Dlaczego warto docierać do źródeł kontaktów i niezadowolenia klientów i jak to robić (Root Cause Analysis)?

Dlaczego warto docierać do źródeł kontaktów i niezadowolenia klientów i jak to robić (Root Cause Analysis)?

Analizy przyczynowo – skutkowe często są wykorzystywane w branżach produkcyjnych. Z powodzeniem można stosować je również w branży usługowej i obszarach takich jak sprzedaż i obsługa klientów. Niejednokrotnie firmy borykają się z rosnącą liczbą reklamacji, ponownych kontaktów w tej samej sprawie, brakiem kolejnych zamówień. Firmy zbierają też opinie klientów w dedykowanych badaniach, na podstawie, których podejmują decyzje o zmianach.

Wdrażane działania naprawcze nie zawsze przynoszą oczekiwane rezultaty. Dlaczego? Jedną z przyczyn jest brak identyfikowania rzeczywistych źródeł problemów/zgłoszeń.

Kontakty i niezadowolenie, których można było uniknąć.

Klient zamówił telefonicznie produkt.

Po rozmowie miał otrzymać e-mail z potwierdzeniem zamówienia z danymi do płatności. W kolejnych etapach informacje o statusie realizacji. Wiadomość nie dotarła do klienta. Skontaktował się z firmą ponownie, telefonicznie. Pracownik przyjął zgłoszenie, poprosił o ponowne podanie adresu e-mail i wysłał ręcznie kopię potwierdzenia zamówienia. Nie sprawdził jednak czy podczas składania zamówienia został wprowadzony poprawny adres. W wyniku tego klient nie otrzymał obiecanych, kolejnych wiadomości ze statusem zamówienia. Po 2 dniach skontaktował się ponownie aby uzyskać informacje kiedy zamówienie zostanie zrealizowane. Przesyłka była już w drodze. Z jednej strony klient był zadowolony z tej odpowiedzi. Z drugiej strony czuł niesmak, bo przecież wszystko miało przebiec sprawnie, a musiał poświęcić czas na kontakt, miał też obawy czy rzeczywiście otrzyma swój produkt.

Doraźne rozwiązanie nie wyeliminuje ryzyka wystąpienia problemu w przyszłości

Przyglądając się przebiegowi wspomnianej historii, warto zwrócić uwagę na dwa zdarzenia. Moment przyjmowania zamówienia oraz moment pierwszego kontaktu z obsługą. W obu sytuacjach można by powiedzieć, że przyczyną był błąd pracownika. Jednak czy to główna przyczyna? W toku analiz zidentyfikowano, że takie sytuacje nie są jednostkowe. Obsługa każdego telefonu to koszt. Kontakty zostały poddane analizie. Przyjęcie, że pracownik może popełnić błąd i brak szukania przyczyn głębiej spowodowałoby, że podobne zdarzenia nadal miałyby miejsce w przypadku innych klientów. W tym przypadku po analizach przyczynę zidentyfikowano w dwóch aspektach: procedura przyjmowania zamówień telefonicznych oraz brak edukacji pracowników w zakresie działań prewencyjnych. W przypadku procedury dodano etap potwierdzenia z klientem adresu e-mail. To pozwoliło na ograniczenie liczby błędnie wprowadzanych adresów. Pracownicy zespołu obsługi zostali dodatkowo przeszkoleni na podstawie case study z identyfikowania przyczyn pojedynczych kontaktów i podejmowania działań prewencyjnych.
Podjęte działania naprawcze zmniejszyły liczbę zbędnych kontaktów a co za tym idzie koszty operacyjne. Pozytywnie wpłynęły też na satysfakcję klientów.

Z jakich narzędzi warto korzystać wykonując analizy RCA w obsłudze klientów?

Istnieje całe spektrum narzędzi służących do identyfikowania przyczyn źródłowych.
Jednym z najczęściej stosowanych jest metoda 5 Why. Polega ona na zadawaniu pytania “Dlaczego?” doputy, dopóki nie dojdziemy do przyczyny lub nie zatrzymamy się uzyskując te same lub irracjonalne odpowiedzi. Liczba 5 jest kwestią umowną. Są sytuacje, w których już 3 pytanie da odpowiedź jaka jest przyczyna. Są też takie, w których być może trzeba będzie zadać 6 lub więcej pytań. Jej stosowanie wymaga umiejętnego definiowania pytań i ćwiczeń.
Innym ciekawym narzędziem jest diagram Ishikawy. Jeśli przyczyny są złożone lub niełatwe do zidentyfikowania to warto z niego skorzystać. Praca z diagramem polega na opisaniu wszystkich możliwych, potencjalnych przyczyn dla danego symptomu problemu. Ishikawa wskazał pięć najczęstszych źródeł (z ang. 5M – Manpower – Ludzie, Machinery – Maszyny, Methods – Metody, Materials – Materiały, Management – Zarządzanie). Niemniej jednak wykorzystując diagram należy dopasować go do potrzeb i specyfikacji danej firmy, czy badanego obszaru. Na przykład w procesach obsługowych źródła można podzielić na obszary: Ludzie, Procesy/Procedury, Systemy. Po przygotowaniu wszystkich prawdopodobnych przyczyn wybierane są te najbardziej prawdopodobne. Diagramy Ishikawy często są przygotowywane zespołowo.

Korzystanie z narzędzi nie jest obligatoryjne. Warto do nich sięgnąć jeśli problem jest złożony i może mieć wiele przyczyn lub jeśli przyczyny nie są oczywiste i łatwe do zdefiniowania.

Zachęcam do wykonywania analiz i poszukiwania przyczyn problemów. Szczególnie jeśli mają większą skalę i przełożenie na biznes. Powierzchowne wskazywanie przyczyn może skutkować wdrożeniem rozwiązań, które nie przyniosą efektów lub będą działały tylko w danym czasie nie eliminując ryzyka wystąpienia problemu w przyszłości.

Zapraszam serdecznie na webinar: Słuchaj i działaj, czyli o tym jak wdrożyć skuteczny proces zamykania pętli (Close the loop)