędobylską naturę. Rozpychają się także wszerz. Następuje transfer tych oczekiwań na inne firmy i instytucje. Skoro PKP tak może – to dlaczego nie oczekiwać tego od MPK, MZK, ZKM, PKS i wielu innych przewoźników? Czemu nie oczekiwać tego od kolei regionalnych? Czemu niestandardowego potraktowania nie oczekiwać od każdej firmy, która obsługuje klientów? W końcu firmy są dla klientów! Klient rządzi!
I tak oto spektakularne potraktowanie w wyjątkowy sposób klienta ukazuje swe drugie oblicze
A co jeśli firmę nie stać na takie traktowanie klienta? Czy oczekiwania znikają? Nie, jeśli w świadomości klienta takie oczekiwania były sformułowane, są one kryterium obsługi stosowanym do aktualnie doświadczanego serwisu. Nawet jeśli myśląc racjonalnie wiemy, że nie można oczekiwać zatrzymania pociągu na każdej stacji to jednak emocjonalnie trudniej się z tym pogodzić i te oczekiwania będą zmniejszać satysfakcję z aktualnej obsługi! Pomimo tego, że do tej pory byliśmy nawet bardzo zadowoleni, teraz jesteśmy mniej.
Warto więc pamiętać, że w procesie doskonalenia obsługi, walki o klienta i jego lojalność niestandardowe działania są niezbędne, ale mają swoją niechcianą, przemilczaną – drugą stronę. Trzeba więc je rozważać indywidualnie, zanim będziemy przedstawiać takie sposoby traktowania klienta jako pożądane. Są badania, które pokazują, że zachwyt klienta nie jest tym o co toczy się gra. Zamiast niego powinniśmy się koncentrować na zmniejszaniu wysiłku klienta w kontaktach z firmą.